Perspektive einer General Managerin auf Gästefeedback im nationalen Maßstab

Die meisten Teams im Gastgewerbe verfügen bereits über mehr Gästedaten, als sie verarbeiten können. Täglich gehen Bewertungen, Umfragen, Beurteilungen und Kommentare ein. Die eigentliche Frage ist, wie schnell diese Informationen in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden.

Louise Kipling ist der Ansicht, dass Gästefeedback vor allem dazu genutzt werden sollte, den laufenden Aufenthalt zu verbessern und nicht nur, um den vergangenen zu bewerten. Als General Managerin für Customer Experience bei G’Day Group hat sie dazu beigetragen, Feedback von einer reinen Berichterstattung zu einem operativen Instrument zu machen, auf das Teams in Echtzeit reagieren können.

In diesem Gespräch gibt sie praktische Einblicke in die Themen „Echtzeit-Zuhören“, „Service-Recovery“ und die Nutzung von Gästeerkenntnissen, um in großem Maßstab bessere Entscheidungen zu treffen.

Discovery Parks sammelt und nutzt seit fast einem Jahrzehnt Gästefeedback. Wie hat sich Ihr Ansatz beim Zuhören verändert, während das Unternehmen gewachsen und komplexer geworden ist? 

Mit dem Wachstum unseres Portfolios auf mehr als 330 Immobilien hat sich Gästefeedback von einer nachgelagerten Zufriedenheitsmessung zu einem praktischen Steuerungssystem im gesamten nationalen Netzwerk entwickelt. In den frühen Jahren halfen Bewertungen und Nachbefragungen dabei, allgemeine Handlungsfelder zu identifizieren. Doch mit der Expansion des Netzwerks reichten übergeordnete Themen nicht mehr aus. Das Unternehmen musste verstehen, was die Stimmung nach Standort, Aufenthaltsart und Gästemoment wirklich beeinflusst – und diese Erkenntnisse schnell in Maßnahmen umsetzen.

Das bedeutete, deutlich tiefer in die Ursachenanalyse einzusteigen. Ein allgemeines Thema wie Sauberkeit kann je nach Standort völlig unterschiedliche Probleme widerspiegeln – von Hygieneproblemen in Sanitäranlagen bis hin zu Sand und Staub in abgelegenen Unterkünften. Der eigentliche Mehrwert liegt darin, den wahren Auslöser zu verstehen, nicht nur die Überschrift.

Als unsere Unterkünfte im Jahr 2025 ein von Gästen initiiertes Feedback während des Aufenthalts einführten, bot dies den Teams die Möglichkeit, Probleme wie Wartungsangelegenheiten oder fehlende Artikel zu beheben, solange der Gast noch vor Ort war, was einen umfassenderen Wandel hin zu strukturierteren Methoden der Gästebefragung widerspiegelt, die eine Serviceverbesserung in Echtzeit ermöglichen, anstatt sich auf Bewertungen nach dem Aufenthalt zu verlassen. Gleichzeitig helfen die Daten zur Gästewahrnehmung dem Unternehmen auch dabei, umfassendere Muster in großem Maßstab zu erkennen, wie beispielsweise Schlafstörungen im Zusammenhang mit Warteleuchten in mehreren Häusern.

„Wir haben aufgehört, Gästefeedback als Bericht zu betrachten, und begonnen, es als operatives System zu verstehen. Es geht nicht nur darum zu verstehen, was gestern passiert ist. Es geht darum, zu verbessern, was heute geschieht.“
— Louise Kipling, General Managerin für Customer Experience bei der G’day Group

Wenn Sie Gästefeedback und Zufriedenheitsergebnisse analysieren, was hilft Ihnen, über die Gesamtwerte hinauszugehen?

Für uns ist der wichtigste Schritt, über die reinen Gesamtwerte hinauszugehen und sich mit Themen, Unterthemen und Momenten zu beschäftigen, die den Aufenthalt prägen. Gesamtwerte sind hilfreich, zeigen jedoch selten, welche konkreten Maßnahmen folgen sollten.

Das Unternehmen betrachtet die Leistung sowohl auf Standort- als auch auf Unternehmensebene mithilfe von Dashboards, die Trends und Themen detailliert aufschlüsseln. Genau diese Präzision macht Feedback umsetzbar.

Wenn beispielsweise Sauberkeit ein Thema ist, stellt sich die entscheidende Frage: Geht es um Hygiene, Präsentation oder einen externen Einflussfaktor? Diese Klarheit hilft Teams, gezielt zu handeln, und ermöglicht es zugleich, standortübergreifende Muster zu erkennen.

