13 Oct 2022 by ReviewPro in Zarządzanie reputacją online
Obecny klimat gospodarczy burzy gniazdo szerszeni. Ogólnoświatowy spadek indeksu działu Value w naszym raporcie Global Hotel Review Benchmark Report pokazuje, że reperkusje te mogą być odczuwalne w każdym segmencie branży hotelarskiej. Przyjrzeliśmy się więc bliżej temu, co goście mówią o wartości i co hotelarze mogą zrobić z tym spadkiem.
Trwająca inflacja wywarła dużą presję na branżę hotelarską, co przełożyło się na wyższe ceny personelu, żywności i towarów. Zmusiło to wiele hoteli do podniesienia stawek, co wiąże się ze wzrostem oczekiwań gości. Jednocześnie wiele z nich nadal boryka się z ograniczonymi zasobami kadrowymi i wzrostem popytu. Oznacza to, że w kolejnych miesiącach hotelarze na całym świecie będą musieli dostosować obniżenie poziomu usług do wyższych oczekiwań gości.
Przyjrzyjmy się jednak najpierw temu, co mówią dane.
Pobierz tutaj nasz raport Global Review Benchmark Report.
Jak obecna sytuacja wpływa na nastawienie gości do wartości?
Analizując globalne opinie gości, stało się jasne, że wyzwania związane ze spowolnieniem gospodarczym wpływają na nastroje gości. Wskaźnik wartości spadał z roku na rok od czasu pandemii i wykazał największy spadek po czystości. W porównaniu do 2019 r. wartość spadła globalnie o 1,4 punktu.
Jednak patrząc na skalę regionalną, widzimy, że wyniki różnią się znacznie w zależności od regionu i segmentu gwiazdkowego:
- Region Bliskiego Wschodu i Afryki wykazuje najmniejszy spadek i tylko 0,2 punktu. Co zaskakujące, ich segment 5* wykazał największy spadek o 1,8 punktu, podczas gdy ich segment 3* wzrósł o 2,7 punktu.
- Europa również wykazuje niewielki spadek od 2019 r., ze spadkiem tylko o 0,4 punktu dla Value. Ich segment 3* został jednak najbardziej dotknięty spadkiem o 1,7 punktu.
- Następnie pojawia sięregion Ameryki Łacińskiej i Karaibów, gdzie wartość spadła o 0,8 punktu w porównaniu do 2019 roku, a segment 3* odnotował największy spadek o 1,4 punktu.
- APAC odnotował znaczny spadek indeksu wartości od 2019 r. o 1,7 punktu. Ich segment 5* zmniejszył się najbardziej o 1,5 punktu.
- Największy spadek nastąpił w regionie Ameryki Północnej, gdzie wartość spadła o 5,2 punktu w porównaniu do 2019 roku. Segment 3* spadł najbardziej, bo aż o 7,7 punktu.
Podsumowując, wszystkie regiony wykazują oznaki spadku wartości, a tylko około połowa całkowitej liczby recenzji jest pozytywna.
Co mówią goście?
Gdy przyjrzymy się nieco bliżej temu, co goście mówią o kategorii Value, zauważymy, że jest ona jedną z sześciu kategorii, w których odnotowuje się najniższe wskaźniki zadowolenia gości. Gdy przyjrzymy się bliżej tej kategorii, zauważymy trzy kluczowe bolączki: cena, jakość i wartość. Negatywne wzmianki o wszystkich trzech koncepcjach rosną w porównaniu do 2019 roku.
Wskazówki, jak zwiększyć postrzeganie wartości
Istnieją różne sposoby na zapewnienie lepszego postrzegania wartości:
- Ustaw właściwe oczekiwania: Wprowadzająca w błąd reklama jest jednym z kluczowych czynników, dla których wrażenia gości nie spełniają ich oczekiwań. Zwłaszcza jeśli musiałeś ograniczyć swoje usługi, upewnij się, że zmiany te zostały odzwierciedlone w profilach OTA i rezerwacji, aby goście mogli zarezerwować pobyt z oczekiwaniami zgodnymi z rzeczywistością operacyjną.
- Automatyzacja w celu usprawnienia: Wykorzystaj narzędzia do automatyzacji, aby wesprzeć swój personel w zapewnianiu gościom lepszych wrażeń. Podczas gdy automatyzacja zajmie się pracą domową, personel będzie miał więcej czasu na interakcję z gośćmi w bardziej znaczący sposób i lepszą obsługę.
- Bądź realistą: Starając się zwiększyć przychody poprzez upselling i cross-selling, ważne jest, aby pamiętać o swoich operacjach. Czy możesz dostarczyć specjalne pakiety i usługi, które promujesz w swoim marketingu? Dlatego kluczowe jest, aby Twoje zespoły ds. przychodów i marketingu były zaangażowane w pozyskiwanie informacji o gościach.
- Wykorzystaj reakcje kierownictwa: Odpowiedzi na recenzje mają dużą widoczność i są doskonałym sposobem na zwiększenie postrzegania wartości. Odpowiadając na recenzje, podkreśl niektóre z ostatnich remontów lub ulepszeń, które wprowadziłeś, lub wszelkie nagrody, które otrzymał Twój zespół F&B. W ten sposób pokażesz, że stale inwestujesz w swoje usługi.
Przy obniżającym się poziomie usług i rosnących stawkach, trudno jest zachwycić gości nienagannym doświadczeniem. Dlatego właśnie ustalenie właściwych oczekiwań i przejrzyste komunikowanie się na temat rzeczywistości operacyjnej pomoże gościom postrzegać ich pobyt jako wart swojej ceny, co w trudnej gospodarce stanie się jeszcze cenniejsze.
Odkryj więcej trendów w recenzjach na 2. kwartał 2022 r:
