Das Team von Shiji ReviewPro veröffentlichte kürzlich Der Leitfaden für Hoteliers zu Booking.com die Sie über den folgenden Link aufrufen können. Im Folgenden stellen wir einige der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Leitfaden vor, aber laden Sie sich unbedingt den gesamten Leitfaden herunter, um alle Informationen zu erhalten.

Jeder Hotelier weiß, dass der gute Ruf eines Hotels eines der größten Güter ist, die ein Hotel haben kann. IT kann als Entscheidungshilfe für Gäste dienen, die eine Unterkunft buchen möchten. Ein guter Ruf entscheidet darüber, ob ein Kunde Ihnen die Chance gibt, seine Lieblingsmarke oder sein Lieblingsobjekt zu werden. Während früher der Ruf ausschließlich durch Mundpropaganda aufgebaut wurde, verstärken heute das Internet und Online-Rezensionen diese Botschaft, wenn nicht sogar sie selbst. Vertrauen ist für die Verbraucher wichtig, wenn sie entscheiden, wo sie ihr hart verdientes Geld ausgeben wollen, daher verlassen sich viele von ihnen bei der Buchung auf Empfehlungen. Tatsächlich zeigt Booking.com, dass 95 % der Reisenden Bewertungen lesen, bevor sie sich für eine Unterkunft entscheiden, und über 85 % vertrauen Online-Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen – sie werden als drittwichtigster Faktor bei der Entscheidungsfindung genannt.

Laut dem 2022 Global Hotel Review Benchmark von Shiji, der von Danica Smith von ReviewPro vorgestellt wurde, ist das Volumen der weltweiten Bewertungen im Jahr 2022 fast 30 % niedriger als im Jahr 2019 vor der Pandemie. Parallel dazu sind die durchschnittlichen Bewertungen im gleichen Zeitraum in allen Regionen der Welt gesunken, wobei der stärkste Rückgang in Nordamerika zu verzeichnen war, wo sie 2022 gegenüber 2019 um 3,5 Punkte sanken, gefolgt von Europa mit einem Minus von 1,9 Punkten.

Der Bericht zeigt auch, wo diese Bewertungen gepostet werden, und Booking.com hält eine klare Mehrheit des Marktanteils, mit einem überwältigenden Anteil von 42% aller Bewertungen, gefolgt von Google und Tripadvisor mit 29% bzw. 12% des Marktes.

Das Booking.com-Bewertungssystem

Booking.com hat kürzlich sein altes Bewertungssystem mit Smiley-Gesichtern und voreingestellten Punkten durch eine neue Skala für die Gesamtzufriedenheit ersetzt, die von 1-10 reicht. Das alte Bewertungssystem basierte auf 4 möglichen Smiley-Punkten, die in 6 Unterkategorien vergeben wurden, aus denen dann der Durchschnitt gebildet wurde, um die endgültige Zufriedenheitsnote für den Aufenthalt zu ermitteln. Das neue System ermöglicht es den Gästen jedoch, die von ihnen gewünschte Punktzahl auf einer Skala von 1 bis 10 zu wählen, und vermeidet eine Verzerrung der Punktzahl nach oben (ein Gast wählt einen Smiley mit der Punktzahl 10, weil der nächst niedrigere Smiley nur 7,5 Punkte hatte). Mit der neuen Skala gibt es auch Unterbewertungen für verschiedene Aspekte des Aufenthalts, die von den Hotels angepasst werden können und die unabhängig von der Gesamtbewertung sind, was eine detailliertere Analyse des Gästefeedbacks ermöglicht.

Das aktualisierte Bewertungssystem zielt darauf ab, anonyme Bewertungen zu eliminieren, was den Faktor der Vertrauenswürdigkeit erhöht, und plant, Gäste dazu zu bringen, die Gründe für ihre extremen Bewertungen genau zu benennen, was es Hoteliers ermöglicht, sich mit den Themen zu befassen, die für ihre Gäste am dringendsten und wichtigsten sind. In Planung sind auch Verbesserungen, die neueren Bewertungen mehr Gewicht verleihen, so dass Hotels eine genaue Momentaufnahme des aktuellen Zustands ihres Service erhalten, sowie Bewertungen während des Aufenthalts, die Hoteliers die Möglichkeit geben, den Service rechtzeitig zu verbessern.

Die Kraft der Nachhaltigkeit

Gäste suchen zunehmend nach sinnvolleren und nachhaltigeren Urlaubsangeboten, und Daten aus der Forschung von Booking.com zeigen, dass 38 % der Reisenden vor der Buchung aktiv nach Informationen über die Nachhaltigkeitsbemühungen einer Unterkunft suchen. Außerdem erwarten sie, dass die Maßnahmen, die sie von zu Hause gewohnt sind, auch auf Reisen zur Verfügung stehen. 53 % der Befragten sind laut derselben Studie entschlossener, auf Reisen nachhaltige Entscheidungen zu treffen, als noch vor einem Jahr. Von den 46 % der weltweiten Reisenden, die im vergangenen Jahr mindestens einmal in nachhaltigen Unterkünften übernachtet haben, taten dies 41 %, um die Umweltbelastung zu verringern, und 33 % gaben an, dass sie dadurch einen größeren lokalen Bezug haben.

