19 sierpnia 2019 r. przez ReviewPro w Best Practices
Metody, których używamy, zmieniły się, ale kamień węgielny wspaniałej gościnności pozostaje ten sam: wspaniała obsługa gości i wspaniałe wrażenia gości.
Ten artykuł został pierwotnie opublikowany w Hotel Executive przez RJ Friedlandera.
Podczas gdy rozwiązywanie problemów związanych z obsługą gości tradycyjnie polegało na reagowaniu na skargi gości po fakcie, dziś możemy proaktywnie wychwytywać problemy lub potrzeby na znacznie wcześniejszym etapie pobytu i zapewniać lepsze wyniki niż kiedykolwiek. Dzięki narzędziom do zbierania opinii gości za pośrednictwem wielu kanałów z różnych punktów kontaktu oraz procesom umożliwiającym odpowiednie działania operacyjne i usprawnienia obsługi, możemy wykorzystać połączenie metod reaktywnych i proaktywnych, aby zapewnić gościom wyjątkowe wrażenia.
Czy kiedykolwiek próbowałeś złożyć skargę do swojego operatora telefonicznego lub telewizji kablowej? Prawdopodobnie zostałeś poprowadzony przez serię irytujących automatycznych opcji głosowych i zrezygnowałeś. A jeśli udało ci się z kimś porozmawiać, to prawdopodobnie twoje zażalenie nie poszło dalej niż krótki czas, w którym mogłeś się wyżalić.
Reaktywne odzyskiwanie usług
Przenieś to na branżę hotelarską. Dla porównania, hotele są tak przystępne, że praktycznie zachęcają do składania skarg.
Pobyty w hotelach są obciążone oczekiwaniami, a goście dają o sobie znać, jeśli nie są zadowoleni z obsługi. W połączeniu z tendencją ludzi do głośnego dzielenia się zarówno negatywnymi, jak i pozytywnymi doświadczeniami, otrzymujemy niemal niekończący się strumień opinii.
Rozwiązywanie problemów w branży hotelarskiej tradycyjnie ma charakter reaktywny. Problem jest „naprawiany”, gdy zostanie zgłoszony personelowi, zwykle po tym, jak gość opuści obiekt i w formie złej recenzji. W tym momencie chodzi o kontrolę szkód. Skargi pozostawione na OTA i platformach mediów społecznościowych muszą być rozpatrywane szybko i skutecznie, w przeciwnym razie mogą zniechęcić do rezerwacji. Na szczęście większość hoteli dysponuje narzędziami i wewnętrznymi procesami, które pozwalają wykrywać i szybko radzić sobie z wszelkimi nieprzewidzianymi sytuacjami.
Szybkie reagowanie na recenzje jest obecnie priorytetem i częścią kluczowych wskaźników wydajności wielu hoteli. Podczas gdy mniej niż pozytywne recenzje mogą negatywnie wpłynąć na reputację hotelu w Internecie, dobrze przygotowana odpowiedź pokazuje, że personel słucha, reaguje na kwestie, które negatywnie wpływają na wrażenia gości i jest zaangażowany w naprawianie sytuacji. Ten rodzaj solidnej strategii reagowania kierownictwa jest korzystny nie tylko dla „pokrzywdzonych” gości, ale może również pozytywnie wpłynąć na potencjalnych gości dokonujących zakupów na następny pobyt. W końcu błędy się zdarzają, ale liczy się sposób, w jaki personel sobie z nimi radzi.
Przejście do proaktywnego rozwiązywania problemów już się dokonało
Obecnie negatywne opinie są postrzegane przez hotele jako źródło cennych informacji, a nie niepotrzebne obciążenie. Opinie gości mogą być niezwykle wnikliwe, pomagając w kierowaniu usprawnieniami operacyjnymi i usługowymi w celu poprawy gry hotelu.
Opinie gości są tak cenne, że hotele rutynowo zabiegają o ich pozyskanie. Najbardziej podstawową formą jest ankieta wysyłana po opuszczeniu obiektu przez gościa. Dzięki ankietom przeprowadzanym po pobycie, hotele mogą opracowywać pytania, aby dowiedzieć się więcej o doświadczeniach gości, ale także uzyskać dalsze informacje niezbędne do wprowadzenia ulepszeń operacyjnych i usługowych.
Ankiety dla gości mogą być zoptymalizowane i dostosowane do fantastycznych wyników. Niektórzy dostawcy ankiet dla gości uwzględniają personalizację, która pozwala hotelom zindywidualizować komunikację. Może to obejmować języki, w których ankieta jest wysyłana, projekt, układ i logo w wiadomości e-mail i ankiecie lub sposób, w jaki prezentowane są pytania do ankiety.
