Jak zintegrowane platformy, dane w czasie rzeczywistym i innowacje skoncentrowane na gościach zmieniają operacje hotelowe oraz doświadczenia gości w całym regionie
Sektor hotelarski na Bliskim Wschodzie przechodzi znaczącą transformację, napędzaną przez rosnące oczekiwania gości, szybki rozwój portfeli obiektów oraz coraz większe uzależnienie od zintegrowanych technologii chmurowych. W tym pogłębionym wywiadzie Jimmy Joseph, Dyrektor CADD Emirates, dzieli się bezpośrednimi spostrzeżeniami na temat ewolucji strategii technologicznych w hotelarstwie w Zjednoczonych Emiratach Arabskich (ZEA) i Królestwie Arabii Saudyjskiej (KSA). Od rosnącego znaczenia ujednoliconych danych o gościach i personalizacji wspieranej przez sztuczną inteligencję po wyzwania związane z migracją ze starszych systemów — Joseph przedstawia, jak nowoczesne platformy redefiniują zarówno operacje hotelowe, jak i doświadczenia gości.
Wichtigste Erkenntnisse
Integrierte Plattformen ersetzen zunehmend fragmentierte Systeme in Hotels des Nahen Ostens.
Echtzeitdaten ermöglichen intelligentere Entscheidungen, stärkere Personalisierung und Umsatzwachstum.
Steigende Gästeerwartungen beschleunigen die digitale Transformation, vom Mobile Check-in bis zu KI-gestützten Services.
Erfolgreiche Migrationen erfordern saubere Daten, sorgfältige Planung und umfassende Mitarbeiterschulungen.
Cybersicherheit und Datenschutz sind zu strategischen Prioritäten geworden.
KI verbessert die operative Effizienz und das Gästeerlebnis, während sie Hotelteams gezielt unterstützt.
Cloudbasierte Ökosysteme erhöhen Resilienz, Skalierbarkeit und die langfristige Leistungsfähigkeit von Unternehmen.
Zwrot w stronę integracji i hotelarstwa opartego na danych
Jako jeden z najdłużej działających partnerów technologicznych branży hotelarskiej w regionie, jak postrzega Pan ewolucję podejścia rynku Bliskiego Wschodu do zintegrowanych technologii hotelowych w ciągu ostatnich kilku lat?
Zintegrowana platforma technologiczna od dawna była pożądanym celem w tym regionie. Początkowo jednak jej wdrażanie postępowało powoli ze względu na stosunkowo mniejszą liczbę wyspecjalizowanych funkcji w poszczególnych modułach systemów zintegrowanych w porównaniu z rozwiązaniami niezależnymi. Innymi słowy, dostawca PMS oferujący wyłącznie funkcjonalność front-office zazwyczaj zapewniał bogatszy zestaw funkcji niż dostawca kompleksowego hotelowego systemu ERP obejmującego wiele modułów operacyjnych.
Wostatnich latach hotelarze zaczęli jednak dostrzegać kluczowe znaczenie wysokiej jakości danych, które umożliwiają lepsze zrozumienie i obsługę gości. Ta zmiana doprowadziła do rosnącego uznania dla zintegrowanych platform, które zapewniają wartościowe, spójne dane wspierające inicjatywy takie jak KYG (Know Your Guest – Poznaj Swojego Gościa).
Na rynkach takich jak ZEA i Arabia Saudyjska technologia nie jest już ograniczona do funkcji zaplecza administracyjnego. Dziś znajduje się w centrum podróży gościa. Stała się integralną częścią całego doświadczenia pobytowego, obejmując aplikacje dla gości, platformy zgłoszeń serwisowych czy systemy zamawiania usług gastronomicznych.
W rezultacie hotele odchodzą od rozproszonych środowisk programistycznych na rzecz zintegrowanych ekosystemów, które bezproblemowo łączą się z kluczowymi systemami, takimi jak POS i PMS. Jednocześnie rezygnują z przestarzałego sprzętu na rzecz elastycznych, bezpiecznych, innowacyjnych i skalowalnych rozwiązań chmurowych.
Regionalne oczekiwania wpływające na decyzje technologiczne
Jakie cechy charakterystyczne regionu najbardziej wpływają dziś na sposób podejmowania decyzji technologicznych przez hotele na Bliskim Wschodzie?
Duże i szybko rozwijające się portfele obiektów wymagają utrzymania spójnych standardów. W segmencie luksusowym marki traktują technologię jako narzędzie wspierające działalność bez uszczerbku dla osobistego kontaktu z gośćmi. Jednocześnie goście oczekują płynnej, spersonalizowanej i kulturowo dopasowanej obsługi.
Te czynniki skłaniają operatorów do inwestowania w zintegrowane, przyszłościowe systemy zamiast odizolowanych rozwiązań punktowych.
