08 Kwi 2011 przez ReviewPro w Zarządzanie reputacją o
Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się co powoduje, że goście zostawiają negatywne recenzje? Czy ci ludzie są po prostu chronicznie zrzędliwi, czy może motywuje ich coś innego?
Brett Borders zidentyfikował osiem emocji, które wywołują negatywne recenzje online:
Desperacja – nie mogli uzyskać rozwiązania gdzie indziej
Sadyzm – po prostu lubią krzywdzić innych
Zemsta – „dwie krzywdy czynią dobro”
Sabotaż – atakowanie użytkownika, aby jego produkt wyglądał lepiej
Wymuszenie – próba uzyskania odszkodowania
Współczucie – uniemożliwianie innym klientom przechodzenia przez to samo doświadczenie.
Wtrącanie się – chęć napisania o własnych doświadczeniach
Zamieszanie – źle zrozumieli, co oferujesz.
Zrozumienie tych motywacji jest pierwszym krokiem w zapobieganiu negatywnym opiniom online. Po poznaniu emocji, które wywołują niekorzystne recenzje, można proaktywnie zająć się każdym scenariuszem. (Brett przedstawia kilka praktycznych sugestii w artykule).
Ostatnia motywacja na liście – frustracja spowodowana desperacją – jest prawdopodobnie jedną z najczęstszych. W artykule MIT Sloan Management Review zatytułowanym „When Unhappy Customers Strike Back on the Internet” Thomas Tripp i Yany Gregoire twierdzą, że konsumenci publikujący negatywne recenzje online zazwyczaj najpierw szukają rozwiązania offline.
“Większość osób składających skargi online była ofiarami nie tylko awarii produktu lub usługi, ale także serii nieudanych prób rozwiązania…. Nasze badania pokazują, że publiczne narzekanie online jest prawie zawsze poprzedzone [tymi] podwójnymi odchyleniami. W szczególności, po przeanalizowaniu 431 skarg online opublikowanych na ripoffreport.com i consumeraffairs.com, stwierdziliśmy, że około 96% skarg online było poprzedzonych podwójnym odchyleniem. Tylko 4% skarg online opublikowanych publicznie dotyczyło zwykłej awarii usługi”.
Odkrycie to podkreśla znaczenie zapewniania uważnej, responsywnej obsługi online i offline. Szybkie rozwiązanie problemu pozwoli uniknąć „podwójnego odchylenia”, które prowadzi do tak wielu negatywnych recenzji online.
Co robisz, aby powstrzymać gości przed wystawianiem negatywnych opinii online?
