09 marca 2017 r. przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Niedawno opublikowane badanie przeprowadzone przez profesor Cathy Enz z Cornell University School of Hotel Administration ujawniło korelację między wynikami recenzji, zestawem kanałów i przychodami po uwzględnieniu kosztów pozyskania klienta. Wyniki wskazują, że istnieje wyraźny związek między wszystkimi trzema czynnikami, a opinie gości wpływają na dynamikę przychodów netto.
Globalny Indeks Opinii ReviewPro (GRI™), standardowy w branży wynik reputacji online obliczany na podstawie danych z 175 OTA i stron z recenzjami, został wykorzystany w połączeniu z miesięcznymi danymi dotyczącymi kanałów i przychodów z Kalibri Labs. Profesor Enz połączył wszystkie punkty danych, aby zidentyfikować korelacje między wynikami recenzji, liczbą recenzji, udziałem kanału rezerwacji i przychodami netto.
Ustalenia obejmowały:
1. Pozytywna korelacja między wyższym wskaźnikiem GRI™ a wyższym przychodem netto na dostępny pokój (Net RevPAR). Wskaźnik RevPAR netto oblicza się poprzez odjęcie bezpośrednich kosztów pozyskania klienta, takich jak prowizje, opłaty transakcyjne i koszty lojalnościowe, od przychodów z pokoi.
2. Hotele, które otrzymują większy udział rezerwacji za pośrednictwem brand.com, mają zwykle wyższe rankingi opinii klientów online.
Jedną z hipotez tej korelacji jest to, że rezerwacje dokonane za pośrednictwem brand.com dają hotelarzowi więcej możliwości zapewnienia wyższego poziomu usług poprzez personalizację i inne udogodnienia, co prowadzi do wyższego poziomu zadowolenia gości i ostatecznie wyższych ocen w recenzjach.
Wcześniejsze badania przeprowadzone przez Cornell University i ReviewPro ujawniły inne aspekty związku między wynikami zadowolenia gości online a wynikami finansowymi hoteli.
Jedno z przełomowych badań, przeprowadzone przez profesora nadzwyczajnego Chrisa Andersona, wykazało, że 1-punktowy wzrost 100-punktowego wskaźnika ReviewPro Global Review Index™ (GRI) w hotelu prowadzi do 0,89% wzrostu ceny (ADR), 0,54% wzrostu obłożenia i 1,42% wzrostu przychodu na dostępny pokój (RevPAR).
Wyniki tych badań potwierdzają pogląd, który jest obecnie powszechnie akceptowany w branży – recenzje online mają wpływ na przychody hoteli. Nie ulega zatem wątpliwości, że skuteczne zarządzanie i poprawa reputacji online hotelu ma kluczowe znaczenie dla jego sukcesu.