Können Sie ein Beispiel nennen, bei dem Feedback zu konkreten Veränderungen geführt hat?

Eine der größten operativen Veränderungen bestand darin, die Lücke zwischen Analyse und Maßnahmen zu verringern. Bevor wir die Bewertungen während des Aufenthalts einführte, tauchten selbst so einfache Probleme wie leere Batterien in der Fernbedienung einer Hütte meist erst in den Bewertungen nach dem Aufenthalt auf. Bis der Kommentar gelesen und weitergeleitet wurde, hatte möglicherweise bereits ein anderer Gast dasselbe Problem erlebt.

Dies änderte sich im Jahr 2025, als das Feedback-Modell neu gestaltet wurde und nun von Gästen initiierte Umfragen zur Mitte des Aufenthalts sowie eine Echtzeit-Einstufung der Probleme für die Reinigungs- und Wartungsteams umfasst. Jetzt können Gäste Probleme melden, solange noch Zeit ist, sie zu beheben, und die Teams vor Ort verfügen über die nötige Transparenz und Verantwortung, um sofort zu reagieren. Ein weiterer Vorteil ist die Arbeitsmoral der Mitarbeiter: Die Teams müssen nun keine nach dem Aufenthalt abgegebenen Kommentare mehr lesen, die sich auf Probleme beziehen, die sie innerhalb weniger Minuten hätten beheben können, hätten sie früher davon gewusst.

Das gleiche Prinzip gilt auch auf Netzwerkebene. Ein Beispiel betraf die Schlafqualität: wir erhielten innerhalb eines einzigen Monats dreistellige negative Bewertungen im Zusammenhang mit Lichtverschmutzung durch Standby-Anzeigen von Fernsehern, Klimaanlagen, WLAN-Geräten und elektronischen Türschlössern. Da sich dieser Trend in mehreren Einrichtungen abzeichnete, identifizierte das Unternehmen schnell die Ursache und setzte eine netzwerkweite Lösung um, indem diese Anzeigen durch allgemeine Einstellungen deaktiviert wurden.

Die Informationen über die Gäste dienten zudem als Grundlage für eine proaktive Planung im Hinblick auf die Hochsaison. Bei der Analyse der negativen Kommentare aus früheren Sommern ermittelten wir, welcher Hüttentyp in jedem Park das größte Volumen an negativen Bewertungen verursachte, und forderte die Parkleiter auf, eine Nacht in diesen Hütten zu verbringen – genau wie es ein Gast tun würde. Viele der Probleme konnten schnell und kostengünstig gelöst werden, doch durch die Behebung dieser Probleme noch vor der Hochsaison konnten wiederkehrende Reibungspunkte zu einem Zeitpunkt vermieden werden, an dem die Erwartungen und der Betriebsdruck am größten waren.

Wie beeinflusst Gästefeedback Investitionsentscheidungen?

Die Gästebewertungen gehören bei uns zu den wertvollsten Daten für die Kapitalplanung und Reinvestition, da sie nicht nur Aufschluss darüber geben, ob die Gäste ihren Aufenthalt genossen haben, sondern auch darüber, wie sie die Unterkunft und die Einrichtungen tatsächlich genutzt haben. Wiederkehrende Themen werden zusammen mit Belegungs-, Ertrags- und Betriebsdaten ausgewertet, um zu ermitteln, wo Investitionen wahrscheinlich die größte Wirkung sowohl für die Gäste als auch für das Unternehmen haben werden.

In der Praxis können die Rückmeldungen Verbesserungsmöglichkeiten im Design aufzeigen, die das Aufenthaltserlebnis erheblich beeinflussen, wie beispielsweise mehr Platz auf der Küchenarbeitsplatte, eine niedrig angebrachte Beleuchtung im Badezimmer für Familien, die sich nachts dort aufhalten, oder besser platzierte Steckdosen, um die Nutzung moderner Geräte zu erleichtern. Wenn sich diese Bedürfnisse systematisch wiederholen, können sie als Grundlage für Renovierungsrichtlinien und die zukünftige Gestaltung der Unterkünfte dienen.

Das Feedback beeinflusst auch weiterreichende Investitionsentscheidungen – vom Verständnis dafür, wie verschiedene Gästegruppen die Einrichtungen nutzen, bis hin zur Festlegung von Planungsoptionen für das Gelände, wie beispielsweise die Lage der Hütten, die Privatsphäre und die Lärmminderung.

Wie wird Feedback mit Teams geteilt, um Motivation und Servicekultur zu fördern?

