04 Listopad 2020 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
W przeszłości czatboty mogły być frustrującym doświadczeniem, które wymagało interwencji żywego pracownika. Jednak w ostatnich latach technologia znacznie się poprawiła. Dzisiejsze chatboty dla branży hotelarskiej są inteligentniejsze, bardziej niezawodne i samowystarczalne.
Odpowiedzieliśmy na trzy podstawowe pytania dotyczące chatbotów w hotelarstwie, które pomogą ci zrozumieć liczne korzyści płynące z wdrożenia tego narzędzia.
1. Dlaczego chatboty hotelowe?
Wraz z ciągłym doskonaleniem chatbotów hotelowych, ludzie będą coraz bardziej oczekiwać ich jako opcji obsługi klienta – a nawet mogą preferować je zamiast obsługi przez człowieka. W rzeczywistości, badanie Global Web Index przeprowadzone w zeszłym roku wykazało, że prawie 4 na 10 użytkowników Internetu woli korzystać z automatycznych usług niż rozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta.
Zapytania gości są powtarzalne. Badania wykazały, że 63% przychodzących zapytań pochodziło z tych samych ośmiu pytań, a 91% z tych samych 18 pytań.
Ludzie oczekują wiadomości – podczas pandemii wykorzystanie aplikacji do prywatnych wiadomości wzrosło o 45% na całym świecie według Statista.
Narzędzie to oszczędza czas pracowników, pozwalając im zapewnić lepszą obsługę w innych operacjach.
Wspiera dystans społeczny i pomaga uniknąć kolejek w recepcji, ponieważ obsługuje komunikację protokołów COVID-19.
2. Gdzie moglibyśmy używać chatbota?
Chatbot to narzędzie, które jest obecne na wszystkich etapach podróży gościa.
Spójrz. Zaczyna się w momencie, gdy klient szuka zakwaterowania, gdzie chatbot odpowiada na pytania, które goście mają podczas wyszukiwania noclegu.
na pytania zadawane przez gości podczas wyszukiwania hotelu. Pytania mogą być następujące, na przykład: „Czy akceptujecie zwierzęta? Czy macie pokoje dla alergików? Czy klub dla dzieci jest otwarty? Jakie są zasady dotyczące COVID-19?”
Rezerwacja. Kolejnym etapem jest moment, w którym klient jest gotowy do dokonania rezerwacji w Twoim obiekcie. Narzędzie to jest przydatne, ponieważ zwiększa liczbę bezpośrednich rezerwacji, prowadząc gościa przez proces na Twojej stronie internetowej. Pytania takie jak „Czy macie wolny pokój dla dwóch osób na przyszły weekend? Jakie są wasze letnie oferty dla rodzin?” będą automatycznie odpowiadane przez chatbota.
Przed pobytem. Gdy klient dokona już rezerwacji, zautomatyzowany chatbot wyśle mu wiadomość na kilka dni przed pobytem z pytaniem, czy ma jakieś specjalne życzenia po przyjeździe. Technologia ta może być modyfikowana i dostosowywać się do bieżących sytuacji, takich jak w tym przypadku globalna pandemia. Może wysłać wiadomość do gościa w momencie jego przybycia, aby poczekał w barze i że poinformuje go, gdy jego pokój będzie gotowy. Pozwala to na spersonalizowane doświadczenie bez konieczności bezpośredniego kontaktu z kimkolwiek.
Podczas pobytu. Podczas pobytu narzędzie to może być połączone z gośćmi za pośrednictwem preferowanej przez nich usługi przesyłania wiadomości (SMS, Whatsapp, Messenger itp.) i będzie natychmiast reagować na potrzeby i zapytania podczas pobytu. Ułatwia komunikację gości z personelem, koordynując pytania takie jak: „Czy mogę mieć późne wymeldowanie? O której godzinie otwierany jest basen? Czy mogę dostać dodatkową poduszkę? Proszę napraw mój prysznic, przecieka”.
Po pobycie. Jak wszyscy wiemy, podróż gościa nie kończy się w momencie opuszczenia obiektu. Doświadczenie gościa po pobycie jest tak samo ważne jak reszta. Zautomatyzowany chatbot pozostaje do dyspozycji klienta, na przykład, jeśli gość zapomni swojego iPada w pokoju hotelowym po wymeldowaniu, może wysłać bezpośrednią wiadomość z pytaniem, czy housekeeping go znalazł. Służy to jako przydatne narzędzie do dokonywania przyszłych rezerwacji, goście zawsze mogą polegać na wysłaniu chatbotowi pytania dotyczącego przyszłych pobytów. Możesz nawet wysyłać ankiety po pobycie za pośrednictwem wiadomości.
3. Jak chatbot wpasowuje się w moje operacje?
Narzędzie współpracuje bezpośrednio z komunikatorami – chatboty rozmawiają z gośćmi za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału komunikacji, czy to SMS, WhatsApp, Messenger, czy WeChat.
Plug and play – najlepsze chatboty są wstępnie przeszkolone i stanowią minimalne obciążenie dla operacji, umożliwiając odpowiadanie na pytania gości od pierwszego dnia.
Wspiera personel – odfiltrowując powtarzające się pytania, chatboty hotelowe zwalniają czas pracowników recepcji lub call center.
Integracja z istniejącymi systemami – chatboty można zintegrować z systemami automatyzacji, aby powiadamiały odpowiedni dział o otrzymaniu zapytania.
Pomaga w zarządzaniu doświadczeniami gości – szybkie odpowiadanie na zapytania i zwolnienie czasu personelu poprawia doświadczenia gości, a zbieranie danych o powtarzających się pytaniach za pośrednictwem integracji z automatyzacją zapewnia kontrolę nad tym, co można poprawić w hotelu.
Zapewnia zwrot z inwestycji – chatbot zwiększa konwersje na stronie internetowej, zwiększa liczbę bezpośrednich rezerwacji, poprawia wydajność obsługi klienta i umożliwia wgląd w podejmowanie lepszych decyzji operacyjnych w hotelu.
Korzyści z wdrożenia automatycznego chatbota w branży hotelarskiej są niezaprzeczalne. Pytanie tylko, kiedy się na to zdecydujesz?
Chcesz wiedzieć, jak możemy uruchomić wstępnie wyszkolonego chatbota hotelowego?
