Kiedy zapuszczasz się na zaplecze hotelu, zaskakujące jest napotkanie pola bitwy z połamanymi meblami, zabrudzoną pościelą, zniszczonymi ścianami i pracownikami, którzy wyglądają, jakby nie widzieli światła dziennego od lat.
Hotele wydają miliony na projektowanie lobby i pokoi gościnnych, a nawet stron internetowych, aby czuć się ciepło i przyjaźnie dla Gości, ale często zaniedbują obszary skierowane do pracowników. Skąd ten podwójny standard? Oczywiście doświadczenie gościa jest najwyższym priorytetem, ale co z doświadczeniem pracownika? Możemy rozwiązać ten problem, stosując koncepcję “myślenia projektowego”.
“Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zadbają o twoich klientów” – mówi Sir Richard Branson, założyciel Virgin Group. Jeśli pracownicy nie czują się doceniani, Twoi Goście również nie będą.
To samo można powiedzieć o technologii. Hotele dużo inwestują w technologie skierowane do gości, takie jak silniki rezerwacyjne i aplikacje mobilne, ale jeśli zajrzysz na zaplecze, możesz pomyśleć, że przeniosłeś się w czasie do lat 80-tych.
Niezależnie od tego, czy jest to oprogramowanie PMS, POS, CRM czy oprogramowanie do zarządzania przychodami, pracownicy korzystają ze złożonych systemów, które ze względu na uciążliwą konstrukcję mogą utrudniać produktywność, a nawet zmniejszać satysfakcję z pracy.
Ilu Gości czeka, podczas gdy pracownicy poruszają się po tych systemach w poszukiwaniu informacji, które powinny być na wyciągnięcie ręki? Jak często menedżerowie ds. przychodów spóźniają się na spotkania, ponieważ ręcznie tworzą arkusze kalkulacyjne z setkami punktów danych – mimo że wystarczy spojrzeć na kluczowe wskaźniki? Może się wydawać, że są to skrajne przypadki, ale niestety są one powszechne w naszej branży.
W miarę jak design hoteli staje się coraz bardziej elegancki i minimalistyczny, technologia hotelowa pozostaje w tyle. Zamiast inwestować w nowe technologie, hotele nakładają nowe funkcje na starsze systemy, przez co stają się one wolniejsze, bardziej uciążliwe i nieestetyczne. Pracownicy muszą poruszać się po labiryncie opcji i menu, aby znaleźć informacje. W międzyczasie kierownictwo zastanawia się, dlaczego pracownicy wykorzystują tylko 10% możliwości systemu.
Kiedy hotele inwestują w nowe technologie, podejmują decyzje na podstawie list kontrolnych funkcji i cen, podczas gdy użyteczność i design są niedostatecznie reprezentowane przez twórców oprogramowania, a tym samym niedostatecznie brane pod uwagę przez hotele.
Dla porównania, liderzy technologiczni, tacy jak Apple, Google i Netflix, uwarunkowali konsumentów do oczekiwania eleganckich interfejsów, które są tak wciągające i dyskretne, że ledwo zauważają ich wygląd. Przykładowo, Google usuwa wszelkie elementy rozpraszające z pola wyszukiwania, zachęcając użytkowników do natychmiastowego rozpoczęcia wyszukiwania.
Dobry projekt jest dyskretny. W naturalny sposób prowadzi użytkownika tam, gdzie chce się udać. Przewiduje cele użytkownika, a jednocześnie jest na tyle elastyczny, by rozwiązywać różne problemy. W ten sposób program został zaprojektowany z myślą o łatwości użytkowania. Ta filozofia zorientowana na użytkownika nazywana jest myśleniem projektowym.
Nasze przemyślenia na temat dobrego projektowania danych można przeczytać tutaj.