Od fragmentacji do ujednoliconych platform
Jakie wyzwania najczęściej pojawiają się, gdy hotele rozważają przejście z rozproszonych systemów na kompleksową platformę chmurową?
Migracja danych historycznych oraz ich odpowiednie oczyszczenie przed przeniesieniem to jedno z najczęstszych wyzwań. Istnieje również naturalny opór wobec zmian, ponieważ zespoły operacyjne są często przyzwyczajone do istniejących, a czasem przestarzałych, systemów i procesów.
Zintegrowany system utrzymuje jakość i spójność danych, podczas gdy odizolowane rozwiązania gromadzą informacje w wielu punktach i często nie zapewniają pełnego obrazu działalności. Współcześni hotelarze oczekują, że platformy typu „all-in-one” będą oferowały taką samą głębię funkcjonalności i jakość jak systemy niezależne, ale w w pełni zintegrowanym środowisku.
Co decyduje o sukcesie migracji PMS i POS
Co odróżnia płynną migrację od wdrożenia, które powoduje trudności operacyjne?
Płynne przejście rozpoczyna się od ustalenia jasnych oczekiwań już na etapie handlowym oraz dokładnego udokumentowania wszystkich wymagań. Taki fundament wspiera odpowiednie przygotowanie obiektu i sprzyja ścisłej współpracy między dostawcami, integratorami i zespołami hotelowymi.
Kluczowe jest ustalenie realistycznych harmonogramów jeszcze przed konfiguracją systemu oraz zapewnienie silnego wsparcia na miejscu po przeprowadzeniu testów przeduruchomieniowych. Należy unikać pośpiechu i nieporozumień dotyczących danych, ponieważ są one główną przyczyną problemów operacyjnych.
Równie ważne są świadomość użytkowników i odpowiednie szkolenia. Zachowanie znanych procesów przy jednoczesnym zwiększeniu łatwości obsługi jest podstawą bezproblemowej migracji.
Maksymalizacja wartości połączonych systemów
Jakiej rady udzieliłby Pan operatorom konsolidującym wiele systemów w jedną platformę?
Operatorzy hotelowi powinni współpracować z dostawcami oferującymi silne wsparcie lokalne i długoterminowe. Dla szybko rozwijających się organizacji niezwykle istotne jest wdrażanie rozwiązań wieloobiektowych, które zapewniają elastyczność integracji zarówno z obecnymi, jak i przyszłymi systemami zewnętrznymi.
Zrozumienie pełnej wartości danych o gościach jest dziś jednym z kluczowych celów hotelarzy. Pojedyncza, połączona platforma może uwolnić ten potencjał i dostarczyć cennych informacji o funkcjonowaniu hotelu.
Prywatność i bezpieczeństwo danych w centrum uwagi
Jak istotne są kwestie prywatności i bezpieczeństwa danych?
Prywatność i bezpieczeństwo danych mają ogromne znaczenie w hotelach na Bliskim Wschodzie ze względu na rygorystyczne wymogi regulacyjne. Hotele powinny pytać o miejsce przechowywania danych gości, sposoby ich ochrony oraz zgodność systemu z lokalnymi przepisami dotyczącymi ochrony danych i międzynarodowymi standardami, takimi jak RODO (GDPR).
Powinny również oceniać mechanizmy kontroli dostępu, w tym możliwość ograniczania i monitorowania dostępu do systemów. Wiele hoteli państwowych lub współzarządzanych przez państwo wymaga przechowywania danych gości na terenie kraju. Jeśli nie jest to możliwe, należy wdrożyć zaawansowane i wielowarstwowe zabezpieczenia danych.
Dane w czasie rzeczywistym jako przewaga konkurencyjna
W jaki sposób dostęp do danych w czasie rzeczywistym zmienia proces podejmowania decyzji w hotelach?
Dostęp do danych w czasie rzeczywistym odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu operacyjnym. Pozwala dostosowywać poziomy zatrudnienia do obłożenia i prognozowanego popytu, w tym w obszarach gastronomii i ruchu restauracyjnego.
Umożliwia również działom reagowanie na potrzeby i problemy gości, zanim dojdzie do eskalacji czy skarg. W przypadku rozwiązań gastronomicznych prognozowanie oparte na danych pomaga ograniczać straty, optymalizować menu i zwiększać rentowność.
Zintegrowane i cyfrowo rozwinięte środowisko technologiczne znacząco wspiera optymalizację pracy personelu, poprawia jakość obsługi i zwiększa przychody.
Sprostanie rosnącym oczekiwaniom gości
Jakie funkcjonalności napędzane technologią są dziś priorytetem dla hoteli?
Hotele w regionie coraz częściej stawiają na platformy angażujące gości, obejmujące komunikację, mobilny check-in oraz aplikacje do zgłaszania potrzeb serwisowych. Doświadczenia gastronomiczne są rozwijane poprzez menu QR, systemy zamówień i płatności mobilne.
Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji są wdrażane w celu wspierania pracowników, a nie ich zastępowania, poprzez zwiększanie efektywności i szybkości reakcji. Coraz większą popularność zdobywają także technologie inteligentnych pokoi, takie jak telewizory z funkcją streamingu czy cyfrowe klucze.
Obecnie największe zainteresowanie dotyczy:
• Wstępnej rejestracji, mobilnego check-in i samoobsługowego zameldowania
• Zintegrowanego i bezproblemowego przetwarzania płatności
• Cyfrowych rozwiązań dostępu do pokoi
• Samoobsługowych zgłoszeń opartych na kodach QR wspieranych przez AI
Przykład integracji w praktyce
Czy może Pan podać przykład, w którym połączone systemy poprawiły operacje lub satysfakcję gości?
Hotel Media One jest dobrym przykładem. Jego PMS i POS zostały zintegrowane z platformami komunikacyjnymi, IPTV, CRM, systemami lojalnościowymi oraz rozwiązaniami płatniczymi w ramach jednego ekosystemu.
Integracja zmniejszyła liczbę procesów wykonywanych ręcznie, poprawiła efektywność operacyjną i umożliwiła bardziej spersonalizowaną obsługę gości. Hotel wykorzystuje również narzędzia oparte na AI do usprawniania wielu etapów podróży gościa.
Równowaga między personalizacją a ludzkim podejściem
Jak luksusowe obiekty mogą skalować personalizację bez utraty jakości obsługi?
KYG (Know Your Guest) staje się jednym z kluczowych obszarów zainteresowania w regionie. Obejmuje zrozumienie preferencji gości, wcześniejszych interakcji, upodobań i oczekiwań w wielu punktach kontaktu.
Gdy platformy PMS oferują ujednolicone profile gości, informacje te mogą być wykorzystywane do personalizacji ustawień pokoju, doświadczeń gastronomicznych czy oferowanych udogodnień.
Jednocześnie zachowanie bezpośredniego kontaktu z gościem pozostaje niezbędne. W pełni zintegrowane środowisko technologiczne ma wzmacniać, a nie zastępować doświadczenie przyjazdu i pobytu.
Przyszłość: AI, automatyzacja i Internet Rzeczy
Które nowe technologie będą kształtować hotelarstwo w ciągu najbliższych trzech do pięciu lat?
Sztuczna inteligencja będzie odgrywać kluczową rolę, umożliwiając automatyzację, personalizację i szybszą realizację usług. Wspierać będzie również operacje zaplecza poprzez automatyzację rutynowych zadań.
Inteligentne systemy IoT będą pomagać w realizacji celów związanych ze zrównoważonym rozwojem, a automatyzacja procesów biznesowych (RPA) usprawni procesy administracyjne. Coraz większą rolę mogą również odgrywać roboty wykorzystywane do dostaw gastronomicznych, obsługi bagażu oraz wsparcia służby pięter.
Rola partnerów technologicznych
Jaką rolę odgrywają partnerzy tacy jak CADD Emirates w osiąganiu długoterminowego sukcesu?
CADD Emirates pełni funkcję kluczowego łącznika pomiędzy rozwiązaniami technologicznymi a codzienną działalnością hotelową. Zespół regularnie prowadzi sesje edukacyjne i promuje nowe technologie w branży hotelarskiej.
Poza wdrożeniami CADD ściśle współpracuje z partnerami technologicznymi nad budową długoterminowych modeli współpracy wspierających inwestycje hoteli, obejmujących elastyczne podejście handlowe i odpowiednio dopasowane strategie wdrożeniowe.
Podczas gdy globalni dostawcy technologii nieustannie rozwijają swoje rozwiązania, CADD dba o ich skuteczne wdrożenie i bezproblemowe funkcjonowanie w środowisku hotelowym. Dzięki szkoleniom dostosowanym do ról użytkowników, wsparciu podczas uruchomienia systemów oraz stałej współpracy firma umożliwia zespołom hotelowym pełne wykorzystanie potencjału technologii, pozwalając im skoncentrować się na dostarczaniu konsekwentnie wysokiej jakości doświadczeń gości.
Budowanie odporności bez kompromisów dla doświadczenia gościa
Biorąc pod uwagę obecną niepewność w niektórych częściach Bliskiego Wschodu, w jaki sposób hotele powinny dziś myśleć o odporności operacyjnej i technologicznej, nie reagując przesadnie i nie pogarszając doświadczenia gości?
Sektor hotelarski na Bliskim Wschodzie jest silnie uzależniony od turystyki, co czyni go szczególnie wrażliwym na zmiany globalnych trendów podróżniczych, wydarzenia geopolityczne i niepewność gospodarczą. W takim środowisku odporność oznacza nie tylko reagowanie na zakłócenia, ale również przygotowanie się na ciągłe zmiany przy jednoczesnym utrzymaniu wzrostu i konkurencyjności.
