Ostatnie doniesienia z Włoch dobitnie przypomniały o tym, jak wiele zależy od technologii stosowanej w hotelarstwie. Naruszenie bezpieczeństwa danych we włoskiej sieci hotelowej spowodowało ujawnienie danych osobowych ponad 70 000 gości, co stanowi poważne naruszenie zasad zgodności i zaufania. Takie zakłócenia są symptomem głębszego problemu: ciągłego polegania na przestarzałych platformach. Korzystanie ze znanych technologii stwarza wymierne ryzyko biznesowe, którego liderzy nie mogą już dłużej ignorować.
Hotelarze muszą zdawać sobie sprawę z głębokiego, strategicznego ryzyka związanego z brakiem modernizacji i przejściem na nowoczesne, oparte na chmurze rozwiązanie PMS. Jakie są ukryte koszty utrzymania status quo? W jaki sposób migracja technologiczna może stać się katalizatorem głębokiej transformacji biznesowej?
Aby odpowiedzieć na te pytania, spotkaliśmy się z Janem Mazurem, dyrektorem ds. sprzedaży PMS na Europę i Afrykę w Shiji. Jan przedstawia jasną perspektywę wyzwań i możliwości stojących przed współczesnymi hotelarzami.
Wnioski
Wykorzystaj migrację PMS jako katalizator do przebudowy podstawowych procesów biznesowych i uzyskania znacznej poprawy wydajności.
Ryzyko związane z przestarzałymi systemami wykracza poza naruszenie bezpieczeństwa danych i obejmuje nieefektywność operacyjną, utratę przychodów oraz brak możliwości wprowadzania innowacji.
Koszt braku działania to codzienne straty wynikające ze słabej integracji, nieefektywnych procesów i dużej rotacji pracowników.
Chmura przenosi bezpieczeństwo z bezpośredniego zarządzania do strategicznego partnerstwa skoncentrowanego na weryfikacji godnych zaufania, certyfikowanych dostawców.
Postrzegaj nowoczesny system PMS jako system operacyjny hotelu. Oceń cały jego ekosystem, a nie tylko listę funkcji.
Rozmowa o ryzyku
Jak przedstawić starszy system PMS jako istotne obciążenie dla firmy, a nie tylko utrudnienie operacyjne? Oprócz ryzyka naruszenia bezpieczeństwa danych, jakie ukryte zagrożenia finansowe i strategiczne są najbardziej odczuwalne dla hoteli?
Omawiając starsze systemy PMS, podkreślam szersze implikacje wykraczające poza zwykłe niedogodności operacyjne. Starsze systemy często kryją w sobie poważne zagrożenia związane z nieefektywnością, wysokimi kosztami utrzymania i brakiem skalowalności. W wielu przypadkach przestarzałe oprogramowanie powoduje problemy z kompatybilnością z nowszymi technologiami, co skutkuje utratą możliwości integracji generujących przychody. Brak danych w czasie rzeczywistym prowadzi do podejmowania złych decyzji, obniżenia satysfakcji gości, a nawet potencjalnego uszczerbku na reputacji. Ponadto dalsze poleganie na przestarzałych systemach może ograniczyć zdolność hotelu do wprowadzania innowacji, narażając go na konkurencję ze strony bardziej elastycznych podmiotów. Z finansowego punktu widzenia koszt utrzymania starego systemu często znacznie przewyższa koszt modernizacji lub przejścia na nowoczesną platformę, ponieważ całkowity koszt posiadania rośnie wraz z rosnącym zapotrzebowaniem na poprawki, wsparcie i niestandardowe rozwiązania.
Koszt bezczynności
Naruszenia bezpieczeństwa danych w starych systemach spowodowały nałożenie wielomilionowych kar za naruszenie przepisów RODO na duże grupy hotelowe. Co bardziej motywuje hotelarzy do zmian: strach przed karami czy bieżące koszty związane ze starymi systemami?