Die Art und Weise, wie Bewertungen weitergegeben werden, ist genauso wichtig wie die Bewertungen selbst. Wenn die Teams die Geschichten hinter den Bewertungen einsehen können, sind sie besser in der Lage, die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen und konkrete Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Auf diese Weise genutzt, werden Bewertungen zu einer Quelle des Lernens und der Anerkennung und sind mehr als nur ein Leistungsindikator.

Das Feedback-Modell wurde so konzipiert, dass es nicht nur Probleme aufzeigt, die gelöst werden müssen, sondern auch Leistungen, die Anerkennung verdienen. Gäste können während ihres Aufenthalts Feedback geben und hervorragenden Service hervorheben, während Umfragen nach dem Aufenthalt die Anerkennung der Teammitglieder fördern. Erwähnungen des Personals werden aus den Bewertungen und Umfragen erfasst und in Anerkennungsprogramme einbezogen, was den direkten Zusammenhang zwischen der Dankbarkeit der Gäste und dem Engagement der Mitarbeiter stärkt.

Infolgedessen ist die Erfahrung der Mitarbeiter zu einem der am häufigsten genannten positiven Themen in den Bewertungen geworden – ein Beleg dafür, was geschieht, wenn Feedback dazu genutzt wird, Teams zu unterstützen, anstatt sie zu beurteilen.

Gleichzeitig helfen KI-gestützte Antwort-Tools den Verantwortlichen dabei, effizienter und einheitlicher zu antworten, ohne dabei Abstriche bei der Qualität und dem Kontext zu machen. Doch der menschliche Faktor bleibt entscheidend: Die Technologie kann den Prozess unterstützen, aber die Antworten müssen weiterhin das Haus, das Gästeerlebnis und die ergriffenen Maßnahmen widerspiegeln.

Welche Empfehlungen haben Sie für Unternehmen, die strukturierte Feedbackprozesse aufbauen möchten?

Meine erste Empfehlung lautet, zunächst zu erklären, warum Gästebewertungen wichtig sind – und nicht nur, was sie messen. Die solidesten Programme stützen sich nicht ausschließlich auf Bewertungen, sondern darauf, die Gäste zu verstehen, die Arbeit der Teams anzuerkennen und das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern. In diesem Modell sind die Bewertungen ein Ergebnis, nicht das Ziel.

Zweitens sollte die Priorität darin bestehen, von allgemeinen Themen zur Ermittlung der eigentlichen Ursachen überzugehen. Kategorien wie Sauberkeit oder Lärm sind ein Ausgangspunkt, doch der operative Mehrwert liegt darin, zu verstehen, was die Wahrnehmung in jeder einzelnen Unterkunft und für jedes Gästeprofil tatsächlich beeinflusst.

Ich würde außerdem empfehlen, den Zeitabstand zwischen der Erfassung von Informationen und dem Ergreifen von Maßnahmen zu verkürzen. Feedback nach dem Aufenthalt ist nach wie vor wichtig, doch einige der bedeutendsten Fortschritte lassen sich erzielen, indem Probleme erkannt und gelöst werden, während der Gast noch in der Unterkunft ist. In unserem Fall wurde das von den Gästen initiierte Feedback während des Aufenthalts so konzipiert, dass diese die Kontrolle darüber hatten, wie und wann sie während ihres Aufenthalts interagierten, anstatt sich auf automatische Nachrichten verlassen zu müssen.

Das Feedback sollte sowohl als Grundlage für Investitionen als auch für den operativen Betrieb dienen, wobei eine sichtbare Anerkennung in den Prozess integriert sein sollte. Wenn die Teams das Feedback als Unterstützung wahrnehmen und nicht als nachträgliche Bewertung, verändert sich die Kultur rund um das Zuhören grundlegend.

Abschließende Überlegungen

Gästebewertungen sind nur dann nützlich, wenn sie tatsächlich etwas bewirken. Entscheidend ist, wie schnell aus einer Bewertung eine Entscheidung wird und ob die Teams entsprechend handeln können, solange der Gast noch in der Unterkunft ist.

Genau hier findet die eigentliche Veränderung statt, vor allem in großem Maßstab. Es geht nicht darum, mehr Transparenz zu schaffen, sondern den Teams zu ermöglichen, sofort zu reagieren und Probleme zu lösen, bevor sie sich wiederholen. Denn letztendlich geht es bei jeder Bewertung nicht so sehr darum, was passiert ist, sondern darum, ob es wieder passieren wird.

von Grant Wilckens mit drei Wohnwagen-Campingplätzen in Westaustralien gegründet und hat sich mit mehr als 330 Standorten im ganzen Land zum Marktführer für regionale Übernachtungserlebnisse entwickelt.

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