Kluczowe wnioski z HSMA E-Day
Po burzliwym półtora roku, niesamowicie było móc ponownie spotkać się z kolegami z branży hotelarskiej z całego regionu podczas HSMA e- & MICE Day. Oczywiście kryzys COVID-19 wpłynął na wiele tematów i dyskusji podczas wydarzenia. Wpływ pandemii na przemysł hotelarski był trudny do przecenienia.
Biorąc pod uwagę duże zmiany, jakich doświadczyliśmy w branży w ciągu ostatniego roku, podczas wydarzenia poruszono wiele popularnych tematów, w tym zawsze aktualny temat zrównoważonego rozwoju, sposobu dostosowania umów do pokrycia efektów zewnętrznych związanych z pandemią oraz danych -… Czytaj więcej jak zarządzać danymi i pracować z nimi w różnych scenariuszach. Oczywiście poruszono temat hoteli w porównaniu z OTA, ale podczas tego wydarzenia skupiono się na blockchain i możliwości, że ta nowa technologia może wypełnić luki informacyjne, zastąpić inne rozwiązania technologiczne i potencjalnie zmniejszyć zależność od OTA.
Wreszcie, podczas innego popularnego wykładu, poruszono wielką kwestię status quo PMS. Według prelegenta, wielu Hotelarzy będzie centralizować systemy PMS, oczekując jednocześnie, że będą one dostarczać zdecentralizowane usługi, takie jak CRM czy CMS. Nie są jednak skłonni do zmiany systemu, jeśli ten nie działa. Głównym wnioskiem z tego było to, że aby być naprawdę elastycznym, a nawet przełomowym, hotelarze muszą zadać sobie pytanie, co technologia może dla nich zrobić, i tu właśnie pojawia się “Chmura”. “Chmura” może oznaczać wiele rzeczy w różnych kontekstach, dlatego musimy spojrzeć na nią poza modnym słowem i marketingową mową, i lepiej zrozumieć, co nasza technologia może naprawdę dla nas zrobić i jak PMS oparty na chmurze może pomóc hotelom w ich specyficznych potrzebach.
Ewolucja wywołana pandemią
Interesujące było obserwowanie, jak pandemia w różny sposób wpłynęła na różne firmy hotelarskie. Podczas gdy podróże służbowe ucierpiały, niektóre podróże rekreacyjne nie ucierpiały. Hotelarze, którzy byli już praktyczni i proaktywni w swoich działaniach biznesowych, wydawali się odnosić sukcesy podczas pandemii, podczas gdy firmy, które wahały się działać podczas pandemii, wydawały się bardziej cierpieć.
Zakłócenia technologiczne nigdy nie były równomiernie rozłożone, a podczas pandemii stało się to jeszcze bardziej widoczne. Przed pandemią przemysł hotelarski nie był branżą pierwszego wyboru. Zamiast tego po prostu wykorzystaliśmy to, co linie lotnicze i inne branże opracowały jako pierwsze. Jednak w ciągu ostatniego 1,5 roku niektórym firmom udało się wykorzystać czas przestoju do wykonania imponujących skoków naprzód. Obecnie istnieje wiele ekscytujących rozwiązań cyfrowych, które skorzystały z okazji, aby naprawdę wprowadzić innowacje, nie tylko w zakresie technologii dla branży hotelarskiej, ale ogólnie w zakresie technologii.