Chociaż kary związane z RODO z pewnością przyciągają uwagę, prawdziwym motorem zmian są często ukryte, codzienne koszty związane z obsługą starszych systemów. Hotele zaczynają zdawać sobie sprawę, że te przestarzałe systemy nie tylko narażają je na kary, ale także powodują bardziej trwałe problemy, takie jak utrata przychodów z powodu słabych możliwości integracji i nieefektywnych procesów pracy. Problem ten pogłębia większa rotacja pracowników, którzy borykają się z nieporęcznymi, przestarzałymi interfejsami, które negatywnie wpływają na ich produktywność. Nowoczesne systemy umożliwiają płynną integrację z innymi usługami hotelowymi, co pozwala na zwiększenie wydajności operacyjnej, a ostatecznie na wzrost przychodów. Koszty finansowe związane z brakiem działania są obecnie bardziej oczywiste – czy to w postaci utraconych przychodów, sfrustrowanych pracowników, czy utraconej przewagi konkurencyjnej.
Zmiana paradygmatu zgodności
Nowoczesne platformy chmurowe zmieniają podejście hoteli do bezpieczeństwa z zarządzania wewnętrznego na współpracę z dostawcami i przenoszenie ryzyka. Zmiana ta wpływa na rolę kierownictwa hotelu w zakresie cyberbezpieczeństwa. Jakie nowe pytania powinni rozważyć dyrektorzy generalni lub dyrektorzy finansowi w odniesieniu do bezpieczeństwa danych w chmurze?
Przejście na platformy chmurowe radykalnie zmienia zakres obowiązków kierownictwa hotelu. Zamiast zarządzać wszystkimi aspektami cyberbezpieczeństwa wewnętrznie, kierownictwo musi teraz skupić się na wyborze godnych zaufania, zgodnych z przepisami partnerów, którzy zajmują się bezpieczeństwem. Dyrektorzy generalni i dyrektorzy finansowi powinni teraz zadawać pytania takie jak: „Jakie certyfikaty bezpieczeństwa posiada dostawca?” „Jak przejrzyste są ich środki ochrony danych?” oraz „Jakie są protokoły reagowania dostawcy na incydenty?”. W przypadku danych przechowywanych w chmurze odpowiedzialność za zarządzanie ryzykiem jest dzielona, ale hotel nadal musi zapewnić, że jego dane są przetwarzane zgodnie z normami branżowymi i wymogami regulacyjnymi.
Platforma jako „system operacyjny” hotelu
Nowoczesne systemy PMS ewoluują w kierunku systemów operacyjnych dla hoteli, a otwarte interfejsy API pełnią rolę sklepów z aplikacjami dla innowacji. Czy zgadzasz się z tym stwierdzeniem? W jaki sposób ocena systemów PMS powinna przejść od funkcji do oceny ekosystemu platformy i jej potencjału na przyszłość?
Zgadzam się z analogią, że nowoczesne systemy PMS ewoluują w kierunku centralnego systemu operacyjnego hotelu. W miarę jak hotele wdrażają platformy oparte na chmurze z otwartymi interfejsami API, systemy PMS stają się centralnym punktem zarówno dla systemów operacyjnych, jak i całej cyfrowej podróży gościa. Cyfrowa podróż gościa obejmuje wszystkie punkty kontaktu i interakcje gościa z hotelem, od momentu przybycia do hotelu aż po wyjazd, a nowoczesne rozwiązania PMS odgrywają w tym kluczową rolę. Dzięki integracji z innymi systemami, takimi jak mobilna rejestracja, sterowanie pokojem i spersonalizowane usługi, system PMS pomaga stworzyć gościom płynną, spójną obsługę.
Wybierając system PMS, hotele powinny wyjść poza samo porównywanie funkcji i skupić się na ocenie zdolności platformy do integracji z całym procesem obsługi gości. Czy platforma umożliwia łatwą integrację z aplikacjami mobilnymi, platformami obsługi gości i innymi systemami innych firm? Czy jest wystarczająco elastyczna, aby można ją było skalować wraz z pojawianiem się nowych technologii? Strategiczna ocena tego, jak dobrze system PMS wspiera i ulepsza cyfrową podróż gości, ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu.
