28 stycznia 2016 by ReviewPro in Najlepsze praktyki
Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik oparty na jednym prostym pytaniu: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz tę firmę znajomemu lub współpracownikowi?”. Klienci są proszeni o odpowiedź na to pytanie w skali od 0 do 10 w ankiecie. Ten potężny wskaźnik jest wykorzystywany w wielu branżach do pomiaru satysfakcji klientów.
Na podstawie odpowiedzi na pytanie o rekomendację w ankiecie gość jest klasyfikowany jako promotor, pasywny lub odrzucający.
Ten artykuł został pierwotnie napisany przez zespół ReviewPro. Został przeniesiony tutaj jako część rodziny marek technologii hotelarskich Shiji Group. Na przykład: „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś ten hotel znajomemu lub współpracownikowi?”.
Goście, którzy wystawiają ocenę 9 lub 10 są klasyfikowani jako promotorzy. Są to entuzjastyczni goście, którzy są zadowoleni z pobytu.
Ci, którzy wystawiają ocenę od 7 do 8 są pasywni. Ci goście są zadowoleni, ale potencjalnie mogliby zatrzymać się u jednego z konkurentów.
Krytycy to ci, którzy wystawiają ocenę od 0 do 6, co oznacza, że nie są szczególnie zadowoleni z pobytu i najprawdopodobniej nie dokonaliby ponownej rezerwacji.
Jak obliczany jest wskaźnik NPS?
Wskaźnik NPS oblicza się, biorąc odsetek osób promujących i odejmując odsetek osób odrzucających. W zależności od tego, czy klienci przyznają niskie lub wysokie wyniki, gdy są pytani, czy poleciliby markę, wynik NPS może wynosić od -100 do 100.
POWIĄZANE
Na przykład, jeśli 68% klientów było promotorami, a 13% było krytykami, wówczas NPS marki byłby pozytywny (55). Z drugiej strony, jeśli tylko 21% klientów było promotorami, a 57% było krytykami, wówczas NPS marki byłby ujemny (-36).
Dlaczego warto mierzyć ten wskaźnik?
Pomiar NPS pozwala monitorować ewolucję zadowolenia gości w czasie w hotelu. Jeśli jesteś grupą hoteli, możesz porównać wyniki poszczególnych obiektów względem siebie. Będziesz także w stanie zobaczyć wpływ ostatnich zmian na zadowolenie gości, takich jak renowacja obiektu.
Jak przekształcić wgląd w działania?
Wdrażając to pytanie do ankiety dla gości, możesz wykorzystać opinie gości i NPS, aby zebrać niezbędne informacje do podjęcia działań.
Na przykład, segmentuj swoich krytyków i wprowadź pewne zmiany w obsłudze oraz upewnij się, że kierownik hotelu skontaktuje się z gościem po otrzymaniu negatywnej opinii. Pasywni są potencjalnymi promotorami, więc możesz skontaktować się z nimi, aby dowiedzieć się, co musisz zrobić, aby zmienić ich w promotorów. Promotorzy są największym atutem twojego hotelu, więc upewnij się, że nawiązujesz z nimi kontakt, aby zachęcić ich do zostania lojalnymi gośćmi. Na przykład, dlaczego nie wysłać e-maila z pytaniem, czy chcą dołączyć do programu lojalnościowego. Wyznacz cele w swojej organizacji i wzmocnij swój zespół, aby poprawić NPS.
Jak poprawić wskaźnik NPS hotelu?
Zbieraj opinie gości w swoim obiekcie, aby wprowadzać usprawnienia operacyjne i usługowe oraz zapewniać lepsze ogólne wrażenia. Guest Intelligence umożliwia profesjonalistom hotelowym zmianę wewnętrznej kultury i procesów w celu zwiększenia zadowolenia gości, wyniku NPS, a tym samym przychodów.
