Die jüngsten Schlagzeilen aus Italien haben uns erneut vor Augen geführt, wie hoch der Einsatz in der Hoteltechnologie ist. Ein Datenleck bei einer italienischen Hotelgruppe hat die persönlichen Daten von über 70.000 Gästen offengelegt – ein besorgniserregender Verstoß gegen Compliance-Vorschriften und Vertrauensmissbrauch. Störende Sicherheitsverletzungen sind ein Symptom für ein tiefer liegendes Problem: die anhaltende Abhängigkeit von veralteten Plattformen. Das Vertrauen in bekannte Technologien birgt ein quantifizierbares Geschäftsrisiko, das Führungskräfte nicht länger ignorieren können.
Hoteliers müssen die tiefgreifenden strategischen Risiken erkennen, die mit dem Verzicht auf eine moderne, cloudbasierte PMS-Lösung verbunden sind. Welche versteckten Kosten entstehen durch die Beibehaltung des Status quo? Und wie kann eine Technologieumstellung zum Katalysator für eine tiefgreifende Transformation des Unternehmens werden?
Um diesen Fragen nachzugehen, haben wir uns mit Jan Mazur, Director of Sales, PMS Europe & Africa bei Shiji, unterhalten. Jan Mazur bietet einen klaren Blick auf die Herausforderungen und Chancen, denen moderne Hoteliers gegenüberstehen.
Takeaways
Use a PMS migration as a catalyst to re-engineer core business processes and unlock significant efficiency gains.
Legacy system risks go beyond data breaches, including operational inefficiency, lost revenue, and an inability to innovate.
The cost of inaction is a daily drain from poor integrations, inefficient workflows, and high staff turnover.
The cloud shifts security from direct management to a strategic partnership focused on vetting trustworthy, certified vendors.
View a modern PMS as a hotel’s operating system. Evaluate its entire ecosystem, not just a feature list.
Das Gespräch über Risiken
Wie kann man ein veraltetes PMS als bedeutende geschäftliche Belastung und nicht nur als betriebliche Belastung darstellen? Abgesehen vom Risiko von Datenverstößen, welche versteckten finanziellen und strategischen Risiken sind für Hotels am wichtigsten?
Wenn ich über veraltete PMS-Systeme spreche, betone ich immer die weitreichenden Auswirkungen, die über die bloßen betrieblichen Unannehmlichkeiten hinausgehen. Altsysteme bergen oft erhebliche Risiken in Bezug auf Ineffizienz, hohe Wartungskosten und mangelnde Skalierbarkeit. In vielen Fällen führt veraltete Software zu Kompatibilitätsproblemen mit neueren Technologien, wodurch Chancen für umsatzgenerierende Integrationen verloren gehen. Der Mangel an Echtzeitdaten führt zu schlechten Entscheidungen, einer geringeren Gästezufriedenheit und sogar zu potenziellen Reputationsschäden. Darüber hinaus kann die fortgesetzte Abhängigkeit von veralteten Systemen die Innovationsfähigkeit eines Hotels einschränken und es gegenüber agileren Wettbewerbern anfällig machen. Aus finanzieller Sicht übersteigen die Kosten für die Wartung eines Altsystems oft bei weitem die Kosten für eine Aufrüstung oder Umstellung auf eine moderne Plattform, da die Gesamtbetriebskosten mit dem steigenden Bedarf an Patches, Support und kundenspezifischen Lösungen wachsen.
Die Kosten der Untätigkeit
Datenverstöße in Altsystemen führten zu GDPR-Bußgeldern in Millionenhöhe für große Hotelketten. Was treibt Hoteliers mehr zu Veränderungen: die Angst vor Bußgeldern oder die laufenden Kosten für Altsysteme?
