01 SIERPNIA 2023 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Jeśli monitorujesz opinie gości przez cały rok, z pewnością zauważyłeś, że różne okresy przynoszą różne wyniki dla kluczowych wskaźników. Oprócz cotygodniowego wzorca i zmian w ilości podczas świąt narodowych lub uroczystości, miesiące letnie prawdopodobnie przyniosą wahania zadowolenia gości, ilości recenzji, a nawet innych wskaźników, takich jak postrzeganie wartości przez gości.
Identyfikując i porównując trendy danych z poprzednich lat, można przewidzieć wszelkie problemy w okresie poprzedzającym szczyt sezonu i odpowiednio się przygotować.
„Dane o opiniach gości pozwalają mierzyć wydajność hotelu w czasie i upewnić się, że wyciągasz wnioski z opinii i wprowadzasz ulepszenia” – mówi Neil James, dyrektor operacyjny, Shiji Guest Solutions.
Aby upewnić się, że w pełni wykorzystujesz potencjał danych, zalecamy wykonanie następujących trzech kroków:
1. Pomiar
2. Zrozumieć
3. Ulepszać
Pomiar zadowolenia gości
Zacznij od określenia wskaźników KPI, które będziesz mierzyć. W przypadku recenzji online oznacza to zazwyczaj Shiji ReviewPro Global Review Index™ (GRI), standardowy w branży wynik reputacji online oparty na zagregowanych danych z ponad 175 witryn z recenzjami i OTA w ponad 45 językach. GRI może pomóc ci określić, jak zadowoleni byli goście w twoim hotelu w danym okresie. Co więcej, można go porównać z poprzednim okresem, a nawet z konkurencją.
Zrozumienie wyników
Analiza semantyczna pozwala zagłębić się w „dlaczego” wyników GRI. Dzięki pulpitowi analizy semantycznej można łatwo sprawdzić, które tematy powodują negatywne recenzje, a nawet porównać je z konkurencją. Dane te można wykorzystać do podjęcia decyzji, które obszary należy promować, utrzymywać lub ulepszać.
Dodatkowo dostępne jest narzędzie do analizy wpływu. Funkcja ta daje jasny, natychmiastowy obraz tego, jakie semantyczne słowa kluczowe mają wpływ na Twoją firmę i o ile punktów GRI. Pamiętaj, że GRI jest bezpośrednio powiązany z przychodami, więc skupiając się na kluczowych obszarach, możesz szybko zmienić kwestie, które wpływają na zadowolenie gości, zwiększyć liczbę rezerwacji i zwiększyć przychody.
Filtr PMS pozwala skontrastować pokoje, typ pokoju i typ gościa (lojalność, korporacja). W szczycie sezonu może to oznaczać określenie, które pokoje wymagają naprawy klimatyzacji, które pokoje należy rezerwować jako pierwsze i ostatnie ze względu na hałas / widoki lub które pokoje mają określone typy recenzji dla określonych grup demograficznych, takich jak rodziny lub pary.
Skuteczna zmiana
„Menedżerowie hoteli powinni wziąć pod uwagę, że w wielu przypadkach wdrożenie niezbędnych zmian nie zawsze oznacza dodatkowe koszty” – mówi Neil James. „Może to być poprawa wydajności procesów, szkolenie personelu, a nawet zmiany w procesie rekrutacji”.
Czasami niewielkie zmiany zgodne z potrzebami gości mogą mieć głębokie skutki. Na przykład, kierownik ds. przychodów w jednej z marek naszych klientów stwierdził, że opcje śniadaniowe szkodziły reputacji hotelu w Internecie. Dodając większą różnorodność, udało im się podnieść ocenę F&B o 5 punktów i poprawić postrzeganie wartości hotelu.
Szczyt sezonu z pewnością niesie ze sobą wyzwania, ale dzięki pewnemu przewidywaniu i przygotowaniu nadal możesz spełnić oczekiwania swoich gości!
