Jak odnaleźć swój głos w dystrybucji w branży hotelarskiej

Dystrybucja w branży hotelarskiej jest złożona, a wielu specjalistom – zwłaszcza tym, którzy awansują na stanowiska kierownicze – zdobycie pewności siebie niezbędnej do zabrania głosu może zająć trochę czasu. Nie zawsze łatwo jest wiedzieć, co powiedzieć i jak szczegółowo coś wyjaśnić. Lauren Cannon, starsza dyrektor ds. zarządzania produktami w Expedia, opowiada o budowaniu jasności, pewności siebie i wpływu w dystrybucji usług hotelarskich oraz o tym, dlaczego należy zacząć od skupienia się na problemie, a nie od próby znalezienia odpowiedzi na każde pytanie.

Uwaga: Niniejszy wywiad pisemny opiera się na odcinku 5 podcastu „Hospitality Distribution Chats”. Treść została zredagowana w celu poprawy czytelności. Obejrzyj cały odcinek tutaj.

Jak znaleźć drogę do rynku dystrybucji

Natalie Kimball: Jak rozpoczęła się Twoja kariera w branży dystrybucji dla sektora hotelarskiego?

Lauren Cannon:

Nie planowałem pracować w branży dystrybucyjnej ani technologicznej. Na początku mojej kariery dołączyłem do grupy właścicieli, która budowała hotel dosłownie od podstaw – zaczynając od dziury w ziemi i bardzo niewielkiego zespołu.

Ponieważ nie mieliśmy wyspecjalizowanego zespołu technicznego, ktoś musiał zająć się systemami i łącznością. Mimo że nie miałem doświadczenia technicznego, postanowiłem podjąć się tego zadania i nauczyć się tego od podstaw. Metodą prób i błędów wdrożyliśmy systemy zapewniające wsparcie dla hotelu, spa i restauracji.

Było to mniej więcej w latach 2006–2007, kiedy technologie komunikacyjne wciąż się rozwijały. To doświadczenie dało mi wyjątkową perspektywę, łączącą praktyczną naukę o technologii z dogłębnym zrozumieniem Operacji hotelowych — te dwa punkty widzenia są mi pomocne do dziś.

Tworzenie własnych możliwości

NK: Wiele osób chce przejść do stanowisk o bardziej technicznym charakterze lub związanych z produktami. Jak powinny podejść do tej zmiany?

Lauren Cannon:

Nie ma jednej drogi do zdobycia tych stanowisk. Często wszystko sprowadza się do odpowiedniego momentu, ale to nie znaczy, że musisz czekać, aż pojawią się okazje.

Można je tworzyć, wykazując się ciekawością i wkraczając w obszary, które nie są jasno określone. To właśnie tam odbywa się większość procesu uczenia się.

Mentoring też jest ważny, ale nie postrzegam go jako związany z jedną konkretną osobą. Przez te wszystkie lata uczyłem się od wielu ludzi, przyswajając różne punkty widzenia i podejścia. Z czasem pomaga to wypracować własny sposób myślenia i komunikowania się.

Pewna komunikacja w złożonych sytuacjach

NK: W tej branży często zdarza się, że wchodzimy do pokoju, w którym przebywają członkowie kierownictwa wyższego szczebla lub interesariusze, i ktoś może postawić cię w trudnej sytuacji, pytając: „Czy damy radę to zrobić?” albo „Czy naprawdę uda nam się to rozwiązać?”. Jak sobie radzisz w takiej sytuacji?

Lauren Cannon:

Pierwszą rzeczą, którą staram się zrozumieć, jest to, o co właściwie chodzi w zadaniu.

Jeśli ktoś pyta: „Czy możemy zrealizować projekt X?”, „Czy możemy poprawić komfort podróży?” lub „Czy możemy ułatwić życie hotelarzom?”, to nie zawsze należy zaczynać od wyjaśnienia technicznego. Odpowiedź zaczyna się od zrozumienia problemu, dostępnych opcji oraz tego, co byśmy zalecili.

Jeśli znam odpowiedź, postaram się sformułować ją zwięźle, zwłaszcza gdy adresatem są członkowie wyższego kierownictwa. Jeśli nie znam odpowiedzi, powiem coś w stylu: „Oto problem, który staramy się rozwiązać. Oto jak rozumiem tę sytuację. Pozwólcie mi przedstawić realne opcje”.

Wtedy możemy zaangażować odpowiednich ludzi i zapytać: „Co jest możliwe i dla kogo?”. Ponieważ w branży dystrybucyjnej nie każda firma, nie każdy partner ani nie każde rozwiązanie jest takie samo. Każdy wnosi na rynek inną propozycję wartości. Nie ma jednego rozwiązania dla setek partnerów. Trzeba zrozumieć, dla kogo tworzymy rozwiązania i co chcemy osiągnąć.