Pokonywanie oporu przed migracją
Wiele hoteli waha się przed wdrożeniem nowoczesnych platform ze względu na obawy dotyczące kosztów, złożoności i zakłóceń. Co najlepiej pokonuje opór przed zmianami technologicznymi: pojedyncze wydarzenie, zmiana kierownictwa czy stopniowa zmiana kultury organizacyjnej?
Najskuteczniejszym katalizatorem przełamania inercji migracyjnej jest często połączenie kilku wydarzeń. Potężnym bodźcem może być poważna zmiana technologiczna lub zmiana strategiczna w kierownictwie. Jednak najważniejszym czynnikiem napędzającym zmianę jest zazwyczaj stopniowa zmiana kultury organizacyjnej w kierunku uznania technologii za kluczowy czynnik umożliwiający rozwój biznesu. Gdy hotele zaczną postrzegać technologię jako centralny element swojej długoterminowej strategii, obawy przed zakłóceniami zostaną przyćmione przez chęć zwiększenia wydajności i poprawy jakości obsługi gości.
Zwrot z inwestycji w doświadczenia użytkownika
W jaki sposób nowoczesny, intuicyjny interfejs użytkownika przekłada się na wymierny zwrot z inwestycji dla hotelu? Czy potrafisz połączyć lepszy komfort użytkowania dla personelu, skrócenie czasu szkolenia i poprawę wyników finansowych?
Nowoczesny, intuicyjny interfejs użytkownika (UX) może przynieść znaczny zwrot z inwestycji poprzez skrócenie czasu szkolenia, zwiększenie wydajności personelu i poprawę satysfakcji z pracy. System, który jest łatwy w obsłudze, oznacza mniej czasu poświęconego na szkolenia i mniej błędów popełnianych podczas codziennych operacji. Ta wydajność przekłada się na lepszą obsługę klienta, większą satysfakcję gości i ostatecznie wyższe przychody. Płynny, intuicyjny interfejs pozwala personelowi skupić się bardziej na świadczeniu wyjątkowych usług, a mniej na rozwiązywaniu problemów związanych z oprogramowaniem, co przyczynia się zarówno do wydajności operacyjnej, jak i rentowności.
Migracja jako katalizator biznesowy
Czy migracja systemu PMS to tylko aktualizacja technologiczna, czy też szansa na przebudowę procesów biznesowych? Czy możesz podać przykład hotelu, który wykorzystał migrację do usprawnienia podstawowych procesów i zwiększenia wydajności?
Migracja do nowego systemu PMS może być czymś więcej niż tylko zastąpieniem przestarzałej technologii — to okazja dla hoteli do przemyślenia swoich podstawowych procesów. Podczas procesu migracji hotele często identyfikują ukryte wcześniej nieefektywności, co skłania je do przebudowy procesów, co z kolei prowadzi do poprawy wydajności operacyjnej. Na przykład hotel może usprawnić proces zameldowania gości, zintegrować usługi dla gości i zautomatyzować rutynowe zadania, co prowadzi nie tylko do poprawy satysfakcji gości, ale także do znacznego obniżenia kosztów i ogólnego usprawnienia działalności.
Przyszłość danych, personalizacja a prywatność
Idea „jednego profilu gościa”, czyli kompleksowego obrazu gościa, ma zasadnicze znaczenie dla hiperpersonalizacji. W miarę gromadzenia przez hotele coraz większej ilości danych do tych profili, w jaki sposób kierownictwo może zrównoważyć potrzebę personalizacji z obawami konsumentów i przepisami dotyczącymi ochrony danych? Jaką rolę odgrywają dostawcy w pomaganiu hotelom w sprostaniu temu wyzwaniu?
