03 grudnia 2018 r. przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
W ostatnich latach w branży hotelarskiej pojawiło się wiele marek i submarek hotelowych. Standardy marki hotelowej są ważnym czynnikiem w postrzeganiu i doświadczeniu gości, nie wspominając o rozważaniach potencjalnych nabywców i inwestorów.
W naszym najnowszym przewodniku przeanalizowaliśmy trzy strategie marki, które pojawiły się w naszym ostatnim raporcie na temat reputacji marki. Niezależnie od tego, czy nadzorujesz małą submarkę, czy globalną supergwiazdę, te podstawowe kroki pomogą Ci upewnić się, że Twoja strategia marki hotelowej jest dopracowana.
1. Wyróżnij się swoją tożsamością marki hotelowej
Przy tak wielu markach do wyboru, podróżnym coraz trudniej jest odróżnić jedną markę od innych. Podróżni kupują doświadczenia, a to wymaga od hoteli znalezienia niszy i unikalnych punktów sprzedaży, na podstawie których można budować historię i reputację marki.
Jest to jednak często sprzeczne z potrzebą dużych firm hotelarskich, aby odwoływać się do szerokiej publiczności, aby mogły się rozwijać, rozszerzać i generować korzyści skali.
Im bardziej rygorystyczne i precyzyjne są wartości marki, tym trudniej jest znaleźć obiekty spełniające wymagania, co utrudnia rozwój. Dlatego wiele marek utrzymuje luźniejsze standardy, aby objąć szersze spektrum nieruchomości. To częściowo wyjaśnia, dlaczego pozycjonowanie marki jest często niejasne i pełne frazesów.
Wniosek: bądź inny, ale nie tak bardzo, aby utrudniać ekspansję swojej marki.
2. Bądź konsekwentny
Oprócz zróżnicowania, kluczowa jest również spójność. Jeśli podróżni otrzymają niespełniające standardów doświadczenie w obiekcie, stracą zaufanie i prawdopodobnie będą mniej lojalni wobec marki. Podobnie, jeśli jeden hotel pod marką osiąga lepsze wyniki niż jego siostrzane hotele, prawdopodobnie wpłynie to negatywnie na pozostałe hotele w grupie.
Stawia to marki hotelowe przed nie lada wyzwaniem. Podczas gdy podróżni chcą spójności i komfortu w pełni spełnionych oczekiwań, pragną również wyjątkowych wrażeń, które odzwierciedlają ich miejsce na świecie. Prawdziwym wyzwaniem dla marek jest zapewnienie spójnego doświadczenia gości w całym portfolio, przy jednoczesnym umożliwieniu poszczególnym obiektom posiadania odrębnego charakteru, który uzupełnia miejsce docelowe.
Wniosek: wysoki mak w ramach marki może wyrządzić tyle samo szkód, co nieefektywny hotel. Kluczem jest spójność wrażeń gości.
3. Analiza reputacji marki hotelowej
Jak powiedział kiedyś znany biznesmen Peter Drucker: „Jeśli nie możesz tego zmierzyć, nie możesz tego poprawić”.
Podczas gdy hotele od wielu lat wyznaczają cele w zakresie reputacji i śledzą wyniki, robienie tego na poziomie marki jest nowszym trendem dla firm hotelarskich. Obecnie hotele mają do dyspozycji wiele narzędzi do monitorowania, pozyskiwania, analizowania i mierzenia swojej reputacji na podstawie opinii gości. Są one zbierane za pośrednictwem recenzji online, ale także ankiet satysfakcji gości, a ostatnio także wiadomości od gości.
Korzystając z odpowiednich narzędzi, hotele mogą mierzyć opinie gości, wykrywać obszary wymagające usprawnień operacyjnych i usługowych, a także wdrażać znaczące zmiany za pomocą odpowiednich procesów wewnętrznych.
Wniosek: aby upewnić się, że dbasz o reputację marki, zmierz, jakie aspekty są najważniejsze dla Twojej marki hotelowej i śledź zmiany w czasie.
Dowiedz się, jak ReviewPro może pomóc Ci w benchmarku i budowaniu reputacji Twojej marki.
