Trine Oestergaard Stafford była dyrektorem zarządzającym w House of Fisher przez ostatnie siedem lat. W tym wywiadzie dzieli się inicjatywami podjętymi przez firmę w celu zbudowania zrównoważonego i istotnego biznesu dla klientów, firmy i środowiska, a także związek między zrównoważonym rozwojem a doświadczeniem gościa w ogóle.
Opowiedz nam o House of Fisher
House of Fisher jest dostawcą apartamentów z obsługą obejmującym dolinę Tamizy, region na południowy wschód od Londynu, gdzie posiadamy dziewięć nieruchomości w siedmiu miastach. Firma ma około 25 lat i jest własnością firmy macierzystej, która jest lokalnym budowniczym. W początkowym okresie budowano nowe mieszkania, których nie można było sprzedać z powodu recesji i tak powstał House of Fisher – jako opcja krótkoterminowego zakwaterowania z wykorzystaniem tych pustych lokali. Okazało się, że to dobry biznes, więc firma rozrosła się i dziś firma macierzysta buduje specjalnie zaprojektowane bloki, które są zarządzane przez markę. Obecnie jednostki i bloki, które obsługujemy, są znacznie większe, a my przeszliśmy od apartamentów z obsługą do aparthoteli, które oferują część ogólnodostępną i wspólne udogodnienia, a kilka ostatnich inwestycji obejmuje również siłownie dla naszych klientów. Mimo to, nadal jest to w dużej mierze działalność hotelarska, jest to alternatywny model zakwaterowania dla hotelu. Oferujemy wszystko, od studiów po jednostki z trzema sypialniami, obsługując podróżujących samotnie, rodziny podróżujące lub przeprowadzające się, a także wszystko pomiędzy. Jednostki są samodzielne i w pełni umeblowane w sprzęt taki jak lodówka, zamrażarka, zmywarka, pralka itp. Nie oferujemy Gastronomii i napojów, ale mamy całodobową recepcję i całodobowy personel obsługi technicznej dostępny w nagłych wypadkach.
Co sprawiło, że House of Fisher wkroczył na ścieżkę zrównoważonego rozwoju?
Używamy platformy ReviewPro do zbierania opinii od naszych Gości w formie ankiet po pobycie, oraz uzyskane stamtąd informacje poprowadził nas przez wiele ulepszeń w naszej ofercie, więc postanowiliśmy wykorzystać go do uzyskania informacji na temat poglądów naszych Gości na temat zrównoważonego rozwoju: co jest dla nich ważne i czy byli świadomi tego, co oferujemy. Jest to ogromna kwestia i punkt skupienia dla nas wszystkich w branży, a po pandemii poczuliśmy silną potrzebę, aby wiedzieć, na czym stoimy. W tym celu udaliśmy się do dostawcy akredytacji, aby opracować plan tego, co już robimy i gdzie musimy się poprawić, postępowaliśmy zgodnie z zaproponowanymi krokami, a niektóre małe zmiany zostały już wprowadzone. Na przykład, oferujemy możliwość recyklingu, ale zauważyliśmy, że Goście z tego nie korzystali, więc poszliśmy prosto do źródła z ankietami i dowiedzieliśmy się, że Goście nie byli pewni, gdzie znajdują się pojemniki, co pozwoliło nam natychmiast wprowadzić środki zaradcze.
Nasz plan zrównoważonego rozwoju jest przedstawiony na naszej stronie internetowej, a my staramy się pracować nad jednym punktem działania na miesiąc i odrabiać to, co nazywamy naszą zieloną podróżą. Wiele inicjatyw, które już wprowadziliśmy, takich jak wymiana wszystkich żarówek na oświetlenie LED, pozostało niezauważonych przez Gości, podobnie jak kosze do recyklingu. Zintensyfikowaliśmy więc działania marketingowe za pośrednictwem strony internetowej i lepiej informowaliśmy Gości o wszystkich naszych programach i inicjatywach. Dodaliśmy kody QR w apartamentach, które prowadziły bezpośrednio do strony internetowej, aby Goście mogli dowiedzieć się więcej, a także wprowadziliśmy nowe materiały w pokojach, które zachęcały Gości do wyłączania światła, prania pełnych wsadów i innych drobnych, ale pomocnych zielonych wskazówek – wszystko oczywiście na papierze z recyklingu. Firma przygląda się również zielonej energii, a mianowicie panelom słonecznym, i temu, jak możemy zwiększyć podaż z tych czystszych źródeł, zwłaszcza w obliczu obecnego kryzysu energetycznego, w którym żyjemy.
W przeciwieństwie do tego, co niektórzy mogą myśleć, przejście na ekologię niestety nie następuje z dnia na dzień, zwłaszcza w przypadku starszych budynków. Inne wyzwania obejmują kwestie związane z dostawcami, z ograniczonymi lokalnymi opcjami dla takich elementów, jak chemikalia i dostawcy bielizny w okolicy, a także przejście na bardziej energooszczędne urządzenia – co można zrobić tylko wtedy, gdy obecne osiągną koniec okresu użytkowania, również w kwestii zrównoważonego rozwoju i unikania nadmiernej konsumpcji.
W jaki sposób zrównoważony rozwój odgrywa rolę w podejmowaniu decyzji operacyjnych? Jaki jest związek między zrównoważonym rozwojem a doświadczeniem gościa?