Równowaga między personalizacją a prywatnością staje się coraz trudniejsza w miarę gromadzenia przez hotele coraz większej ilości danych. Hotele muszą zapewnić pełną zgodność swoich praktyk w zakresie danych z RODO i innymi przepisami dotyczącymi ochrony danych. Kluczem do osiągnięcia tej równowagi jest przejrzystość i zgoda: goście muszą być w pełni świadomi tego, jakie dane są gromadzone, w jaki sposób będą wykorzystywane i jak będą chronione. Dostawcy muszą pomagać hotelom, oferując bezpieczne platformy, narzędzia do uzyskiwania i zarządzania zgodą oraz zapewniając, że dane gości są przechowywane i przetwarzane zgodnie ze wszystkimi odpowiednimi przepisami dotyczącymi prywatności.
Zabezpieczenie połączonego hotelu
„Połączony hotel” jest pełen urządzeń IoT, od inteligentnych zamków i termostatów po czujniki predykcyjne. W jaki sposób scentralizowany, oparty na chmurze system PMS zarządza ryzykiem bezpieczeństwa związanym z urządzeniami IoT innych producentów?
Wraz z rosnącą popularnością urządzeń IoT, takich jak inteligentne zamki i termostaty, rośnie ryzyko naruszenia cyberbezpieczeństwa. System PMS oparty na chmurze pomaga w tym zakresie, działając jako scentralizowany system, który monitoruje, zarządza i chroni te urządzenia za pomocą bezpiecznych, szyfrowanych połączeń. Hotele muszą zapewnić bezpieczną integrację urządzeń IoT z szerszą infrastrukturą IT, a system PMS powinien zapewniać wgląd we wszystkie podłączone urządzenia, umożliwiając terminowe instalowanie poprawek bezpieczeństwa i aktualizacji oprogramowania w celu ograniczenia potencjalnych luk w zabezpieczeniach.
Definicja sukcesu
Co decyduje o sukcesie rok po migracji grupy hotelowej na platformę natywną dla chmury? Jakie kluczowe wskaźniki wydajności, poza czasem działania systemu, wskazują, że migracja spełniła strategiczne oczekiwania biznesowe?
Sukces rok po migracji do nowoczesnej platformy natywnej dla chmury mierzy się nie tylko czasem działania systemu. Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) obejmują zwiększoną wydajność operacyjną, poprawę wyników satysfakcji gości oraz mierzalny wzrost przychodów wynikający z lepszej integracji, automatyzacji i personalizacji. Sukces zależy również od zdolności hotelu do wykorzystania nowej platformy jako punktu wyjścia do wprowadzania innowacji — czy to poprzez nowe źródła przychodów, ulepszone programy lojalnościowe dla gości, czy bardziej elastyczne podejście do obsługi gości. Udana migracja powinna skutkować lepszym przygotowaniem hotelu do zaspokajania potrzeb dzisiejszych gości, którzy są biegli w technologii cyfrowej, przy jednoczesnym zachowaniu elastyczności na potrzeby przyszłego rozwoju.
Podsumowanie
Dyskusja na temat technologii hotelowej uległa zasadniczej zmianie. Porównanie poszczególnych funkcji nie jest już wystarczające. Decyzje muszą być strategiczne i koncentrować się na ekosystemie platformy, potencjale integracji oraz jej roli jako centralnego systemu operacyjnego. Jak wynika z spostrzeżeń Jana Mazura, prawdziwy koszt bezczynności jest oszałamiający. Starsze systemy generują straty, frustrują pracowników, stwarzają ryzyko związane z nieprzestrzeganiem przepisów i hamują innowacje. Migracja ze starszych systemów PMS jest obecnie kwestią czasu, a nie decyzji. Jest to inwestycja w przyszłą rentowność. To coś więcej niż tylko aktualizacja technologiczna – to strategiczny katalizator poprawy działalności, doświadczeń gości i przewagi konkurencyjnej. Dla liderów branży hotelarskiej przyjęcie zmian jest kluczowym pierwszym krokiem w kierunku bardziej odpornej, wydajnej i dochodowej przyszłości.
