31 Mar 2023 by ReviewPro in Zarządzanie reputacją online
Większość hotelarzy wie, że zachęcanie gości do pisania recenzji jest korzystne. Ale nie zawsze jest to łatwe. Jak więc zachęcić gości do pozostawienia recenzji?
Dlaczego warto zachęcać gości do wystawiania recenzji?
Liczba recenzji otrzymywanych przez hotel ma bezpośredni wpływ na kilka obszarów:
- Ranking w serwisach z recenzjami
- Ranking w zewnętrznych witrynach dystrybucyjnych (OTA)
- Ranking w wynikach wyszukiwania w wyszukiwarkach
- Reputacja online
Potrzebujesz pomocy w uzyskaniu lub odpowiedzi na opinie gości? Jesteśmy tutaj, aby pomóc!
Mając tak wiele do stracenia, jak możesz zwiększyć liczbę recenzji swojego hotelu? Poniżej dzielimy się kilkoma najlepszymi praktykami, aby zachęcić do większej liczby recenzji gości:r hotel? Below we share some best practices for you to encourage more guest reviews:
Rzeczy, które należy wziąć pod uwagę przed zapytaniem
1. Ustal właściwe oczekiwania
Wszystko zaczyna się zanim gość zamelduje się w hotelu: ustal właściwe oczekiwania. Unikaj ustalania oczekiwań w materiałach reklamowych i marketingowych, które będą niemożliwe do spełnienia, i upewnij się, że informacje i zdjęcia w OTA są reprezentatywne dla doświadczenia w Twoim obiekcie. Większość pozytywnych opinii pojawia się, gdy goście są mile zaskoczeni tym, co otrzymują.
2. Twórz niezwykłe doświadczenia
Stwórz doświadczenie, o którym warto mówić. „Niezwykłe” dosłownie oznacza »warte uwagi«, więc potraktuj to bardzo dosłownie. Czy twoje doświadczenia gości są zgodne z tym stwierdzeniem? Przyjrzyj się temu, co poprzedni goście wspominali o swoim pobycie w Twoim obiekcie i popraw te rzeczy, na które goście narzekają.
Jak prosić gości o recenzje?
3. Wyjaśnij proces
Czasami jest to po prostu przypadek, gdy gość nie jest zaznajomiony z witrynami z recenzjami gości. Wyjaśnij im, dlaczego są one dla ciebie ważne i jak ich opinie wpłyną na poprawę ich doświadczeń następnym razem. Wyjaśnij kroki, przez które dana osoba będzie musiała przejść, aby zostawić recenzję online.
4. Ułatw to
Usuń wszelkie przeszkody, które utrudniałyby gościom wystawienie recenzji online. Poinformuj swoich gości, na których stronach internetowych chcieliby zostawić recenzję, dodając je do kartek, które możesz umieścić w recepcji. Możesz też umieścić link „zrecenzuj nasz hotel” na stronie internetowej hotelu, w wiadomościach e-mail lub na stronie docelowej, z której goście mogą skontaktować się z Tobą za pośrednictwem czatu.
5. Oferuj opcje
Ludzie powinni zostawić recenzję tam, gdzie czują się najbardziej komfortowo i gdzie mają już skonfigurowane konta. Unikaj ograniczania swojej prośby tylko do jednej strony internetowej, co może ograniczyć ogólną liczbę recenzji otrzymywanych online. Weź pod uwagę, skąd pochodzą Twoi goście, ponieważ różne źródła recenzji są popularne na różnych rynkach.
Kiedy pytać gości?
6. Zachęcaj gości podczas procesu wymeldowania
Najpierw zapytaj, czy gość miał pozytywne doświadczenia w twoim hotelu, a jeśli tak, możesz zachęcić go do podzielenia się tym na wybranej przez niego stronie z recenzjami. Jest to prawdopodobnie najlepszy moment, aby o to zapytać, ponieważ pozytywne emocje związane z pobytem będą świeże w ich pamięci. Co więcej, jeśli personel recepcji miał pozytywną interakcję z tymi gośćmi podczas ich pobytu.
7. E-maile uzupełniające
Niektóre hotele wysyłają e-maile z podziękowaniami po wyjeździe gości, aby podziękować im za pobyt i powitać ich wkrótce ponownie. Rozważ umieszczenie linku do stron z recenzjami w tej wiadomości. Lub w przypadku osób podróżujących służbowo, wyślij im fakturę i dołącz link do recenzji hotelu.
Jeśli wdrożyłeś bezdotykowe wymeldowanie, możesz dodać „recenzję naszego hotelu” w wiadomości e-mail z potwierdzeniem po zakończeniu procesu.
8. Gdy otrzymujesz niezamówione opinie
Spraw, aby cała Twoja operacja miała obsesję na punkcie opinii. Ważne jest, aby wszyscy w zespole rozumieli znaczenie zbierania takich opinii i co z nimi zrobić. Tak więc, gdy jeden z pracowników otrzyma niezamówioną pozytywną opinię, może osobiście zachęcić gościa do pozostawienia pozytywnej recenzji.
9. Ankieta po pobycie
Gdy ktoś poświęcił czas na pozostawienie pozytywnej odpowiedzi w ankiecie dla gości, zazwyczaj oznacza to, że jest zmotywowany do podzielenia się swoimi doświadczeniami. Odpowiedz na jego odpowiedź, aby podziękować mu za opinię i poproś go o pozostawienie recenzji online.
Innym sposobem jest udział w programie zbierania recenzji, takim jak TripAdvisor, Google czy HolidayCheck. W ten sposób po wypełnieniu ankiety zostanie wyświetlony formularz z prośbą o recenzję.
Co zrobić po otrzymaniu prośby?
10. Wysłuchaj opinii
Chociaż opinie gości są ważne dla twoich rankingów i reputacji, ostatecznym celem proszenia gości o pozostawienie recenzji powinno być zebranie cennych spostrzeżeń. Dzięki opiniom pozostawionym przez gości możesz ulepszyć swoje procesy, usługi i produkty, a także lepiej zrozumieć, jakie są Twoje unikalne punkty sprzedaży.
Gdy goście zobaczą, że jesteś organizacją skoncentrowaną na gościach, która naprawdę słucha ich opinii i wprowadza ulepszenia zgodnie z ich sugestiami, będą bardziej skłonni do pozostawiania recenzji.
W ostatecznym rozrachunku, zachęcanie gości do wystawiania większej liczby recenzji jest niezbędne dla pomyślnego rozwoju firmy, ponieważ bez opinii gości nie ma sposobu, aby zrozumieć, czy spełniasz ich potrzeby i oczekiwania.
Dowiedz się więcej o rozwiązaniu ReviewPro do zarządzania reputacją online:
