02 października 2015, ReviewPro w Best Practices
Czy wszystkie e-maile, które wysyłasz do swoich gości, są dostarczane? Czy może niektóre wracają jako niedostarczone? Powodem, dla którego niektóre e-maile nie docierają do gości hotelowych, jest błędne zbieranie adresów. Przyczyny mogą być różne: błędy ortograficzne, nieczytelne pismo, przeterminowane adresy, brak potwierdzenia lub celowe podanie błędnych danych przez gości.
Dlaczego zbieranie poprawnych adresów e-mail jest ważne dla hoteli?
E-mail jest jednym z kluczowych sposobów komunikacji z gośćmi. Hotelarze mogą prosić o opinię na temat pobytu, wysyłać materiały promocyjne i marketingowe, a także realizować inne działania w ramach zarządzania relacjami z klientami (CRM).
Uzyskanie poprawnych adresów e-mail umożliwia kontakt z gośćmi zaraz po ich wyjeździe, gdy wspomnienia są jeszcze świeże, co pozwala na uzyskanie bardziej szczegółowych opinii. Ponadto zwiększa to wskaźnik odpowiedzi na ankiety gości, co sprawia, że wnioski z nich płynące są bardziej przydatne w procesie podejmowania decyzji.
Obecnie wiele hoteli monitoruje swój wskaźnik zbierania adresów e-mail (ECR). ECR to liczba poprawnych adresów e-mail zebranych przez hotel podzielona przez całkowitą liczbę wyjazdów, co daje obraz tego, ile zebranych adresów było poprawnych w stosunku do liczby gości.
Co może zrobić Twój hotel, aby zebrać maksymalną liczbę poprawnych adresów e-mail?
1. Szkolenie personelu
Pierwszym krokiem jest odpowiednie przeszkolenie personelu, aby zrozumiał znaczenie zbierania poprawnych adresów e-mail. Obejmuje to proszenie o ponowne sprawdzenie adresów, powtarzanie ich przez telefon oraz zbieranie adresów osobiście.
2. Prośba o ograniczoną liczbę informacji
Długie formularze do wypełnienia przez gości często prowadzą do niekompletnych odpowiedzi. Zamiast zadawać wiele pytań, skoncentruj się na prośbie o adres e-mail i kilka kluczowych informacji. Dodatkowe dane można zebrać później, na przykład podczas wysyłania ankiet zadowolenia gości.
3. Potwierdzanie rezerwacji e-mailem
Potwierdzaj rezerwacje e-mailem, niezależnie od tego, czy zostały dokonane online, czy telefonicznie. Zapewnia to, że gość podał poprawny adres. Ważne jest również, aby personel recepcji wiedział, którzy goście podali adres e-mail, a którzy nie, aby uniknąć wielokrotnego pytania o te same dane, co mogłoby irytować gości.
4. Podczas zameldowania
Podczas zameldowania można wdrożyć kilka strategii, aby zapewnić poprawne zbieranie adresów e-mail:
- Dodaj pytanie o e-mail do wszystkich formularzy meldunkowych.
- Wymagaj podania adresu e-mail w celu otrzymania kluczy do pokoju.
- Używaj maszyn do samodzielnego meldowania, które wymagają podania adresu e-mail.
- Oferuj zachęty za podanie adresu e-mail, takie jak darmowy napój, dostęp do Internetu, późniejsze wymeldowanie, e-book o mieście lub członkostwo w programach lojalnościowych/nagród.
5. Podczas wymeldowania
- Udostępnij skrzynkę na wizytówki.
- Poproś o adres e-mail, aby wysłać ankietę z prośbą o opinię.
- Używaj tabletów z wbudowanym formularzem do zbierania opinii i adresów e-mail.
6. Ustalanie celów dotyczących zbierania e-maili
Motywuj swój personel, ustalając cele dotyczące zbierania adresów e-mail i oferując małe nagrody. Upewnij się, że wyniki są komunikowane i udostępniane, aby budować świadomość i motywację.
Chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat? Pobierz nasze darmowe webinarium:
Jak Czerpać Korzyści z Efektywnej Strategii Ankiet dla Gości.
