Podczas HSMA 2022 w Monachium, jego pierwszego osobistego wystąpienia na konferencji od czasu pandemii COVID-19, Główny Architekt w Shiji Group Michael Heinze opowiada o swoich własnych doświadczeniach z technologią w Przemyśle hotelarskim i dzieli się swoim poglądem na temat tego, co oznacza przywództwo. Przeczytaj najważniejsze fragmenty wywiadu i obejrzyj pełne wideo tutaj .
Jak Michael Heinze obserwował ewolucję stosu technologicznego w hotelach?
Michael Heinze rozpoczął wykład, dzieląc się kilkoma pouczającymi spostrzeżeniami na temat swojego pochodzenia. Michael urodził się w świecie hoteli. Od szóstego roku życia pomagał w recepcji hotelu swoich rodziców w Kaprun-Zell Am See, w austriackich Alpach. Wraz z wiekiem jego zainteresowanie komputerami rosło, zaczynając od gier, a następnie przechodząc do odkrywania sposobu działania i programowania maszyn.
Równolegle przejął więcej obowiązków w rodzinnym hotelu, przeczesując dziesiątki ręcznych wpisów w księgach gości, aby dowiedzieć się, którzy klienci mają urodziny, aby mogli otrzymać kartkę urodzinową. Mając na uwadze uproszczenie, Michael zbudował własną bazę danych informacji o Gościach, wraz z szablonem kartek urodzinowych, co pokazało mu potencjał automatyzacji zadań w recepcji.
W kolejnych latach zakodował program, który wyświetlał informacje o Gościach i zautomatyzował faktury, a nawet był w stanie kompilować dane o dostępności pokoi do wysłania do lokalnej organizacji turystycznej. Jego program był tak udany, że sprzedał go dwóm innym hotelom w okolicy, a w wieku czternastu lat Michael postanowił przenieść się z hotelarstwa do świata inżynierii oprogramowania.
Wkład Michaela w stos technologiczny w hotelarstwie
Jednak przeprowadzka Michaela nie odsunęła go całkowicie od hoteli, ale raczej posłużyła jako inspiracja dla jego kolejnych udanych przedsięwzięć. Znając bolączki branży, zbudował pierwszy system rezerwacji w Europie, który w 1996 roku odnotował 1 milion szylingów austriackich przychodu dla hoteli w regionie Zell Am See. Globalna ekspansja nastąpiła dzięki HBSI (wcześniej znanemu jako hobooBox), pionierskiemu systemowi zarządzania kanałami dla hoteli, przyjętemu najpierw przez obiekty w Las Vegas, a obecnie obsługującemu około 60 000 hoteli na całym świecie.
Wspominając przeszłość, Michael mówił o tym, jak brak dostępnej łączności sprawił, że jednofunkcyjne oprogramowanie hotelowe stało się niezbędne do radzenia sobie z codziennymi wyzwaniami operacyjnymi. W miarę jak pojawiało się coraz więcej takich rozwiązań, w hotelach przybywało różnych produktów, które w większości przypadków nie łączyły się ze sobą, tworząc silosy informacyjne i trudności w maksymalnym wykorzystaniu generowanej automatyzacji.
POWIĄZANE:
Następnie pojawia się Chmura, a technologia zaczyna umożliwiać tworzenie zdecentralizowanego oprogramowania. Około połowy lat 70-tych Michael opracował Hetras, pierwszy połączony system zarządzania hotelami oparty na oprogramowaniu Service-as-a-Software. Zdeterminowany, by znaleźć lepszą alternatywę dla PMS – starszego systemu, który jego zdaniem nie jest stworzony do dzielenia się informacjami i dlatego stanie się przestarzały – Michael dostrzegł moc Chmury w budowaniu systemów, które są bardziej niezawodne i zintegrowane.
Dokąd może zmierzać technologia hotelowa
Patrząc w przyszłość, Michael postrzega starsze systemy, a także starsze myślenie jako największe przeszkody w transformacji technologii hotelowej i lepszym świadczeniu usług. Zarówno z organizacyjnego, jak i ludzkiego punktu widzenia, firmy mają trudności z przezwyciężeniem tej silosowej mentalności, co utrudnia transformację ich stosu technologicznego i stoi na przeszkodzie zdolności ich zespołów do lepszej obsługi Gości.
Michael przyznaje również, że firmy obawiają się nadmiernego uzależnienia od jednego dostawcy i podkreśla znaczenie przyjęcia strategii otwartego stosu, skoncentrowanej na uproszczeniu i zmniejszeniu liczby potrzebnych systemów w jak największym stopniu – na przykład przy użyciu systemu centralnego do większości zadań i “systemów pomocniczych” do pomocy w niektórych funkcjach. Gdy istnieje potrzeba stosowania różnych systemów, uważa on, że rozdzielenie według funkcji jest najlepszym rozwiązaniem, w którym narzędzia dla każdej funkcji powinny pochodzić z tego samego stosu. Na przykład korzystanie z oprogramowania do wszystkich funkcji związanych z pokojami dla gości, niezależnie od tego, czy chodzi o obsługę pokoi, raportowanie finansowe czy codzienne zadania związane z utrzymaniem porządku, a także innego oprogramowania do potrzeb związanych z wydarzeniami itd.
Po zrozumieniu najważniejszego USP hotelu, skupienie się na inwestycjach, które umożliwiają jego dostarczenie i sprawiają, że jest ono tak płynne, jak to tylko możliwe, pozwala uprościć każdy punkt styku z doświadczeniem gościa.
Jako ostatni temat, Michael podzielił się swoim dzisiejszym spojrzeniem na przywództwo. Dla niego wiąże się to z prowadzeniem pracowników tak, aby dawali z siebie wszystko, ale oznacza to również prowadzenie do budowania zaufania wśród Gości. Liderzy powinni definiować siebie poprzez to, co chcą osiągnąć, żyjąc i oddychając tym, w co wierzą. Pozostawanie wiernym sobie i swoim przekonaniom, zwracanie uwagi na podstawowe ludzkie potrzeby, takie jak to, jak chcą być traktowani, oraz okazywanie empatii sprawi, że ludzie poczują się częścią zespołu i będą mieli motywację do pracy nad osiągnięciem wspólnych celów.