Jedna z niezależnych sieci hoteli, HD Hotels, poprawiła wskaźnik wypełniania ankiet o ponad 10%, podwoiła swój wynik NPS i poprawiła swój Globalny Wskaźnik Opinii o ogromne 2,5%, zmieniając powyższe zmienne. Zaangażowanie się w ten proces przynosi hotelarzom świetne rezultaty i poprawia jakość informacji zwrotnych oraz spostrzeżeń, które można z nich uzyskać.
Opinie gości to najcenniejsze źródło informacji zwrotnych, jakie istnieje
Doświadczeni hotelarze wiedzą, że opinie gości (czy to recenzje online, czy ankiety) są kopalnią informacji na temat tego, co goście lubią, a czego nie lubią podczas pobytu. Opieranie ulepszeń na opiniach gości zapewnia, że hotele słuchają doświadczeń tych, którzy są dla nich najważniejsi, naprawiają rzeczy dla następnych gości i stale poprawiają wrażenia gości, a tym samym reputację obiektu w Internecie.
Odpowiedzi kierownictwa są nadal niezwykle ważne zarówno w przypadku recenzji online, jak i ankiet. Odpowiadanie na recenzje pokazuje, że Twój obiekt słucha, dba o kwestie, które negatywnie wpłynęły na doświadczenia gości i że jesteś otwarty na sugestie dotyczące poprawy. Najlepiej byłoby, gdyby hotelarze odpowiadali na 100% negatywnych recenzji, a także na wybrane neutralne i pozytywne.
Opinie gości mogą być wykorzystywane do wprowadzania kluczowych zmian. Na przykład, jeden z hoteli wykorzystuje pytanie w ankiecie po pobycie, aby oddzielić gości, którzy korzystali z tradycyjnych usług zameldowania/wymeldowania od tych, którzy korzystali z cyfrowego samoobsługowego zameldowania/wymeldowania. Odpowiedzi są następnie klasyfikowane, aby zobaczyć, jak każda metoda wpływa na oceny zadowolenia gości, a ta decyzja informuje o wprowadzeniu ulepszonych usług cyfrowych (lub nie!).
Hotele mogą pójść o krok dalej i wykorzystać ankiety gości do przetestowania wpływu większych inwestycji lub remontów. glh Hotels pilotażowo wprowadził nowe materace w wybranych pokojach i monitorował opinie z tych pokoi, aby sprawdzić, czy zadowolenie gości wzrosło, pozostało takie samo, czy spadło. Po uzyskaniu pozytywnych wyników podjęto decyzję o przeprowadzeniu renowacji w całej grupie hoteli.
Zmiany technologiczne przynoszą nowe możliwości
Wraz z rozwojem technologii zmieniło się nasze postrzeganie czasu. Jesteśmy online 24/7 za pośrednictwem naszych smartfonów i oczekujemy natychmiastowości. Hotelarze będą naturalnie chcieli wykorzystać fakt, że praktycznie każdy gość ma przy sobie „kieszonkowy komputer”.
Proaktywna komunikacja z gośćmi polega również na ułatwianiu bieżących informacji zwrotnych od gości podczas ich pobytu. W tym celu dostępne są narzędzia takie jak ankiety przeprowadzane podczas pobytu i usługi przesyłania wiadomości do gości. Obie metody ostrzegają hotelarzy o problemach i potrzebach, gdy goście są jeszcze na miejscu, i zapewniają możliwość przywrócenia usług, gdy jest to najbardziej potrzebne – i zanim zamieni się w negatywną recenzję.
Corinthia Hotels korzysta z ankiet przeprowadzanych podczas pobytu, aby skontaktować się z gośćmi wkrótce po zameldowaniu, co pozwala im szybko rozwiązać wszelkie problemy i przekroczyć oczekiwania gości. Marka wierzy, że zbieranie opinii na wcześniejszym etapie pobytu w celu szybszego i bardziej systematycznego reagowania jest ważne. Wykorzystując zautomatyzowane systemy i procesy, grupa jest w stanie odpowiedzieć na prawie 100% problemów i próśb gości w czasie krótszym niż godzina. Zapewnia to możliwość przekraczania oczekiwań gości i dostarczania takich doświadczeń, jakich oczekuje ich luksusowa klientela.