Powoli myślenie projektowe zyskuje popularność także w przemyśle hotelarskim. Hotelarze zdają sobie sprawę, że dobry, skuteczny design prowadzi do zadowolonych, zaangażowanych i produktywnych pracowników. Mniej czasu na naukę obsługi oprogramowania oznacza, że pracownicy mają więcej czasu na obsługę Gości. Nowe rozwiązania, takie jak Alice, CheckMate, Travel Tripper i SnapShot charakteryzują się eleganckimi interfejsami i wizualną nawigacją. Jesteśmy dumni, że możemy zaliczać się do tych, którzy wprowadzają technologię hotelarską w przyszłość, w sposób, który przyniesie korzyści zarówno hotelom, jak i Gościom.
Jednak technologia dla branży hotelarskiej musi być czymś więcej niż tylko ładnym interfejsem. Musi być płynny i funkcjonalny, prowadząc użytkowników do tego, co ważne bez nadmiernego upraszczania, jednocześnie integrując dane z różnych źródeł bez nadmiernego komplikowania.
Dzisiejsza technologia hotelarska musi przemawiać do zróżnicowanej grupy użytkowników, od operacyjnie myślących po analitycznych, od wyżu demograficznego, który nadal używa Excela, po wężowe osoby, które dorastały przy użyciu iPhone’ów. Musi on być dostosowany do różnych sytuacji, od personelu operacyjnego zaspokajającego potrzeby Gości w czasie rzeczywistym po menedżerów ds. przychodów opracowujących prognozy długoterminowe.
Podczas pracy w Google nauczyłem się, że design musi być integralną częścią produktu, a nie tylko ładną ozdobą. I choć nie może uratować złego produktu, to z pewnością może zatopić dobry. Dowiedziałem się również, że projekt musi być zarówno ścisły, jak i adaptacyjny, zapewniając wskazówki dla użytkownika, a także reagując na jego potrzeby.
Kiedy przeniosłem się do przemysłu hotelarskiego, odkryłem, że jest to branża bogata w dane dotyczące Gości i rynku, ale stojąca przed wyzwaniami związanymi z wykorzystaniem danych w formie analityki napędzającej przychody. W SnapShot chcemy zapewnić rozsądny projekt dla złożonego zestawu punktów danych. Gdy właściwe dane są prezentowane we właściwy sposób, ułatwia to zarządzanie hotelami, dzięki czemu mogą one skupić się na tym, co robią najlepiej: zapewnianiu swoim gościom wspaniałych doświadczeń.
Dobry design w technologii business-to-business nie jest już luksusem – to konieczność. Wybierając nową technologię dla swojego hotelu, należy wziąć pod uwagę te cechy:
- Doświadczenie użytkownika (UX). Czy pracownicy będą chętnie korzystać z systemu, czy też będą go unikać? Jak szybko się tego nauczą? Ile z jego możliwości wykorzystają?
- Interfejs użytkownika (UI). Czy projekt jest złożony i zagracony, czy prosty i intuicyjny? Czy interfejs jest ograniczony do niezbędnych elementów, a dodatkowe informacje są łatwo dostępne?
- Możliwość dostosowania. Czy system można zmodyfikować tak, aby odpowiadał unikalnym potrzebom hotelu? Na ile jest ona dostępna i łatwa w nawigacji na urządzeniach mobilnych, tabletach i komputerach stacjonarnych?
- Integracja. Czy system dobrze współpracuje z innymi aplikacjami, umożliwiając integrację danych z wielu źródeł? Czy zachowa łatwość obsługi w miarę dodawania nowych funkcji, aplikacji i punktów danych?
Aby zachować konkurencyjność, hotele muszą zapewnić pracownikom narzędzia i technologie potrzebne do wydajnego, zaradnego i sprawnego działania. Hotele, które nie dostosują się do nowej fali myślenia projektowego, stracą pracowników, Gości i ostatecznie udział w rynku.
Następnym razem, gdy zajrzysz za kurtynę hotelu, miejmy nadzieję, że będziesz pod wrażeniem warunków panujących na zapleczu i jakości technologii skierowanej do pracowników.
Ten artykuł został pierwotnie napisany przez zespół SnapShot. Została przeniesiona tutaj jako część rodziny marek technologii hotelarskich Shiji Group.