Zwar erregen die Strafen der DSGVO große Aufmerksamkeit, doch sind die eigentlichen Treiber des Wandels oft die versteckten täglichen Kosten für den Betrieb von Altsystemen. Hotels beginnen zu erkennen, dass diese veralteten Systeme sie nicht nur Strafen aussetzen, sondern auch hartnäckigere Probleme verursachen, wie z. B. Umsatzverluste aufgrund schlechter Integrationsmöglichkeiten und ineffizienter Arbeitsabläufe. Eine höhere Fluktuation verschärft dieses Problem noch, da die Mitarbeiter mit umständlichen, veralteten Schnittstellen zu kämpfen haben, die ihre Produktivität beeinträchtigen. Moderne Systeme ermöglichen eine nahtlose Integration mit anderen Hoteldienstleistungen, was zu einer höheren betrieblichen Effizienz und letztlich zu höheren Einnahmen führt. Die finanziellen Kosten des Nicht-Handelns sind heute offensichtlicher denn je – sei es durch entgangene Einnahmen, frustrierte Mitarbeiter oder den Verlust von Wettbewerbsvorteilen.
Der Paradigmenwechsel in der Compliance
Moderne Cloud-Plattformen verlagern den Sicherheitsansatz eines Hotels vom internen Management hin zur Zusammenarbeit mit Anbietern und zur Übertragung von Risiken. Diese Veränderung wirkt sich auf die Rolle der Hotelleitung im Bereich Cybersicherheit aus. Welche neuen Fragen sollten Geschäftsführer oder Finanzvorstände hinsichtlich ihrer Datensicherheit in der Cloud berücksichtigen?
Die Umstellung auf Cloud-Plattformen verändert die Verantwortlichkeiten der Hotelleitung grundlegend. Anstatt alle Aspekte der Cybersicherheit intern zu verwalten, muss sich das Management nun auf die Auswahl vertrauenswürdiger, konformer Partner konzentrieren, die sich um die Sicherheit kümmern. Geschäftsführer und Finanzvorstände sollten sich nun Fragen stellen wie: „Über welche Sicherheitszertifizierungen verfügt der Anbieter?“ „Wie transparent sind sie in Bezug auf ihre Datenschutzmaßnahmen?“ und „Wie sehen die Protokolle des Anbieters für die Reaktion auf Vorfälle aus?“ Mit Daten in der Cloud wird die Verantwortung für das Risikomanagement geteilt, aber das Hotel muss weiterhin sicherstellen, dass seine Daten gemäß den Branchenstandards und gesetzlichen Anforderungen verarbeitet werden.
Die Plattform als „Betriebssystem“ eines Hotels
Moderne PMS entwickeln sich zu Betriebssystemen für Hotels, mit offenen APIs, die wie App-Stores für Innovationen fungieren. Stimmen Sie dem zu? Wie sollte sich die Bewertung von PMS von den Funktionen hin zur Bewertung des Ökosystems und des Zukunftspotenzials einer Plattform verlagern?
Ich stimme der Analogie zu, dass sich moderne PMS zu einem zentralen Betriebssystem für Hotels entwickeln. Da Hotels Cloud-native Plattformen mit offenen APIs einsetzen, wird das PMS zum zentralen Knotenpunkt sowohl für die Betriebssysteme als auch für die gesamte digitale Customer Journey. Die digitale Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte und Interaktionen eines Gastes mit dem Hotel, von der Ankunft bis zur Abreise, und moderne PMS-Lösungen spielen dabei eine wichtige Rolle. Durch die Integration mit anderen Systemen wie mobilem Check-in, Zimmersteuerung und personalisierten Services trägt das PMS dazu bei, ein nahtloses, einheitliches Erlebnis für den Gast zu schaffen.
Bei der Auswahl eines PMS sollten Hotels über den reinen Vergleich von Funktionen hinausgehen und sich auf die Bewertung der Fähigkeit der Plattform konzentrieren, sich in diese umfassendere Customer Journey zu integrieren. Ermöglicht die Plattform eine einfache Integration mit mobilen Apps, Gästeservice-Plattformen und anderen Systemen von Drittanbietern? Ist sie anpassungsfähig genug, um mit neuen Technologien mitzuwachsen? Eine strategische Bewertung, wie gut das PMS die digitale Customer Journey unterstützt und verbessert, ist entscheidend für den langfristigen Erfolg.