Gość przezroczysty (inaczej profil pojedynczego gościa)
Moje wystąpienie na e- & MICE Day koncentrowało się wokół koncepcji “Transparentnego Gościa”, która do tej pory była nieuchwytnym pomysłem, że możemy mieć jeden profil gościa we wszystkich istotnych punktach kontaktu z danymi. Zasadniczo “Przejrzysty Gość” to inny sposób patrzenia na to, co świat technologii nazywa “Pojedynczym Profilem Gościa”. Z punktu widzenia systemu jest to pojedynczy profil Gościa, ale z punktu widzenia Hotelarza chodzi o poznanie Gościa na każdym etapie jego podróży w hotelu. Choć koncepcja ta była trudna do zrealizowania jeszcze dwa lata temu, dziś wierzymy, że jest to możliwe. Oto rzeczywisty przykład, którego użyłem podczas wykładu, aby zilustrować tę ewolucję:
Vila Vita Hotels, europejska grupa hotelowa z obiektami w Portugalii, Niemczech i Austrii, to potencjalny klient, z którym kontaktowaliśmy się przez ostatnie dwa lata, a obecnie współpracujemy nad szeregiem projektów z zakresu Technologii informacyjnej dla ich obiektów. Kiedy po raz pierwszy rozpoczęliśmy nasze rozmowy, dyskutowaliśmy o tym, jak podejść do ich strategii informacyjnej, biorąc pod uwagę złożoność ich działalności biznesowej – mają hotele, winnice, przestrzenie eventowe, restauracje od wykwintnych restauracji po małe sklepiki i wiele innych. Dwa lata temu trudno było zaprojektować holistyczne podejście, które obejmowałoby ten poziom złożoności. Jednak od tego czasu przeszliśmy długą drogę i dziś jesteśmy w stanie jasno wyobrazić sobie, w jaki sposób grupa hotelowa, taka jak Vila Vita, może mapować swój rozwój lub kroki decyzyjne, aby uzyskać pełny, przejrzysty profil gościa – taki, który jest interaktywny i połączony ze wszystkimi istotnymi punktami danych, niezależnie od tego, czy jest to spa, winnica, czy konferencja, na której gość jest tylko na jeden dzień.
Jak zorganizować swoje dane dla Przejrzystego Gościa?
Jeśli hotel naprawdę chce lepiej wykorzystać swoje dane, pierwszą rzeczą, którą musi zrozumieć, jest to, jaki jest jego cel. Istnieje wiele rodzajów danych, które mogą prowadzić do lepszych usług, wyższych cen, lepszego obłożenia, sprzedaży krzyżowej lub dowiedzieć się, dlaczego Goście rezerwują Twój hotel lub skąd podróżują. Niektóre hotele mogą potrzebować tylko niewielkiej ilości danych, aby osiągnąć swój cel, podczas gdy inne, takie jak Vila Vita, mają złożony ekosystem operacyjny, który wymaga wymiany różnych rodzajów danych w kilku częściach działalności.
Po określeniu jasnego celu, Hotelarze muszą zdefiniować interesariuszy. Jest wielu interesariuszy, w tym pracownicy, którzy muszą być odpowiednio przeszkoleni, oraz kierownictwo, które musi być zgodne ze swoimi pracownikami. Jeśli zapomnisz o jednym interesariuszu, proces może łatwo zakończyć się niepowodzeniem. Hotelarze muszą również rozważyć zatrudnienie zewnętrznych podmiotów w przypadku, gdy nie posiadają niezbędnej wiedzy specjalistycznej we własnym zakresie
Następnie przychodzi czas na ocenę systemu: Jakim budżetem dysponujesz? Z usług jakich dostawców już korzystasz? Czy są zorientowani na przyszłość? Czy mają otwarte interfejsy API? Rozważ funkcjonalność swoich systemów. Na przykład, twój system PMS może mieć odpowiednie funkcje, ale czy ma odpowiedni rodzaj danych dla twojego zespołu marketingowego? Weź również pod uwagę wielkość firmy. Czy jesteś w stanie poradzić sobie z ryzykiem bankructwa nowego startupu, z którym współpracujesz? To tylko kilka pytań, które hotelarze muszą zadać podczas oceny swojego stosu technologicznego.
Ostatnim, ale nie mniej ważnym elementem tego procesu musi być ogólne bezpieczeństwo danych. Większość hoteli nie posiada wystarczającego zabezpieczenia danych we własnym zakresie, dlatego w takim przypadku najlepiej jest pozwolić wyspecjalizowanemu prawnikowi przyjrzeć się tej kwestii, aby rozważyć wszystkie pułapki i przygotować firmę na sukces.
To tylko krótkie spojrzenie na koncepcję “Przejrzystego Gościa”. Jeśli nie chcesz przegapić powiązanych koncepcji, zapisz się do naszego newslettera już dziś.
