Wie das Hilton Garden Inn Cancun Airport Technologie nutzt, um das Gästeerlebnis zu verbessern • Shiji Insights

Viele Gäste bringen bei ihrer Ankunft im Hotel mehr mit als nur ihr Gepäck.

Manche kommen nach verspäteten Flügen, langen Reisetagen oder unter dem Stress, Geschäftsreisen und Familienurlaub miteinander zu koordinieren. Laut Cecilia Betancourt, General Manager des Hilton Garden Inn Cancun Airport, beginnt ein unvergessliches Gästeerlebnis oft mit einfachen Gesten: Gäste persönlich mit ihrem Namen zu begrüßen, ihre Vorlieben zu kennen und ihnen vom ersten Moment an das Gefühl zu geben, wirklich willkommen zu sein.

Technologie hilft Hotels dabei, diese Erlebnisse konsistenter zu gestalten. Moderne PMS-Plattformen, integrierte Systeme und digitale Gästelösungen ermöglichen es den Teams, schneller zu reagieren, den Service stärker zu personalisieren und operative Reibungsverluste zu reduzieren. Für Betancourt ist jedoch klar: Technologie allein ist nicht die Lösung.

Die eigentliche Herausforderung besteht darin, Technologie einzusetzen, um Gastfreundschaft zu stärken – nicht, um sie zu ersetzen.

Wir haben mit Cecilia Betancourt über Personalisierung, PMS-Technologie, digitale Guest Journeys und die Strategien gesprochen, mit denen Hotels ihre Modernisierung vorantreiben können, ohne dabei die menschliche Verbindung zu verlieren, die exzellente Gastfreundschaft auszeichnet.

Takeaways

Personalisierung beginnt oft mit einfachen Gesten – etwa Gäste mit ihrem Namen zu begrüßen, ihre persönlichen Vorlieben zu kennen und ihnen schon vor ihrer Ankunft das Gefühl zu geben, willkommen und erwartet zu sein.

Moderne PMS-Plattformen schaffen Mehrwert, indem sie den verschiedenen Abteilungen ermöglichen, als ein vernetztes Team zusammenzuarbeiten und gleichzeitig die Transparenz entlang der gesamten Guest Journey zu verbessern.

Technologie sollte Gastfreundschaft bereichern – nicht ersetzen. Empathie und menschliche Nähe bleiben unverzichtbare Bestandteile eines herausragenden Serviceerlebnisses.

Digitaler Check-in, mobile Interaktionen und vernetzte Systeme helfen Hotels dabei, Reibungsverluste zu reduzieren und den steigenden Erwartungen der Gäste an Komfort und Benutzerfreundlichkeit gerecht zu werden.

Schulungen, Change Management und die Unterstützung durch die gesamte Organisation sind im Rahmen von Modernisierungsprojekten oft genauso wichtig wie Investitionen in neue Technologien.

Nachhaltigkeit wird zu einem immer wichtigeren Kriterium dafür, wie Gäste Hotelmarken und das gesamte Hotelerlebnis bewerten.

Wie haben sich Ihrer Ansicht nach die Erwartungen der Gäste in den vergangenen Jahren in Bezug auf digitale Erlebnisse und Personalisierung verändert?

Meiner Ansicht nach beginnt alles damit, die Bedürfnisse unserer Gäste zu verstehen. Die Hotellerie musste sich anpassen, denn heute erwarten Gäste weit mehr als komfortable Zimmer und exzellenten Service. Sie wünschen sich zudem schnelle Reaktionszeiten und ein stärker personalisiertes Erlebnis.

Wir bewegen uns in einem Umfeld, in dem die Erwartungen an Geschwindigkeit und Reaktionsfähigkeit kontinuierlich steigen. Gäste erwarten einfachere und effizientere Abläufe, die zunehmend über digitale Schnittstellen wie mobile Apps gesteuert werden – von der Buchung über den Check-in und Check-out bis hin zum Zimmerservice und anderen Hoteldienstleistungen.

Außerdem erwarten sie, dass das Hotel ihre Vorlieben bereits kennt – etwa die bevorzugte Zimmerkategorie, kulinarische Präferenzen oder persönliche Interessen. Personalisierung ist ein entscheidender Faktor für die Gästezufriedenheit, denn sie gibt den Gästen das Gefühl, wahrgenommen und wertgeschätzt zu werden.

