10 maja 2023 r. przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Automatyzacja odciska swoje piętno w branży hotelarskiej jak nigdy dotąd: zautomatyzowane zarządzanie zadaniami hotelowymi, zautomatyzowana komunikacja z gośćmi, lista jest długa. Ale co dokładnie oznacza automatyzacja hoteli? I w jaki sposób mogą z niej skorzystać zarówno goście, jak i hotelarze?
Co oznacza automatyzacja hoteli w branży hotelarskiej?
Automatyzacja to koncepcja, która została już wprowadzona w wielu branżach: pomyśl o tym, jak możesz teraz samodzielnie obsługiwać się w supermarketach, korzystać z bankowości internetowej lub odprawiać się online na lotnisku. W branży hotelarskiej automatyzacja może oznaczać obsługę gości w sposób bezdotykowy lub oparty na technologii….. Nie chodzi tu o roboty witające nas w lobby, ale po prostu o wprowadzenie automatycznej technologii do ręcznego procesu, tak aby pracochłonne i powtarzalne procesy mogły przebiegać automatycznie.
W przeszłości branża hotelarska powoli wdrażała nowe technologie, ale od czasu pandemii branża hotelarska została zmuszona do otwarcia się na bardziej cyfrowe technologie, takie jak automatyzacja i sztuczna inteligencja (AI). Hotele muszą działać w oparciu o szczuplejsze zespoły z mniejszymi zasobami, więc potrzeba automatyzacji hoteli stała się większa, ponieważ marki musiały robić więcej za mniej i być tak wydajne, jak to tylko możliwe.
Ale hotelarze nie powinni się obawiać, automatyzacja nie oznacza utraty „ludzkiego dotyku”. Automatyzacja hoteli nie ma na celu zastąpienia obsługi gości, ale jej ulepszenie. Może zwiększyć wydajność, eliminując pracę nóg, wprowadzając niezawodność operacji na poziomie maszyny i zapewniając widoczność słabych punktów operacyjnych. W ten sposób Twój zespół może skupić się na tym, co naprawdę ważne: tworzeniu niezwykłych doświadczeń dla gości.
Jak można skorzystać na automatyzacji hotelu?
Jak wspomniano wcześniej, automatyzacja hotelu pozwala być wydajnym i elastycznym. Ale może zrobić znacznie więcej! Na przykład:
- Usprawnić pracę zespołu: Ustawiając automatyczne alerty i reguły, możesz usprawnić istniejące procesy. Wszyscy będą wiedzieć, czego się od nich oczekuje, kiedy i w jaki sposób. Tak więc, zamiast przeciągać zadania, ponieważ nikt nie wie, kto jest za nie odpowiedzialny, można teraz zająć się nimi szybciej i wydajniej.
- Standaryzacja procesów: Automatyzacja hoteli może pomóc w zapewnieniu, że wewnętrzne standardy usług są spełniane we wszystkich obszarach, dzięki jasnym wytycznym i procesom, a nie indywidualnym standardom.
- Większa widoczność: Chociaż obsługa zgłoszeń gości za pośrednictwem krótkofalówek lub grup WhatsApp może być skuteczna, nie jest wydajna. Nie masz wglądu w to, jakie prośby wpłynęły, czy zostały rozwiązane, kiedy zostały rozwiązane i w jaki sposób. Do tego potrzebny jest system automatyzacji hotelu.
- Szczegółowa analiza: Automatyzacja hotelu zapewnia również wgląd w wydajność i pozwala zrozumieć, gdzie można poprawić wewnętrzną wydajność: czy wszystkie prośby gości są obsługiwane w ustalonych ramach czasowych? Czy występują jakieś wąskie gardła operacyjne? Jakie są najczęstsze przyczyny zgłaszanych problemów? Aby stale się doskonalić, potrzebne są dane potwierdzające podejmowane decyzje.
Jak hotel może zautomatyzować swoje operacje?
Mówiąc o automatyzacji w branży hotelarskiej, mamy do czynienia z niezliczonymi możliwościami. Istnieją opcje dla różnych działów i dotykające różnych etapów podróży gościa. Poniżej przedstawiamy kilka przykładów tego, jaki rodzaj automatyzacji można wykorzystać, na przykład w systemie zarządzania zadaniami hotelowymi, zautomatyzowanym zarządzaniu opiniami gości i zautomatyzowanej komunikacji z gośćmi.
Zarządzanie zadaniami hotelowymi
Jednym z głównych powodów, dla których prośba gościa pozostaje nieobsłużona, jest to, że gubi się w trakcie podróży. Gość często prosi o coś pierwszego pracownika, z którym rozmawia, który rzadko jest osobą odpowiedzialną za dane zadanie. W tym przypadku kluczowy jest system zarządzania zadaniami hotelowymi. Ustawienie automatycznych reguł i alertów dla zespołu, gdy pojawi się zadanie, pomoże zespołowi odfiltrować szum, dzięki czemu będą musieli skupić się tylko na tym, co dla nich ważne. Zachęci to do szybkiego i precyzyjnego rozwiązywania zadań.
Podnieś poziom zarządzania zadaniami hotelowymi, wprowadzając system eskalacji, tak aby za każdym razem, gdy termin nie zostanie dotrzymany, ktoś z kierownictwa był powiadamiany.