Überwindung der Migrationshemmnisse
Viele Hotels zögern aufgrund von Bedenken hinsichtlich Kosten, Komplexität und Unterbrechungen, moderne Plattformen einzuführen. Was überwindet technologische Hemmnisse am besten: ein einzelnes Ereignis, ein Führungswechsel oder ein allmählicher Kulturwandel?
Der wirksamste Katalysator zur Überwindung von Migrationshemmnissen ist oft eine Kombination verschiedener Ereignisse. Ein großer technologischer Wandel oder ein strategischer Führungswechsel können starke Motivatoren sein. Der wichtigste Treiber ist jedoch in der Regel ein allmählicher kultureller Wandel hin zur Anerkennung von Technologie als wichtigem Geschäftsfaktor. Sobald Hotels Technologie als zentralen Bestandteil ihrer langfristigen Strategie betrachten, wird die Angst vor Störungen von dem Wunsch nach Effizienzsteigerungen und besseren Gästeerlebnissen überlagert.
Der ROI der Benutzererfahrung
Wie lässt sich eine moderne, intuitive Benutzeroberfläche in einen konkreten Return on Investment für ein Hotel umsetzen? Können Sie einen Zusammenhang zwischen einer besseren Benutzererfahrung für Ihre Mitarbeiter, kürzeren Schulungszeiten und einer verbesserten finanziellen Performance herstellen?
Eine moderne, intuitive Benutzeroberfläche (UX) kann durch reduzierte Schulungszeiten, höhere Mitarbeitereffizienz und verbesserte Arbeitszufriedenheit einen erheblichen ROI erzielen. Ein benutzerfreundliches System bedeutet weniger Zeitaufwand für Schulungen und weniger Fehler im Tagesgeschäft. Diese Effizienz führt zu einem besseren Kundenservice, einer höheren Gästezufriedenheit und letztendlich zu höheren Umsätzen. Dank einer nahtlosen, intuitiven Benutzeroberfläche können sich die Mitarbeiter mehr auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service konzentrieren und weniger mit der Behebung von Softwareproblemen beschäftigen, was sowohl zur betrieblichen Effizienz als auch zur Rentabilität beiträgt.
Migration als Katalysator für Ihr Unternehmen
Ist eine PMS-Migration nur eine technische Aktualisierung oder eine Chance, Geschäftsprozesse neu zu gestalten? Können Sie ein Beispiel für ein Hotel nennen, das die Migration genutzt hat, um einen zentralen Arbeitsablauf zu optimieren und die Effizienz zu steigern?
Die Migration zu einem neuen PMS kann weit mehr sein als nur der Ersatz veralteter Technologie – sie ist eine Chance für Hotels, ihre Kernprozesse zu überdenken. Während des Migrationsprozesses entdecken Hotels oft bisher verborgene Ineffizienzen, die eine Neugestaltung der Arbeitsabläufe erforderlich machen, was wiederum zu einer Verbesserung der betrieblichen Leistung führt. Ein Hotel kann beispielsweise den Check-in-Prozess für Gäste optimieren, Gästeservices integrieren und Routineaufgaben automatisieren, was nicht nur zu einer höheren Gästezufriedenheit, sondern auch zu einer erheblichen Kostensenkung und insgesamt zu einem agileren Betrieb führt.
Die Zukunft der Daten, Personalisierung vs. Datenschutz
Die Idee eines „einheitlichen Gastprofils”, einer umfassenden Sicht auf den Gast, ist für die Hyper-Personalisierung von entscheidender Bedeutung. Da Hotels immer mehr Daten für diese Profile sammeln, stellt sich die Frage, wie das Management den Wunsch nach Personalisierung mit den Datenschutzbedenken der Verbraucher und den gesetzlichen Bestimmungen in Einklang bringen kann. Welche Rolle spielen Anbieter dabei, Hotels bei dieser Herausforderung zu unterstützen?
