Hotel Hanson: Tworzenie zaawansowanych technologicznie doświadczeń gościa

CZĘŚĆ II

Zacznij od części pierwszej przed tym artykułem

W części pierwszej przedstawiliśmy fikcyjną narrację z udziałem Fiony Scully, która wyobraziła sobie idealne doświadczenie technologiczne w hotelu, czekając na zameldowanie po długim locie. Choć historia ta jest fikcją, należy zauważyć, że opisane w niej możliwości technologiczne mają swoje podstawy w rzeczywistości i są dostępne w niektórych nowoczesnych systemach PMS i platformach do zarządzania hotelami. Takie rozwiązania umożliwiają hotelom zapewnienie wrażeń podobnych do tych z naszego fikcyjnego hotelu Hanson. Zagłębmy się w szczegóły.

Tło historyczne

Hotele tradycyjnie powoli wdrażały technologię, często postrzegając ją jako drugorzędną w stosunku do zapewniania luksusu i komfortu. To niezdecydowanie kontrastuje z ich reputacją wyjątkowej obsługi klienta. Jednak rozwój smartfonów zmienił oczekiwania Gości. Dzisiejsi goście hotelowi są obeznani z technologią cyfrową i aktywnie wykorzystują ją do poprawy swoich doświadczeń. Zmiana ta oznacza, że hotele muszą lepiej dostosować się do zmieniających się preferencji cyfrowych swoich Gości.

Rewolucja technologiczna

Integracja innowacyjnych technologii w hotelach nie jest futurystyczną koncepcją, ale współczesną koniecznością. Każdy lider operacyjny lub decydent w naszej branży, który postrzega technologię jako coś innego niż priorytet dla swojej firmy, powinien zadać sobie pytanie, czy spełnia oczekiwania swoich Gości, jednocześnie reprezentując swoją markę w najbardziej efektywny sposób.

Technologia na nowo definiuje każdy punkt kontaktu z Gościem, od automatycznego Zameldowania po usługi concierge oparte na sztucznej inteligencji. Cel? Aby stworzyć płynne, wydajne i spersonalizowane doświadczenie, które współgra z nowoczesnym podróżnikiem.

Niegdyś postrzegane jako nowatorskie, automatyzacja i rozwiązania zbliżeniowe są obecnie oczekiwane przez większość standardów branżowych, częściowo ze względów zdrowotnych w erze po COVID. W technologiach tych nie chodzi tylko o ograniczenie fizycznego kontaktu; mają one na celu zwiększenie wydajności, obniżenie kosztów operacyjnych i zaspokojenie pragnienia gościa o wydajnym, bezproblemowym doświadczeniu.

Personalizacja na pierwszym planie

Personalizacja jest słowem kluczowym w większości rozmów prowadzonych przez wielu liderów i sprzedawców technologii w branży hotelarskiej. Współcześni Goście nie wymagają jedynie pobytu; pragną doświadczenia dostosowanego do ich preferencji. Technologia pozwala Gościom łatwo spersonalizować wszystko, od temperatury pokojowej po oświetlenie za pomocą smartfonów. Ale to nie tylko kontrola w pokoju; oferuje cyfrowego konsjerża, zapewnia natychmiastowe odpowiedzi i rozwiązania oraz zwiększa ogólną satysfakcję i lojalność Gości i personelu.

_{DALSZA LEKTURA}

• Jak dyrektor generalny InterContinental wykorzystuje technologię do Doświadczenia Gości
• Podsumowanie raportu: Transformacyjna moc sztucznej inteligencji w przemyśle hotelarskim
• Przesuwanie igły w technologii hotelarskiej wymaga innowacji, zwinności i dostosowania
• Rewolucja w doświadczeniu gości: Jak przezwyciężenie dotychczasowego myślenia jest kluczem do sukcesu
• Jak ośrodek goszczący G7 prowadzi marketing Gastronomii i napojów?

Wykorzystanie technologii międzybranżowych w przemyśle hotelarskim

Wykorzystanie technologii z innych sektorów oferuje znaczący potencjał dla przemysłu hotelarskiego. Przyjęcie otwartego podejścia pozwala na integrację globalnych postępów, zwiększając wydajność operacyjną i zadowolenie Gości. Chociaż należy wziąć pod uwagę unikalne potrzeby przemysłu hotelarskiego, przyjęcie i dostosowanie pomysłów z sektorów takich jak handel detaliczny może być korzystne. Pandemia zmieniła oczekiwania, podkreślając wartość rozwiązań, które maksymalizują wydajność, zaangażowanie i satysfakcję przy użyciu mniejszej liczby, ale bardziej wpływowych narzędzi technologicznych.

Przyjrzyjmy się bliżej następującym trzem czynnikom.

• Jakie hotele powinny zrobić.
• Co oni mogą zrobić.
• Czego oni chcą zrobić.

