05 sierpnia 2020 r. przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Jasna komunikacja stała się ważniejsza niż kiedykolwiek w czasie pandemii. Na całym świecie potwierdzono 16 milionów przypadków COVID-19 i wygląda na to, że globalna pandemia jest daleka od zakończenia. Od marca wprowadzono ograniczenia w podróżowaniu, pozostawiając większość krajów zamkniętych dla turystyki. Tragedia ta zmusiła wiele hoteli do ponownego przemyślenia swoich strategii marketingowych poprzez informowanie o protokołach podejmowanych przez poszczególne obiekty.
W naszym ostatnim webinarium ReviewPro wzięli udział goście z Tripadvisor i Staycity Group. Poruszono w nim kwestię tego, co hotele powinny zrobić, aby przejąć kontrolę nad sytuacją i stać się zaufanym obiektem, do którego goście będą podróżować.
„Dobra komunikacja zaczyna się od słuchania i rozwiązywania problemów”.
Daniel Craig, założyciel Reknown, wyjaśnił, że najlepsze opinie pochodzą bezpośrednio od własnych gości. Jak widać w poniższej ankiecie, ponad 4000 konsumentów na całym świecie zapytano, czego szukali w hotelu podczas pandemii. Najwięcej odpowiedzi dotyczyło czystości pokoi i środków dystansowania społecznego. Ważnym wnioskiem było to, że goście byli bardziej skłonni zatrzymać się w hotelu, który oferuje infrastrukturę samoobsługową, aby zminimalizować kontakt z ludźmi.
„Stwórz cele komunikacyjne”.
Trzy jasne cele komunikacyjne, którymi powinno kierować się twoje zakwaterowanie, aby zmaksymalizować zadowolenie gości i uzyskać pozytywne recenzje, to
– Uspokojenie i pokazanie podróżnym, że rozumiesz ich obawy
– Budowanie zaufania i pewności siebie
– Stwórz realistyczne oczekiwania, aby wiedzieli, czego się spodziewać.
Konstruktywnym przykładem hotelu, który to wdrożył, jest Radisson Hotel Group. Na swojej stronie internetowej zamieścili ilustracje pokazujące, jakie środki podjęli w swoich obiektach.
„Wzmacniaj pozytywne komunikaty”.
Twórz promocje, takie jak bezpłatny parking lub późne wymeldowanie, aby zachęcić klienta do dokonania rezerwacji. Czasami trudno jest gościom wiedzieć, czy obiekt jest otwarty, czy zamknięty, dlatego ważne jest, aby regularnie aktualizować media społecznościowe i stronę internetową hotelu za pomocą postów ze znacznikami czasu, aby pokazać, że są to oficjalne wiadomości. Pamiętaj, aby uwzględnić istotne informacje, takie jak godziny otwarcia placówek w obiekcie lub wszelkie zmiany w sprzątaniu. Zapewniając szkolenia swoim pracownikom, możesz upewnić się, że mają oni dostęp do najnowszych informacji, dzięki czemu będą mogli dokładnie odpowiedzieć na wszelkie pytania gości.
„Zdjęcia są najlepszym narzędziem marketingowym”.
Starannie wybieraj obrazy, które zachowujesz w swojej komunikacji – najlepiej dołącz zdjęcia przedstawiające otwarte przestrzenie i personel sprzątający w maskach i rękawiczkach. Tripadvisor przeprowadził badanie, z którego wynika, że konsumenci są bardziej skłonni do priorytetowego traktowania wrażeń na świeżym powietrzu. Zacznij reklamować atrakcje w pobliżu swojego obiektu, które mogą pozwolić gościom wyjść na zewnątrz i z dala od dużych tłumów. Można to łatwo zrobić, umieszczając zdjęcia takich miejsc na stronie internetowej hotelu.
„Bądź pewny siebie”.
65% podróżnych stwierdziło, że nie wybierze się w podróż, dopóki nie zobaczy fizycznych zmian, które sprawią, że poczują się bezpiecznie, według Tripadvisor. E-maile przed przyjazdem przedstawiające środki bezpieczeństwa to doskonały sposób na przekazanie protokołów. Dostawcy zakwaterowania powinni zacząć rozważać wprowadzenie wejść bezkluczykowych, zameldowań online, widocznych kanałów wiadomości do łączenia się z recepcją i cyfrowych instrukcji obsługi urządzeń, aby umożliwić gościom zminimalizowanie kontaktu fizycznego w jak największym stopniu. Aby promować przejrzyste środowisko, poproś gości o opinie zarówno w trakcie, jak i po ich pobycie i postępuj zgodnie z ich obawami. Podkreśl, jak poważnie hotel traktuje bezpieczeństwo gości i dodaj ludzki akcent. Zapewni to zaufanie i pewność przyszłym gościom.
„Zmaksymalizuj reakcję gości”.
Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, ważne jest, aby upewnić się, że możesz skutecznie zarządzać recenzjami gości oraz mieć prawidłowe przepływy pracy i procesy, które wspierają strategię reagowania na zarządzanie. Być może, przy mniejszej liczbie recenzji i niższym poziomie obłożenia, chcesz dokonać przeglądu i ustalić nowe wskaźniki KPI, nowe terminy i które recenzje należy traktować priorytetowo. Naprawdę zmaksymalizuj siłę reakcji na zarządzanie recenzjami i spróbuj ukraść udział w rynku dzięki swojej reakcji. Podczas gdy liczba rezerwacji spadła w związku z COVID 19, goście patrzą na recenzje, a znaczenie recenzji jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Dlatego też, jeśli masz niską liczbę recenzji, ważne jest, aby nie otrzymywać żadnych negatywnych recenzji, ponieważ mogą one pozostać widoczne przez długi czas. Reakcja kierownictwa jest naprawdę jednym z najważniejszych zadań hotelu, ponieważ może wpłynąć na perspektywę gościa i pomóc w zarządzaniu oczekiwaniami gości podczas kryzysu COVID 19.
Podsumowując, jasna komunikacja jest kluczem do pozyskania nowych gości. Staraj się uzyskać wgląd w preferencje nowych gości na wszystkich etapach ich pobytu. Pamiętaj, aby nadać priorytet ulepszeniom operacyjnym i usługowym, aby zapewnić zadowolenie gości. Twórz punkty styku na każdym etapie podróży gościa i chroń jego reputację online, przekraczając jego oczekiwania.
Dowiedz się więcej o tym, jak ReviewPro pomaga hotelarzom zwiększyć zaufanie i liczbę rezerwacji.