Welche Rolle spielt die Hoteltechnologie – insbesondere das PMS – bei der Schaffung eines nahtlosen und stärker auf den Gast ausgerichteten Hotelerlebnisses?

Sie spielt sowohl für die operative Effizienz als auch für das Gästeerlebnis eine der wichtigsten Rollen. Das PMS fungiert als operatives Herzstück des Hotels, indem es Gästedaten, Reservierungen und tägliche Abläufe in einem einzigen System zusammenführt.

Es hat dazu beigetragen, das Gästeerlebnis zu verbessern, indem es uns ermöglicht, einen stärker personalisierten Service anzubieten. So können wir beispielsweise schnell auf die Aufenthaltshistorie eines Gastes zugreifen, nachvollziehen, wie häufig er bereits bei uns übernachtet hat, seine Zimmerpräferenzen erkennen und besondere Wünsche schon vor der Anreise berücksichtigen.

Auch aus operativer Sicht verbindet das PMS die verschiedenen Abteilungen über eine gemeinsame Plattform. Die Teams aus Rezeption (Front Office), Housekeeping, Technik (Maintenance) sowie Food & Beverage können dadurch effizienter zusammenarbeiten, den Zimmerstatus in Echtzeit aktualisieren, Wartungssperren verwalten und Gästeinformationen schneller und zuverlässiger überprüfen.

„Dank der Weiterentwicklung der PMS-Technologie konnten Hotels ihre Abläufe optimieren und gleichzeitig Effizienz, Servicequalität sowie die Personalisierung entlang der gesamten Guest Journey verbessern.“
Cecilia Betancourt, General Manager, Hilton Garden Inn Cancun Airport

Welche sind Ihrer Erfahrung nach die größten Herausforderungen bei der Einführung neuer Technologien, ohne dabei die menschliche Komponente der Gastfreundschaft zu verlieren?

Ich denke, eine der größten Herausforderungen besteht darin, sicherzustellen, dass die Teams angemessen geschult sind und sich im Umgang mit neuen Systemen sicher fühlen.

Empathie ist von entscheidender Bedeutung, und wir müssen weiterhin vertrauensvolle und bedeutungsvolle Beziehungen zu unseren Kunden und Gästen aufbauen. Die Einführung neuer Technologien ist nicht nur ein technischer, sondern auch ein kultureller Veränderungsprozess, der Offenheit für Veränderungen und kontinuierliches Lernen erfordert.

Am wichtigsten ist es, sich in die Lage der Gäste zu versetzen, echtes Interesse an ihren Bedürfnissen zu zeigen und authentische zwischenmenschliche Beziehungen zu pflegen – unabhängig davon, wie viel Technologie in das Gästeerlebnis integriert wird.

Welche Technologietrends verändern derzeit die Art und Weise, wie Gäste im Alltag mit Hotels interagieren?

Einer der sichtbarsten Trends ist der digitale Check-in und Check-out, der es Gästen ermöglicht, ihre An- und Abreise mit möglichst wenig Aufwand und Unterbrechungen zu gestalten.

„Auch mobile Interaktionen werden immer häufiger und geben den Gästen mehr Kontrolle über ihren Aufenthalt.“
Cecilia Betancourt, General Manager, Hilton Garden Inn Cancun Airport

Diese Trends spiegeln einen grundlegenden Wandel hin zu mehr Komfort und Unmittelbarkeit in der Interaktion zwischen Gästen und Hotels wider. Gäste erwarten zunehmend, dass Dienstleistungen über digitale Kanäle verfügbar sind, möchten dabei jedoch weiterhin eine persönliche Betreuung erhalten, wenn sie diese benötigen.

Wie können Hotels Daten und Systemintegrationen besser nutzen, um ihren Gästen personalisiertere und effizientere Erlebnisse zu bieten?

Durch zentralisierte Hotelsysteme lassen sich die betrieblichen Abläufe effizienter gestalten und dadurch ein individuellerer sowie qualitativ hochwertigerer Service für die Gäste bieten.

Darüber hinaus trägt dies dazu bei, Fehler zu reduzieren, da ein besser organisierter und stärker automatisierter Arbeitsablauf geschaffen wird.

Sind Informationen zentral verfügbar, können Teams schneller Entscheidungen treffen, die Bedürfnisse der Gäste vorausschauender erkennen und während der gesamten Guest Journey ein konsistenteres Erlebnis gewährleisten.