Co powinny zrobić hotele

1. Rozwiązania w chmurze: Wielu hotelarzy korzysta obecnie z rozwiązań w chmurze i na miejscu. Przewiduje się, że w ciągu najbliższych dwóch lat wiele infrastruktur hotelowych będzie w całości opartych na chmurze. Ta zmiana w kierunku przetwarzania w chmurze ma kluczowe znaczenie dla hoteli, aby pozostać elastycznymi i reagować na zmieniające się wymagania rynku.
2. Skupienie się na doświadczeniu gościa: Jednym z głównych celów dla hotelarzy wdrażających technologię jest poprawa doświadczenia gościa. Kluczowe znaczenie mają technologie zwiększające komfort, wygodę i personalizację. Wymaga to inwestowania w rozwiązania, które spełniają współczesne oczekiwania konsumentów, takie jak opcje samodzielnego Wymeldowania i Wymeldowania, jeśli Gość tak zdecyduje, bezproblemowa łączność z urządzeniami osobistymi i integracja mobilna w celu interakcji z personelem hotelu podczas pobytu w obiekcie.
3. Przyjęcie technologii zbliżeniowych: Pandemia przyspieszyła przyjęcie rozwiązań zbliżeniowych, które oferują korzyści w zakresie bezpieczeństwa oraz zwiększają wydajność i wygodę Gości. Teraz, gdy jesteśmy już po pandemii, nie wracajmy do trybu sprzed pandemii i nie stosujmy technologii zbliżeniowych. Nigdy nie wiadomo, kiedy ponownie będzie można na nich polegać i możemy być pewni, że wielu podróżnych wolałoby skorzystać z tej usługi.
4. Przyjęcie inteligentnych technologii: Wykorzystanie inteligentnych technologii w celu usprawnienia operacji i zwiększenia doświadczenia gości. Dobrym przykładem jest integracja systemów automatyki pokojowej, umożliwiająca Gościom sterowanie oświetleniem, temperaturą, żaluzjami i obsługą pokoju za pomocą tabletów lub urządzeń mobilnych. Przynosi to korzyści gościom, oferując spersonalizowane doświadczenie, a hotelowi, oszczędzając energię i efektywnie zarządzając zasobami hotelowymi.
5. Ucz się od alternatywnych dostawców zakwaterowania: Hotele mogą uczyć się od alternatywnych dostawców zakwaterowania, takich jak Airbnb czy Sonder, którzy z powodzeniem integrują technologię w celu zapewnienia płynnego doświadczenia gościa. Z powodzeniem badali transformacje cyfrowe, takie jak automatyzacja, rozwiązania bezkluczykowe i bezdotykowe mobilne Wymeldowanie.

Przyjęcie takich technologii w całej branży poprawia się, ale wciąż pozostaje w tyle, prawdopodobnie ze względu na koszty lub złożoność wdrożenia. Należy być świadomym tych czynników; wartość dla wyników finansowych udowodni ich znaczenie.

Co mogą zrobić hotele

1. Automatyzacja funkcji biznesowych: Różne funkcje biznesowe w przemyśle hotelarskim mogą być w pewnym stopniu zautomatyzowane, począwszy od recepcji, finansów i marketingu, a skończywszy na sprzątaniu. Automatyzacja może pomóc w rejestrowaniu i udostępnianiu informacji, co ma kluczowe znaczenie dla podejmowania skutecznych decyzji operacyjnych.
2. Wykorzystanie danych do personalizacji: Dzięki technologiom oferującym wgląd w dane, hotele mogą tworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenia dla gości – od dostosowanych ustawień pokoju po niestandardowe rekomendacje dotyczące aktywności i posiłków.
3. Technologia wykraczająca poza branżę: Rozważ technologię, która nie została stworzona specjalnie dla przemysłu hotelarskiego. Sektory głównego nurtu, takie jak Handel Detaliczny, wykorzystują zaawansowane technologie z myślą o konsumentach, a po pandemii coraz powszechniejsze staje się integrowanie tego typu rozwiązań ze stosem technologicznym w hotelach. Jednym z przykładów może być zastosowanie Rozszerzonej Rzeczywistości (Augmented Reality Experiences), aby zaprezentować swój hotel Gościom i dać im wyobrażenie o tym, czego mogą się spodziewać przed dokonaniem rezerwacji i po przyjeździe.