Da Hotels immer mehr Daten sammeln, wird es zunehmend schwieriger, Personalisierung und Datenschutz in Einklang zu bringen. Hotels müssen sicherstellen, dass ihre Datenpraktiken vollständig mit der DSGVO und anderen Datenschutzgesetzen konform sind. Der Schlüssel zu diesem Balanceakt liegt in Transparenz und Einwilligung: Gäste müssen genau wissen, welche Daten erfasst werden, wie sie verwendet werden und wie sie geschützt werden. Anbieter müssen Hotels dabei unterstützen, indem sie sichere Plattformen anbieten, Tools zur Einholung und Verwaltung von Einwilligungen bereitstellen und sicherstellen, dass Gästedaten in Übereinstimmung mit allen relevanten Datenschutzbestimmungen gespeichert und verarbeitet werden.
Sicherheit für vernetzte Hotels
Ein „vernetztes Hotel” ist voller IoT-Geräte, von intelligenten Schlössern und Thermostaten bis hin zu Sensoren für die vorausschauende Wartung. Wie verwaltet ein zentralisiertes, cloud-natives PMS die Sicherheitsrisiken von IoT-Geräten von Drittanbietern?
Da Hotels zunehmend IoT-Geräte wie intelligente Schlösser und Thermostate einsetzen, steigt das Risiko von Cybersicherheitsverletzungen. Ein cloud-natives PMS hilft dabei, indem es als zentralisiertes System fungiert, das diese Geräte über sichere, verschlüsselte Verbindungen überwacht, verwaltet und schützt. Hotels müssen sicherstellen, dass IoT-Geräte sicher in ihre gesamte IT-Infrastruktur integriert sind, und das PMS sollte Transparenz über alle verbundenen Geräte bieten, damit Sicherheitspatches und Software-Updates rechtzeitig installiert werden können, um potenzielle Schwachstellen zu schließen.
Die Definition von Erfolg
Was macht einen Jahr nach der Migration einer Hotelgruppe auf eine cloudnative Plattform den Erfolg aus? Welche Leistungskennzahlen außer der Systemverfügbarkeit zeigen, dass die Migration ihr strategisches Versprechen für das Unternehmen erfüllt hat?
Der Erfolg ein Jahr nach der Migration auf eine moderne Cloud-native Plattform lässt sich nicht nur an der Systemverfügbarkeit messen. Zu den wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) gehören eine höhere betriebliche Effizienz, verbesserte Gästezufriedenheitswerte und ein messbares Umsatzwachstum durch bessere Integration, Automatisierung und Personalisierung. Der Erfolg liegt auch in der Fähigkeit des Hotels, die neue Plattform als Sprungbrett für Innovationen zu nutzen – sei es durch neue Einnahmequellen, verbesserte Kundenbindungsprogramme oder einen agileren Ansatz im Gästeservice. Eine erfolgreiche Migration sollte dazu führen, dass ein Hotel besser für die Bedürfnisse der digital versierten Gäste von heute gerüstet ist und gleichzeitig Flexibilität für zukünftiges Wachstum behält.
Schlusswort
Die Diskussion um Hoteltechnologie hat sich grundlegend verändert. Ein Vergleich der einzelnen Funktionen reicht nicht mehr aus. Entscheidungen müssen strategisch getroffen werden und sich auf das Ökosystem einer Plattform, ihr Integrationspotenzial und ihre Rolle als zentrales Betriebssystem konzentrieren. Wie die Erkenntnisse von Jan Mazur zeigen, sind die wahren Kosten der Untätigkeit enorm. Veraltete Systeme kosten Umsatz, frustrieren die Mitarbeiter, schaffen Compliance-Risiken und behindern Innovationen. Die Migration von alten PMS-Systemen ist heute keine Frage des Ob, sondern des Wann. Es ist eine Investition in die Zukunftsfähigkeit. Dies ist mehr als eine technische Aufrüstung, es ist ein strategischer Katalysator für die Verbesserung der Betriebsabläufe, des Gästeerlebnisses und der Wettbewerbsvorteile. Für Führungskräfte in der Hotellerie ist die Bereitschaft zum Wandel der entscheidende erste Schritt in eine widerstandsfähigere, effizientere und profitablere Zukunft.
