Automatyczne zarządzanie sprawami to zautomatyzowany system zadań dla hotelarzy, który powiadamia lub eskaluje sprawy do odpowiednich osób, gdy konieczne jest podjęcie działań. Auto Case Management może być wykorzystywany na dwóch różnych poziomach: zautomatyzowane sprawy mogą być wyzwalane przez opinie gości w recenzjach online i odpowiedziach na ankiety gości lub przez bezpośrednie prośby lub skargi gości.
Jak działa automatyczne zarządzanie sprawami na podstawie opinii gości?
Automatyczne zarządzanie sprawami służy do zarządzania opiniami gości i wspierania prawidłowej strategii zarządzania reakcjami. Reguły automatycznego zarządzania przypadkami są ustawiane przez obiekt zgodnie z określonymi potrzebami, takimi jak monitorowanie wzmianek o chorobie, czystości lub monitorowanie negatywnych recenzji z niektórych OTA lub witryn z recenzjami. Zapewnia to, że nawet w przypadku przytłaczającej ilości napływających opinii, hotelarze wiedzą, które recenzje wymagają pilnej uwagi, a na które można odpowiedzieć później.
Automatyczne zarządzanie sprawami (ACM) pomaga przetwarzać opinie zgodnie z zasadami i organizacją w czasie rzeczywistym: gdy tylko opinia zostanie otrzymana, ACM upewnia się, że właściwe osoby otrzymają powiadomienie o tym, jakie działania są wymagane z ich strony i do kiedy. Reguły eskalacji można również ustawić tak, aby w przypadku braku odpowiedzi w określonych ramach czasowych sprawa była przekazywana do wyższego kierownictwa.
Rozwiązanie to można powiązać z przychodzącymi recenzjami, aby powiadomić odpowiednie działy. Na przykład, negatywna opinia na temat czystości może utworzyć sprawę dla personelu sprzątającego, aby przyjrzał się i rozwiązał problem, można również ustawić regułę, aby jeśli sprawa nie została rozwiązana i zamknięta w określonym czasie, została automatycznie przekazana innej grupie roboczej lub kierownictwu. Inne wzmianki, takie jak alergia, mogą być ustawione tak, aby sprawa była wysyłana bezpośrednio do dyrektora generalnego.
Jak może pomóc automatyczne zarządzanie sprawami?
Automatyczne zarządzanie sprawami zapewnia również dane na temat obiektu – wgląd w zgłaszane problemy, przyczyny źródłowe, rozwiązania, kanały, którymi najczęściej zgłaszane są problemy, skuteczność działów w rozwiązywaniu problemów itp.
Niedawno funkcja automatycznego zarządzania sprawami została włączona do chatbota ReviewPro. Na przykład, jeśli gość poprosi o coś za pośrednictwem chatbota, np. o obsługę pokoju, sprawa jest automatycznie wysyłana do właściwego działu, który może się nią zająć. Celem ACM jest zautomatyzowanie szybszych działań następczych, tak aby prośby natychmiast trafiały we właściwe ręce bez konieczności przechodzenia przez zbyt wiele osób i działów.
Działając szybko i skutecznie na ważne opinie gości, można zapewnić terminowe rozwiązywanie problemów, które negatywnie wpływają na pobyt gości i poprawiają ich wrażenia.