Zautomatyzowane zarządzanie opiniami gości
W idealnej sytuacji odpowiedź na recenzje powinna nastąpić w ciągu 72 godzin, ponieważ potencjalni goście przeglądają tylko najnowsze recenzje na górze strony. Jest to duża przeszkoda dla wielu hotelarzy! Zmagało się z tym wielu naszych klientów, w tym Radisson Hotel Group. Ostatecznie zdecydowali się wdrożyć zautomatyzowany system zarządzania zadaniami hotelowymi, który automatycznie tworzy zadanie za każdym razem, gdy pojawia się negatywna recenzja. W przypadku braku odpowiedzi na recenzję na czas, zadanie jest przekazywane do centrum obsługi klienta w Dublinie, które pobiera opłatę za tę usługę. Po zaledwie trzech miesiącach wskaźnik odpowiedzi wzrósł, a średni czas odpowiedzi spadł z 6,3 do 3,0 dni.
Zautomatyzowana komunikacja z gośćmi
Kiedy przyjrzeliśmy się wiadomościom wysyłanym przez gości do hotelowych centrów kontaktowych, zauważyliśmy, że wiele z nich to zawsze te same pytania. Dla przykładu, w sieci 30 hoteli 63% wszystkich wiadomości dotyczyło tych samych 8 pytań. Mimo że są to proste pytania, odpowiedź na nie zajmuje pracownikom dużo czasu. Zautomatyzuj odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania za pomocą chatbota i zapewnij terminową i poprawną odpowiedź.
Można również zautomatyzować komunikację wychodzącą. Przejrzysta komunikacja z gośćmi staje się coraz ważniejsza. Skonfiguruj zasady komunikacji, aby móc komunikować się z gośćmi w kluczowych momentach ich podróży: przed przyjazdem, aby podzielić się kilkoma ważnymi szczegółami dotyczącymi ich pobytu, w trakcie pobytu, aby sprawdzić, co u nich słychać, lub po ich wyjeździe, aby sprawdzić, jak wszystko poszło.
Wprowadzając narzędzia do automatyzacji, możesz segmentować swoich odbiorców do „t”, dzięki czemu możesz mieć pewność, że Twoi goście otrzymają odpowiednie informacje we właściwym czasie.
Jak goście mogą skorzystać na automatyzacji w branży hotelarskiej?
Oczywiście automatyzacja w branży hotelarskiej jest korzystna nie tylko dla hotelu, ale także dla gości, którzy również odczują korzyści, głównie w wyniku tego, co dzieje się na poziomie operacyjnym. Kiedy goście podróżują, chcą bezstresowego i beztarciowego doświadczenia, więc szybka i płynna wymiana informacji lub rozwiązanie reklamacji poprawi ich wrażenia przed, w trakcie i po pobycie.
Automatyzacja pozwala wprowadzić niezawodność na poziomie maszynowym, co z kolei zwiększa zaufanie między Tobą a Twoimi gośćmi. Jeśli sprawdzasz swoich gości w obiekcie za pomocą ankiety podczas pobytu, ale nie masz niezbędnych procesów, aby śledzić te prośby, nie tylko zaszkodzisz zadowoleniu gości, ale nawet zachęcisz do negatywnych recenzji.
Z drugiej strony, jeśli skontaktujesz się z gośćmi podczas ich pobytu i natychmiast rozwiążesz wszelkie zgłoszone problemy, możesz nie tylko zapobiec negatywnym recenzjom, ale także wzmocnić pozytywną reputację online i zwiększyć lojalność gości. W czasach, w których mamy do czynienia z dużą niepewnością, zaufanie i niezawodność są kluczem do sukcesu.
Automatyzacja hotelu? Czy człowiek? Dlaczego nie jedno i drugie?
Nie ma potrzeby wybierać między jednym a drugim. Goście lubią mieć możliwość wyboru między bardziej zautomatyzowanym podejściem do samoobsługi a tradycyjnym podejściem twarzą w twarz. Nie każdy czuje się komfortowo prowadząc swoją podróż z telefonu i z pewnością nie powinniśmy nikogo do tego zmuszać.
Istnieją również przypadki, w których automatyzacja będzie musiała zostać przekazana agentowi. Na przykład, w niektórych przypadkach hotelowy chatbot może nie być w stanie pomóc gościowi, gdy prośba staje się zbyt skomplikowana, w którym to przypadku będziesz chciał, aby agent wkroczył do akcji. Tworzenie opcji i bycie elastycznym, aby zaspokoić potrzeby jak największej liczby gości i sytuacji, jest ostatecznie celem automatyzacji w branży hotelarskiej.
Ostatecznie, automatyzacja lub jej brak nie jest już pytaniem, ale raczej jak zautomatyzować operacje hotelowe. Zarządzanie hotelem w świecie po pandemii oznacza robienie więcej za mniej, przy jednoczesnym dostarczaniu niezwykłych wrażeń gościom, którzy dawno nie podróżowali. W tym celu i w każdej sytuacji, która nadejdzie, automatyzacja hotelu może zapewnić elastyczność, która pozwoli pozostać konkurencyjnym.