Co hotele chcą robić

1. Poprawa doświadczenia gości i rentowności: Wdrożenie technologii w hotelu jest strategicznym posunięciem mającym na celu osiągnięcie dwóch głównych celów: poprawę doświadczenia gościa i zwiększenie rentowności. Dzięki integracji innowacyjnych systemów i rozwiązań, które spełniają obecne wymagania oraz przewidują i dostosowują się do przyszłych trendów i potrzeb klientów. Zapewnisz sobie długoterminowy wzrost i konkurencyjność na stale ewoluującym rynku, zabezpieczając swoje operacje na przyszłość.
2. Zwiększenie rentowności i zabezpieczenie działalności na przyszłość: Zwiększenie rentowności i zapewnienie zrównoważonego rozwoju działalności to kluczowe cele dla hotelarzy. Aby to osiągnąć, należy wdrożyć nowe technologie zaprojektowane w celu usprawnienia procesów, obniżenia kosztów i zwiększenia zadowolenia klientów. Przykłady obejmują wykorzystanie energooszczędnych systemów w celu obniżenia wydatków na media, zakup systemów zarządzania nieruchomościami opartych na chmurze z otwartym interfejsem API oraz wdrożenie narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM) w celu spersonalizowania doświadczeń gości i zwiększenia lojalności.
3. Wzmocnienie pozycji personelu dzięki technologii: Technologia zwiększa wydajność pracowników hotelu poprzez usprawnienie ich procesów pracy, umożliwiając im skupienie się na ważniejszych zadaniach. Zautomatyzowane kioski do zameldowania ograniczają rutynowe zadania dla pracowników recepcji, podczas gdy housekeeping korzysta z narzędzi komunikacji w czasie rzeczywistym w celu lepszego zarządzania pokojami. Zespoły serwisowe mogą szybciej reagować na problemy dzięki powiadomieniom mobilnym. Korzystając z technologii takich jak chatboty AI do rutynowych zapytań Gości, pracownicy mogą bardziej skupić się na zadowoleniu Gości i jakości obsługi.
4. Podejmowanie decyzji w oparciu o rentowność i łatwość użytkowania: Wdrażanie nowych technologii powinno być decyzją, w której priorytetem są zarówno korzyści finansowe, jak i łatwość obsługi. Wdrożenie zaawansowanego systemu rezerwacji upraszcza proces rezerwacji dla Gości, poprawiając ich doświadczenia. Przyjazny dla użytkownika system PMS usprawnia codzienne operacje personelu, redukując błędy i oszczędzając czas. Inwestycje technologiczne powinny zapewniać zwrot z inwestycji poprzez zwiększoną wydajność i generowanie przychodów.
5. Czynniki wpływające na przyjęcie technologii: Na decyzję o wdrożeniu nowej technologii może mieć wpływ wiele krytycznych czynników.
   • Technologie, które usprawniają operacje, takie jak oprogramowanie do zarządzania przychodami, mają kluczowe znaczenie, ponieważ przyczyniają się do poprawy wyników finansowych poprzez optymalizację strategii cenowych.
   • Łatwość obsługi jest również najważniejsza; systemy takie jak platformy samoobsługowe dla gości, które wymagają minimalnego szkolenia, zapewniają szybką adaptację personelu i lepsze doświadczenia gości.
   • Jakość wsparcia oferowanego przez dostawców technologii odgrywa kluczową rolę. Poszukaj partnerów, którzy zapewniają niezawodną obsługę klienta i pomoc techniczną, zapewniając minimalne zakłócenia w operacjach hotelowych.
   • Integracja: jak dobrze nowa technologia może zintegrować się z istniejącymi systemami? Pozyskaj technologię, która może płynnie komunikować się z obecną infrastrukturą, na przykład łącząc nowy system punktu sprzedaży (POS) z istniejącym systemem PMS lub systemem zarządzania zapasami.
   • Technologia, która może bezpośrednio zwiększyć rentowność: Istotnym czynnikiem motywującym przy podejmowaniu decyzji powinny być narzędzia do analizy danych, które pomogą zrozumieć zachowanie Gości i odpowiednio dostosować strategie marketingowe.

Łącznie elementy te zapewniają, że przyjęta technologia jest dobrze dopasowana do bieżących potrzeb i stanowi solidną inwestycję na przyszłość.

Podsumowując, przemysł hotelarski w coraz większym stopniu dostrzega znaczenie integracji technologii w swoich działaniach. Hotele powinny nadal badać i wdrażać innowacyjne systemy, które poprawiają doświadczenia gości, usprawniają procesy i przyczyniają się do długoterminowej rentowności i zrównoważonego rozwoju. Kluczem jest zrównoważenie postępu technologicznego z głównym celem hotelarstwa: zapewnieniem wyjątkowych, spersonalizowanych doświadczeń gości.

Nadrzędnym celem jest zabezpieczenie organizacji na przyszłość przy jednoczesnej poprawie doświadczeń gości i pracowników.

Kluczowe wnioski

Przejrzyj swój stos technologiczny: Postaraj się wdrożyć zaawansowane technologie, które poprawią doświadczenia gości i pracowników.

Personalizacja gości: Zapewnij personalizację opartą na technologii, taką jak samodzielne zameldowanie i sterowanie w pokoju za pomocą smartfonów gości, aby zapewnić im wyjątkowe doświadczenia.

Technologia międzybranżowa : Inspiruj się technologiami z innych sektorów, aby uzyskać lepszą wydajność.

Długoterminowa strategia technologiczna: Skupienie się na adaptacji nowoczesnych technologii i trendów, zapewniając ich ewolucję zgodnie z przyszłymi oczekiwaniami Gości i standardami branżowymi.