Unikanie konieczności nadmiernego wyjaśniania

NK: To przypomina mi powiedzenie: „Kiedy ktoś pyta, która jest godzina, nie wyjaśniaj mu, jak zbudować zegarek”. Czy tak właśnie wygląda sytuacja w dystrybucji?

Lauren Cannon:

Tak, dokładnie. A dzieje się tak, ponieważ przywiązujemy wagę do szczegółów. Wiemy, że dystrybucja to skomplikowana sprawa i chcemy, aby ludzie rozumieli, dlaczego coś działa, a coś innego nie.

Nie musimy jednak oczekiwać, że wszyscy obecni w sali zrozumieją każdy szczegół techniczny. Ważne jest, aby dysponowali wystarczającą ilością informacji, by podjąć trafną decyzję.

Sam musiałem się tego nauczyć. Jeśli zaczniemy rozmawiać o tym, „jak to działa”, to właśnie wtedy mogę trochę zboczyć z tematu, bo bardzo mnie to ekscytuje. Uwielbiam tę dziedzinę. Mogę z łatwością spędzić godzinę, wyjaśniając kwestie łączności, systemów i wszystkich elementów działających za kulisami.

Czasami moi przełożeni pewnie myślą sobie: „Nie potrzebowałem tej godzinnej wypowiedzi”. Nauczyłem się więc się powstrzymywać.

Zaczynając od problemu

NK: Jaka jest największa zmiana w sposobie myślenia, jakiej potrzebuje dziś branża?

Lauren Cannon:

Zacznij od problemu.

Często od razu przechodzimy do rozwiązań, zwłaszcza w rozmowach o technologii. Jednak bez jasnego zrozumienia, jaki problem próbujemy rozwiązać, te rozwiązania nie zawsze się sprawdzają.

Dzisiaj ma to jeszcze większe znaczenie, ponieważ branża zmienia się tak szybko. Ciągle pojawiają się nowe systemy, nowe możliwości i toczą się nowe dyskusje. Jednak najbardziej przydatnym pytaniem – zarówno w rozmowach wewnętrznych, jak i z partnerami – pozostaje: Jaki problem tak naprawdę staramy się rozwiązać?

Nie zawsze chodzi o to, jak to zrobić. Oczywiście sposób ma znaczenie, ale jeśli zaczniemy od niego zbyt wcześnie, możemy stracić z oczu pierwotną potrzebę.

NK: Wydaje się to szczególnie ważne w dystrybucji, ponieważ nikt nie wie wszystkiego. Duża część tej pracy polega na słuchaniu, uczeniu się od otaczających nas osób oraz łączeniu elementów pochodzących z różnych źródeł.

Lauren Cannon:
Dokładnie. Praca nad produktem polega pod wieloma względami na zidentyfikowaniu problemu, zrozumieniu, jak do niego podejść, i ustaleniu, jak go rozwiązać. Chodzi o połączenie ze sobą odpowiednich elementów.

Odkrywanie własnego stylu przywództwa

NK: Jaką radę dałbyś osobom, które próbują odnaleźć swoje miejsce w tej branży?

Lauren Cannon:

Bądź odważniejszy, niż ci się wydaje, że musisz być.

Ludzie często czekają, aż poczują się w pełni pewni siebie, zanim zabiorą głos, ale ten moment rzadko nadchodzi. Trzeba być gotowym włączyć się do rozmowy wcześniej.

Jednocześnie nie musisz zmieniać swojego stylu. Nie musisz być krzykliwy. Znacznie ważniejsze jest, byś wyrażał się jasno i autentycznie. Twój sposób wyrażania się rozwija się z czasem dzięki doświadczeniu i aktywnemu udziałowi. Im bardziej się angażujesz, tym swobodniej się czujesz.

Pewien mentor powiedział mi kiedyś, żebym szukał w pomieszczeniu osób, które najbardziej mnie inspirują, i zastanowił się, co mnie w nich pociąga. Oni też nie będą idealni, ale od różnych ludzi można nauczyć się różnych rzeczy i stopniowo wypracować swój własny styl przywództwa.

Punkt widzenia Natalie Kimball

Pytania Natalie uwypuklają bardziej osobiste wyzwanie związane z dystrybucją w branży hotelarskiej: nie chodzi tylko o zrozumienie tego zagadnienia, ale o pewność siebie w rozmowach na ten temat. Podkreśla ona, jak wielu specjalistów waha się przed zabranie głosu, ponieważ zakładają, że inni wiedzą więcej lub wypowiadają się z większym autorytetem. Jednak w rzeczywistości znaczna część postępów w dziedzinie dystrybucji wynika właśnie z wymiany poglądów, a nie z posiadania idealnych odpowiedzi. Pewność siebie w tej dziedzinie nie wynika wyłącznie z wiedzy eksperckiej. Wynika ona z chęci wczesnego włączenia się do dyskusji i uczenia się poprzez nią.