Booking.com antwortet auf diese Trends mit der Verfügbarkeit verschiedener Nachhaltigkeits-Plaketten, die auf der Seite einer Immobilie hervorgehoben werden können, sowie mit der Möglichkeit, einen Suchfilter für nachhaltige Immobilien einzurichten. Damit reagiert Booking.com auf 54% der Befragten, die angaben, dass sie bei der Suche nach Hotels nach Unterkünften mit einer Nachhaltigkeitszertifizierung filtern möchten.

Eine weitere wachsende Nachfrage ist die Suche nach Reisezielen abseits der ausgetretenen Pfade und das Bemühen, die Auswirkungen des Tourismus auf den Planeten zu verringern. Die Daten von Booking.com zeigen, dass sich in den letzten 12 Monaten 33 % der Reisenden für eine Reise außerhalb der Hauptsaison entschieden haben und 27 % ein weniger beliebtes Reiseziel wählten. 64 % sind sogar bereit, beliebte Reiseziele und Attraktionen zu meiden, um der Überfüllung entgegenzuwirken, und 40 % sind bereit, ausschließlich außerhalb der Hauptsaison zu reisen. Diese Trends sind auch in den Daten von ReviewPro zu erkennen.

Reaktion auf Bewertungen – bewährte Praktiken und APIs

Laut dem bereits erwähnten Shiji-Bericht haben Hoteliers weltweit und in allen Segmenten im Jahr 2022 auf 62 % der beantwortbaren Bewertungen geantwortet (gegenüber etwa 80 % im Jahr 2019), und zwar bei den positiven Bewertungen innerhalb von durchschnittlich 4,4 Tagen, während es bei negativen Bewertungen durchschnittlich 5,6 Tage dauert, bis sie eine Antwort erhalten – eine Angewohnheit, die etwas Aufmerksamkeit verdient.

Bei der Reaktion auf Bewertungen empfiehlt Danica einige bewährte Verfahren, angefangen bei den richtigen Arbeitsabläufen und Prozessen, die festlegen, wer sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen sowie auf PR-Krisenerwähnungen antwortet. Sobald dies geschehen ist, muss eine Reaktionsstrategie des Managements mit spezifischen (und effektiven) Fristen für Antworten, Prioritäten und festgelegten KPIs, die überwacht und angegangen werden sollen, erstellt werden. Um die Zeit effizient zu nutzen und innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens zu antworten, sind Antwortvorlagen ein nützliches Instrument, sofern es sich um Satzleitfäden handelt, die authentisch und persönlich genug klingen und Änderungen für den jeweiligen Fall zulassen. Als letzte Best Practice nennt Danica die Direct Response Integration, bei der APIs mit Google und Booking.com eingerichtet werden, die Antworten aus dem ReviewPro-Tool heraus ermöglichen. Im Jahr 2019 betrug die durchschnittliche Antwortzeit auf eine Booking.com-Bewertung 14 Tage und 22 Stunden, während diese Zeit mit der API im Jahr 2021 auf 5 Tage und 1 Stunde sank, wie aus den Daten der Plattform hervorgeht.

Bewertungen und Sichtbarkeit

Der Algorithmus von Booking.com berücksichtigt Hunderte von Faktoren, wie z. B. die Personalisierung für jeden einzelnen Bucher, wobei seine früheren Entscheidungen und Reservierungen das, was ihm präsentiert wird, beeinflussen. Die Bewertungen spielen ebenfalls eine Rolle, sind aber nicht das Hauptkriterium für die Einstufung, obwohl sich viele Bucher darauf verlassen, dass der Bewertungsfilter beim Hotelvergleich über 8 Punkte liegt.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass sich die Bewertung nicht nur durch einen einzigen Kontaktpunkt verbessern lässt. Hoteliers müssen das Erlebnis ihrer Gäste über die gesamte Dauer der Reise berücksichtigen, von der Recherchephase über die Zeit vor dem Aufenthalt bis hin zum Check-in und der Zeit nach dem Aufenthalt. Technologische Hilfsmittel können bei der Analyse der Reise helfen und die Bereiche aufzeigen, die verbessert werden können. Ein Hotel kann beispielsweise die Technologie nutzen, um die FAQs auf der eigenen Seite oder auf der Seite von Booking.com zu analysieren, um die Gäste mit den richtigen Informationen zu erreichen und das Erlebnis zu verbessern, noch bevor sie ihre Kaufentscheidung treffen. Wenn man sich der Beschwerden bewusst wird, sobald sie während des Aufenthalts auftreten, hat man genügend Zeit, um sie anzugehen.

Die Summe der Erfahrungen bei jedem Schritt des Aufenthalts ergibt die Gesamtbewertung, daher ist es unerlässlich, dass das gesamte Team darauf bedacht ist, exzellenten Service zu bieten und die Zufriedenheit der Gäste zu seinem Hauptziel zu machen. Der Einsatz von Intelligenz-Tools in allen Abteilungen und die Förderung der Nutzung von Gästedaten – sowohl während der Aufenthalte als auch bei gezielten Tests neuer Konzepte – ermöglichen es den einzelnen Abteilungsleitern, die besten Entscheidungen zu treffen, indem sie auf die Wünsche der Gäste hören und diese mit Hilfe von Bewertungstools erfassen.