11 Mar 2019 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Wszystkie liczące się marki posiadają obecnie hotelowe programy lojalnościowe, ale nie jest tajemnicą, że mogą być one kosztowne zarówno pod względem czasu, jak i pieniędzy.
Jeśli zastanawiasz się, czy uruchomić program lojalnościowy dla swojego hotelu lub marki, rozważ następujące zalety i wady.
Zalety hotelowych programów lojalnościowych
Rozpoznawalność gości
Dzięki hotelowym programom lojalnościowym będziesz dysponować systemami i procedurami rozpoznawania częstych gości i upewniania się, że żaden z nich nie zostanie pominięty zarówno w Twoim hotelu, jak i w obiektach uczestniczących w programie.
Więcej rezerwacji
Pokusa natychmiastowych korzyści może być skutecznym sposobem na przekształcenie kupujących w rezerwujących. Co więcej, gdy podróżni znają markę, są bardziej skłonni do powrotu. Badania przeprowadzone przez Kalibri Labs wykazały, że od 40 do 60 procent rezerwacji pokoi hotelowych pochodzi od członków programu lojalnościowego.
Niższe koszty
Przyciągnięcie stałych gości jest znacznie mniej kosztowne niż przekonanie podróżnych do dokonania rezerwacji po raz pierwszy. Co więcej, członkowie programu lojalnościowego są bardziej skłonni do dokonywania rezerwacji bezpośrednio niż za pośrednictwem internetowego biura podróży, zwłaszcza gdy oferuje im się jakąś zachętę. Badanie Kalibri Labs wykazało, że osoby rezerwujące bezpośrednio były średnio o 9 procent bardziej dochodowe niż osoby rezerwujące przez internetowe biuro podróży. Nawet gdy hotele oferowały zniżki za bezpośrednią rezerwację, średnie stawki netto były wyższe niż stawki w internetowych biurach podróży.
Zwiększony przychód
Często podróżujący goście są bardziej skłonni do wydawania pieniędzy na dodatkowe usługi. W ankiecie przeprowadzonej przez Triptease 40 procent hotelarzy stwierdziło, że osoby dokonujące regularnych rezerwacji bezpośrednich wydają najwięcej.
Bogate dane
Dzięki programowi lojalnościowemu hotele mogą tworzyć bogate profile gości i śledzić ich preferencje, zainteresowania i zachowania związane z wydatkami. Kiedy podróżni dołączają do programu, są proszeni o wyrażenie zgody na otrzymywanie komunikatów i ofert promocyjnych. Pomaga to zapewnić zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności, takimi jak europejskie RODO.
Personalizacja i trafność
Im więcej danych o gościach gromadzą hotele, tym lepiej mogą dostosować doświadczenia gości, komunikację i oferty specjalne do indywidualnych potrzeb i zainteresowań. Członkowie programu lojalnościowego mogą być podzieleni na segmenty według wydatków w ciągu całego życia, a osoby wydające duże kwoty mogą być oznaczone jako VIP.
Zachęcające zachowanie
Hotele mogą wykorzystywać punkty lojalnościowe, aby zachęcać i motywować gości do takich zachowań, jak korzystanie ze spa, baru lub restauracji, wypełnianie ankiet, rezygnacja z usług sprzątania, korzystanie z aplikacji mobilnej hotelu oraz meldowanie się i wymeldowywanie online.
Społeczność
Hotele mogą stworzyć elitarną bazę danych najlepszych członków lojalnościowych i zaprosić ich do udziału w grupach fokusowych, poprosić ich o szczegółowe opinie i sugestie dotyczące usług i udogodnień oraz zaangażować ich w mediach społecznościowych i na terenie obiektu.
Biznes grupowy i korporacyjny
Menedżerowie podróży i planiści wydarzeń są często bardziej skłonni do wyboru hotelu, który oferuje uczestnikom nagrody lojalnościowe, pomagając w generowaniu biznesu grupowego, korporacyjnego i eventowego.
Wady hotelowych programów lojalnościowych
Koszty administracyjne
Jak już wspomniano, program lojalnościowy może być czasochłonny i wymagać dużych nakładów, w tym inwestycji w technologię, szkoleń i pracy w celu śledzenia punktów i ich wykorzystania, odpowiadania na zapytania i angażowania członków.
POWIĄZANE
Koszty marketingowe i operacyjne
Rabaty lojalnościowe i zachęty mogą zwiększyć koszty marketingu i dystrybucji. Rozszerzanie korzyści, takich jak ulepszenia, udogodnienia, Wi-Fi, kredyty na jedzenie i napoje oraz wcześniejsze zameldowanie / późne wymeldowanie, może obciążać operacje, wypierać przychody i zwiększać wydatki. Hotele mogą oferować zniżki i zachęty za rezerwacje, które i tak zostałyby dokonane. W skrajnych przypadkach koszty przyciągnięcia bezpośrednich rezerwacji mogą przekroczyć koszty prowizji internetowych biur podróży.
Koszty wymiany punktów
Punkty zgromadzone w czasie stanowią zobowiązanie w bilansie hotelu. Koszty realizacji nagród mogą być znaczące i mogą powodować zmniejszenie przychodów z pokoi, które w przeciwnym razie byłyby zajmowane przez płacących gości. Co więcej, niektórzy członkowie mogą gromadzić punkty w mniej pożądanych obiektach i wymieniać nagrody w bardziej pożądanych obiektach, tworząc nierównowagę.
Wysokie oczekiwania
Im częstszy gość i im wyższy jego status, tym większe są jego oczekiwania. Gdy hotel ma wielu członków programu lojalnościowego, może być trudno zaspokoić wszystkie ich potrzeby i oczekiwania.
Brak spójności
Często występują znaczne różnice w usługach, jakości i udogodnieniach między obiektami danej marki. Podczas gdy niektóre hotele mogą posunąć się do skrajności, aby uznać lojalność, inne mogą być mniej proaktywne lub nie mieć na to zasobów lub infrastruktury.
Skargi gości
Gdy oczekiwania nie są spełniane, członkowie programu lojalnościowego mogą bardzo głośno wyrażać swoje niezadowolenie, narzekając na personel, pisząc negatywne recenzje i publikując skargi w mediach społecznościowych. Menedżerowie muszą poświęcić dodatkowy czas na zadowolenie członków, czasami zaniedbując innych gości.
Aby uzyskać kompleksowe podejście do wszystkich aspektów hotelowych programów lojalnościowych w formacie do pobrania , pobierz nasz przewodnik.