Wie wichtig ist es heute, über ein vernetztes Technologie-Ökosystem zu verfügen, das PMS, POS, CRM, mobilen Check-in und weitere operative Systeme miteinander verbindet?

Ein vernetztes Technologie-Ökosystem ist heute unverzichtbar, denn kein einzelnes System kann die gesamte Guest Journey allein abbilden.

Die Integration von PMS, POS, CRM und mobilen Lösungen ermöglicht einen nahtlosen Informationsfluss und reduziert Reibungsverluste – sowohl für die Hotelteams als auch für die Gäste.

Letztlich sorgt diese Vernetzung für ein konsistenteres Erlebnis an allen Kontaktpunkten, stärkt die Wettbewerbsfähigkeit von Hotels und unterstützt ein nachhaltiges Umsatzwachstum.

Welche operativen und kulturellen Herausforderungen begegnen Hotels Ihrer Erfahrung nach am häufigsten bei der Modernisierung ihrer technologischen Infrastruktur?

Eine der größten Herausforderungen ist der Mangel an effektiven Schulungen. Viele Menschen sind an bestimmte Arbeitsweisen gewöhnt, doch jedes Unternehmen muss offen für Veränderungen und kontinuierliche Verbesserung bleiben.

Eine weitere Herausforderung sind die finanziellen Rahmenbedingungen. Nicht jedes Unternehmen verfügt über die notwendigen Ressourcen, um umfassend in neue Technologien zu investieren. Deshalb erfolgt die Modernisierung häufig schrittweise über einen längeren Zeitraum.

Eine erfolgreiche Modernisierung hängt davon ab, den Teams die Vorteile des Wandels verständlich zu vermitteln und sicherzustellen, dass sie sich während des gesamten Veränderungsprozesses unterstützt und begleitet fühlen.

Wie sehen Sie die zukünftige Entwicklung des Gleichgewichts zwischen Automatisierung und personalisiertem Service in der Hotellerie?

Personalisierter Service und menschliche Interaktion werden auch in Zukunft unverzichtbar bleiben.

Automatisierung und Technologie sind Werkzeuge, die Gastfreundschaft sinnvoll ergänzen. Sie helfen uns dabei, die Bedürfnisse der Gäste frühzeitig zu erkennen, Serviceabläufe zu vereinfachen und den Hotelbetrieb effizienter zu gestalten.

Das Ziel sollte niemals darin bestehen, menschliche Interaktionen zu ersetzen, sondern Mitarbeitenden mehr Freiraum zu geben, sich auf die Momente zu konzentrieren, die für Gäste den größten Unterschied machen.

Welchen Rat würden Sie Hotels geben, die das Gästeerlebnis mithilfe von Technologie verbessern möchten, aber noch mit Altsystemen oder nur unzureichend integrierten Lösungen arbeiten?

Hotels sollten vorausschauend denken und sich an den sich wandelnden Erwartungen ihrer Gäste orientieren.

Veränderungen können schrittweise umgesetzt werden. Entscheidend ist, sich zunächst auf die wichtigsten Bedürfnisse der Gäste zu konzentrieren und die Teams gleichzeitig durch praxisnahe und leicht verständliche Schulungen zu unterstützen.

Darüber hinaus würde ich empfehlen, Veränderungen mit Offenheit zu begegnen, während des gesamten Prozesses Geduld zu bewahren und stets im Blick zu behalten, dass Technologie Hotels letztlich dabei unterstützen soll, wettbewerbsfähiger zu werden und ihren Gästen gleichzeitig einen noch besseren Service zu bieten.

Welche Innovationen werden Ihrer Meinung nach die Hotellerie in den kommenden Jahren am stärksten prägen?

Die bedeutendsten Innovationen werden sich darauf konzentrieren, den Komfort für die Gäste sowie die Effizienz der Serviceprozesse weiter zu verbessern.

Plattformen und Anwendungen, die Hotels dabei unterstützen, ihren Gästen zum richtigen Zeitpunkt einen stärker personalisierten Service zu bieten, werden auch künftig eine zentrale Rolle spielen. Gleichzeitig werden Hotels verstärkt in Technologien investieren, die Abläufe vereinfachen und den Hotelbetrieb effizienter gestalten.

Auch das Thema Nachhaltigkeit wird weiter an Bedeutung gewinnen. Immer mehr Reisende achten bewusst auf Energieeffizienz, Wassereinsparung und die Reduzierung von Kunststoffabfällen und bevorzugen Unternehmen, die diese Werte und Ziele teilen.