Hotele coraz częściej dostrzegają znaczenie współpracy z odpowiednimi partnerami technologicznymi, którzy pomagają podejmować przyszłościowe decyzje inwestycyjne. W okresach kryzysu technologia odgrywa kluczową rolę w zapewnieniu ciągłości działania, minimalizowaniu przestojów oraz lepszym wykorzystaniu istniejących systemów. Jednocześnie elastyczność staje się niezbędna, umożliwiając adaptację i rozwój środowiska technologicznego wraz ze zmianą warunków rynkowych.
Od strony operacyjnej oznacza to większą zwinność organizacyjną, szkolenie wielofunkcyjne zespołów, elastyczne umowy z dostawcami oraz planowanie wielu scenariuszy działania. Z perspektywy technologicznej wyraźnie widoczny jest zwrot ku systemom chmurowym i zintegrowanym platformom zapewniającym pełną widoczność operacji w czasie rzeczywistym. Cyberbezpieczeństwo stało się natomiast jednym z filarów ciągłości biznesowej.
Kluczowe jest jednak, aby strategie odporności nie odbywały się kosztem doświadczenia gości. Najskuteczniejsze podejścia to te, które upraszczają operacje, inteligentnie wykorzystują dane i w niewidoczny sposób podnoszą jakość obsługi. Rosnąca adopcja technologii chmurowych i zintegrowanych w całym regionie pozwala hotelom zachować elastyczność, efektywność i skalowalność przy jednoczesnym utrzymaniu wysokich standardów obsługi.
Dekada zmian: jak właściciele hoteli oceniają dziś technologie
Jeśli porównać sytuację obecną z tą sprzed dziesięciu lat, jaka jest największa zmiana w sposobie oceny inwestycji technologicznych przez właścicieli hoteli?
Największą zmianą ostatniej dekady było odejście od oceny technologii wyłącznie przez pryzmat funkcji i kosztów początkowych na rzecz koncentracji na widoczności danych i efektach biznesowych. Dziesięć lat temu decyzje były w dużej mierze uzależnione od reputacji marki, funkcjonalności i nakładów inwestycyjnych, podczas gdy systemy działały często w izolacji.
Dziś pierwsze pytanie właścicieli brzmi często: „Czy mogę obserwować swój biznes w czasie rzeczywistym?” Zintegrowane dane, wspólne pulpity zarządcze i bieżąca widoczność wyników stały się niezbędne. Silne jest również zainteresowanie platformami chmurowymi, które można szybko wdrożyć, skalować na wiele obiektów i łatwo integrować z szerszym ekosystemem technologicznym.
Ta zmiana sposobu myślenia jest szczególnie widoczna wśród dużych grup hotelowych. Coraz częściej podkreślają one potrzebę przejścia od samej integracji do inteligencji biznesowej w czasie rzeczywistym, wykorzystując zunifikowane platformy danych nie tylko do gromadzenia informacji, ale także do wspierania szybszych i trafniejszych decyzji w obszarach komercyjnych, operacyjnych i związanych z obsługą gości.
Cyberbezpieczeństwo przeszło drogę od kwestii operacyjnej do priorytetu na poziomie zarządów, szczególnie w przypadku portfeli obejmujących wiele regionów. Właściciele oczekują dziś jednolitych standardów, centralizacji zarządzania i mierzalnych zwrotów z inwestycji we wszystkich obiektach.
Ostatecznie hotele nie kupują już jedynie oprogramowania. Inwestują w platformy umożliwiające szybsze i lepsze podejmowanie decyzji. W pełni zintegrowana platforma, wdrażana centralnie, może nawet ujawnić całkowitą wartość najbardziej lojalnego gościa w dowolnym momencie, co staje się coraz ważniejsze dla współczesnych hotelarzy.
Podsumowanie
Wraz z przyspieszającym rozwojem i rosnącą dojrzałością sektora hotelarskiego na Bliskim Wschodzie technologia stała się strategicznym fundamentem działalności, a nie jedynie funkcją wspierającą. Jak podkreśla Jimmy Joseph, prawdziwa szansa tkwi w odejściu od rozproszonych narzędzi na rzecz zintegrowanych platform opartych na danych, które w sposób niemal niewidoczny wspierają lepsze decyzje i bardziej spersonalizowane doświadczenia gości. Dzięki właściwym partnerom technologicznym, skutecznej realizacji lokalnej oraz koncentracji na wymiernych efektach hotelarze w całym regionie udowadniają, że odporność operacyjna i wyjątkowe doświadczenia gości nie są przeciwstawnymi celami, lecz wzajemnie się wzmacniają.