Można śmiało powiedzieć, że zrównoważony rozwój ma znaczenie na różnych frontach. Jedną z rzeczy, których dowiedzieliśmy się z ankiet, było znaczenie zrównoważonego rozwoju dla naszych Gości. Ze względu na lokalizację naszych nieruchomości, która znajduje się poza Londynem, większość naszych Gości przyjeżdża w celach zawodowych. Dla wielu z nich wybór zakwaterowania ostatecznie sprowadza się do bardziej bezpośrednich i praktycznych powodów, takich jak cena lub lokalizacja, ale odkryliśmy, że znaczna część Gości dba o zrównoważone praktyki.
Odkryliśmy również, że bycie na czele naszej podróży w zakresie zrównoważonego rozwoju stawia nas w korzystnej pozycji w stosunku do potencjalnych konkurentów, ponieważ coraz częściej Goście mogą wybierać opcje, które są dalej na drodze zrównoważonego rozwoju, gdy mają wybór. Zauważyliśmy również, że gdy firmy szukają zakwaterowania dla swoich pracowników podczas podróży służbowych, wcześniej jedno z pytań dotyczyło protokołów bezpieczeństwa i higieny pracy, zwłaszcza w przypadku firm amerykańskich, ale teraz pytania koncentrują się na praktykach zrównoważonego rozwoju i potrzebie bycia postrzeganym jako ktoś, kto wybiera zrównoważone alternatywy.
Jakie są kompromisy między zrównoważonym rozwojem a doświadczeniem gościa?
Budując nowe inwestycje i zaczynając od zera, łatwiej jest wbudować procesy, a nawet użyć materiałów, które są bardziej przyjazne dla środowiska. W przypadku starszych budynków należy wziąć pod uwagę ogromne koszty związane z przebudową istniejących konstrukcji. Czuję jednak, że ostatecznie Goście są dla nas najważniejsi i dlatego zawsze będziemy praktycznie i logicznie robić rzeczy, które mają dla nich sens. Doświadczenie gościa nie może ucierpieć, ponieważ gość, jego pobyt i komfort są dla nas najważniejsze.
Osobiście lubię odwiedzać uroczy, ekologiczny hotel w Kopenhadze o nazwie Axel by Guldsmeden Hotels, który oferuje ręczniki wykonane w Boliwii przy użyciu rodzimych metod tkania, bardzo lokalnych i zrównoważonych, ale nie są one do końca wygodne. To świetna koncepcja, ale nadal uważam, że zrównoważony rozwój powinien wiązać się z dobrym doświadczeniem gościa, a stosunek jakości do ceny powinien nadal istnieć. Z tego powodu musimy być ostrożni i wybierać inicjatywy zrównoważonego rozwoju, które mają największy sens dla firmy, a jednocześnie nie szkodzą doświadczeniu gościa i jego oczekiwaniom. Zbadaliśmy sposoby zachęcania Gości do zaangażowania, nagradzając ich drzewem, które zostanie zasadzone w ich imieniu jako nagroda za wypełnienie ankiety, co działało bardzo dobrze, a także powiązaliśmy odpowiedzi na ankietę z darowiznami żywności. Są to sposoby współpracy z Gościem na rzecz zrównoważonego rozwoju.
POWIĄZANE
Jakie przeszkody napotkasz na swojej zielonej drodze?
Kiedy jesteś przyzwyczajony do recyklingu w domu, spodziewasz się, że będziesz w stanie kontynuować to zachowanie podczas podróży za granicę. Możesz nawet denerwować się, gdy widzisz marnowanie plastiku i inne podobne drobiazgi. Jest to jeden z powodów, dla których nie lubię jednorazowych kosmetyków w hotelach, co staramy się zmienić w naszych mieszkaniach. To samo dotyczy wody butelkowanej, standardowego udogodnienia w hotelach, które jest bardzo jednorazowe. Istnieje wiele sposobów na zmniejszenie ilości odpadów opakowaniowych, a w szczególności w przypadku wody, chcieliśmy użyć aluminiowych puszek, jednak nie ma wielu dostawców, którzy mogą to zapewnić, a wyzwaniem jest, aby wszyscy byli na tej samej stronie, jeśli chodzi o lepsze i opłacalne rozwiązania.
Większe sieci hotelowe mogą prowadzić kampanie i naciskać na to, by pewne produkty lub usługi były dostępne na dużą skalę, ale mniejszy dostawca nie będzie miał takiej samej siły przebicia. To samo dotyczy dostawców usług: być może twój hotel nie znajduje się w obszarze, w którym recykling jest priorytetem, a jako mały gracz może być trudno zmienić tę rzeczywistość na własną rękę. Myślę, że wiele zależy od lokalizacji i dostępnej infrastruktury, zarówno z inicjatyw prywatnych, jak i rządowych.
Czego oczekujesz w przyszłości?
Ogólnie rzecz biorąc, uważam, że trend zmierza w kierunku mniejszej ilości odpadów i większego recyklingu, zmniejszając zależność od potencjalnie szkodliwych materiałów, takich jak plastik, i faworyzując przedmioty takie jak aluminium. Zrównoważone, ekologiczne źródła energii są również bardzo ważne z punktu widzenia ochrony środowiska, ale także jako sposób na zmniejszenie zależności od starszych źródeł, które są bardziej kosztowne. Ponadto oczekuję większego zaangażowania ze strony całej społeczności w inicjatywy takie jak pokrywanie dachów zielonymi roślinami, tworzenie lepszego środowiska dla owadów i sadzenie większej liczby drzew tam, gdzie to możliwe. Ważne jest, aby rozwijać rozwiązania, które są przydatne dla środowiska i mają akceptowalny koszt utrzymania i wdrożenia, a jednocześnie wyglądają i są przyjemne z punktu widzenia klienta.
Najlepszym punktem równowagi byłoby posiadanie czegoś, co jest piękne, a jednocześnie funkcjonalne i przyjazne dla środowiska.