Rozwiązywanie problemów na miejscu się opłaca
Niedawne badanie z wykorzystaniem danych ReviewPro wykazało, że rozwiązywanie próśb i problemów gości na miejscu znacząco wpłynęło na ich zadowolenie. Goście, którzy skorzystali z ankiet w trakcie pobytu, aby poinformować o problemie i rozwiązać go jeszcze w hotelu, zgłaszali o 12% wyższy poziom zadowolenia niż goście, którzy nie zgłosili problemu ani w trakcie, ani po zakończeniu pobytu. Pokazuje to, że nie tylko to, co dzieje się w obiekcie, ale także sposób, w jaki problemy są rozwiązywane, robi różnicę. Wyłapywanie i rozwiązywanie problemów za pomocą proaktywnego podejścia z pewnością ma swoje zalety.
Goście pod kontrolą
Wraz z wszechobecnością smartfonów pojawia się nowy proaktywny trend: wysyłanie wiadomości do gości. Podczas gdy kiedyś goście dzwonili do recepcji ze słuchawki w pokoju, teraz po prostu sięgają po swoje smartfony, aby napisać szybką wiadomość. Wykorzystanie tej technologii „zawsze i wszędzie” jest koniecznością dla firm, zwłaszcza hoteli, które stosują strategie wysyłania wiadomości do gości, aby umożliwić płynną i wydajną komunikację z klientami.
Istnieje wiele zalet proaktywnej komunikacji – w tym przypadku wiadomości – inicjowanej przez gościa. Po pierwsze, goście korzystają z naturalnej formy komunikacji na własnych warunkach i będą bardziej zadowoleni z doświadczenia. Po drugie, goście mogą korzystać z wiadomości z dowolnej części hotelu (lub nawet spoza hotelu) i nie tylko zgłaszać problemy, ale także zadawać pytania. Daje to hotelom możliwość lepszego poznania potrzeb gości w różnych momentach podróży i przeniesienia ich na wyższy poziom.
Czy lepiej zapobiegać niż leczyć?
Komunikacja podczas pobytu, niezależnie od tego, czy są to ankiety, czy wiadomości, może być postrzegana jako forma konserwacji zapobiegawczej. Podobnie jak personel sprzątający i inżynieryjny przeprowadza rutynowe prace konserwacyjne i sprzątanie pokoi gościnnych i przestrzeni publicznych, aby naprawić rzeczy, zanim się zepsują, menedżerowie hoteli mogą przeprowadzać kontrole z gośćmi, zanim drobna kwestia stanie się problemem.
Należy również zauważyć, że rozwiązywanie problemów w trakcie pobytu nie ogranicza się wyłącznie do przerw w świadczeniu usług. Praktyka ta może być stosowana do sprawdzania gości, którzy są w pełni zadowoleni i nie mają konkretnych skarg. Po prostu zadając pytanie „Jak można poprawić Twój pobyt?”, hotelarze mogą podnieść wrażenia gości na wyższy poziom.
Proaktywność + reaktywność
Przejście na proaktywną komunikację z gośćmi i odzyskiwanie usług z pewnością nie zastępuje innych sposobów zbierania opinii gości i działania na ich podstawie. Recenzje online są nadal niezwykle przydatne, dostarczając dużych ilości danych, na podstawie których można podejmować decyzje dotyczące usprawnień operacyjnych i usługowych. Pomagają również potencjalnym gościom dowiedzieć się, czego mogą oczekiwać od hotelu. Jeśli masz silną strategię reagowania na zarządzanie, recenzje stanowią również okazję dla gości, aby zobaczyć, jak reagujesz jako marka, zamieniając nawet negatywne recenzje w sposób na pokazanie umiejętności obsługi klienta.
Połączenie tego podejścia ze strategią ankiet i komunikatów dla gości podczas pobytu w hotelu pozwala wychwycić wszelkie problemy, zanim przerodzą się one w problemy, lub po prostu podnieść poziom doświadczenia gości ponad to, co mogłoby być. Oba podejścia wzajemnie się uzupełniają, skupiając się na tym, co naprawdę ważne w hotelarstwie: doświadczeniach gości.
Niestety, żadna metoda nie „zabezpieczy” hotelu przed problemami; jak wszystko w życiu, doświadczenia podlegają zmianom i są podatne na rozczarowania. Najważniejszym aspektem gościnności pozostaje czynnik ludzki – to, jak obiekty radzą sobie z problemami, jak wyciągają z nich wnioski i jak się doskonalą. Doskonała obsługa gości wymaga równowagi między natychmiastowymi, proaktywnymi działaniami a długoterminowymi, reaktywnymi zmianami.
Chcesz dowiedzieć się więcej?
