W miarę jak hotele przekształcały się z małych, niezależnych obiektów w duże sieci hotelowe o globalnej obecności, konieczne było stworzenie nowych narzędzi do zarządzania nimi. To samo wydarzyło się w przestrzeni turystycznej z firmami takimi jak linie lotnicze. Dość prosty i nieskomplikowany na początku, krajobraz, który mamy dzisiaj, jest całkowicie przekształcony i wciąż ewoluuje wraz ze zmianą złożoności i potrzeb biznesowych, a nowe technologie umożliwiają więcej rozwiązań. Krzywa stale rośnie, a jeśli dane historyczne są jakąkolwiek wskazówką, tempo rozwoju technologicznego będzie tylko rosnąć.
Obecnie, wraz z przejściem na programy oparte na chmurze, interfejsy API zajęły centralne miejsce i teraz łatwiej jest dostosować system specjalnie do potrzeb hotelu. Mobilność jest kluczowa, a nowy, modułowy sposób budowania odpowiedniego ekosystemu technologicznego spowodował ewolucję starszych systemów PMS w coś, co obecnie nazywamy HOS, czyli Hotelowy System Operacyjny, który niesie nadzieję na umożliwienie hiperłączności danych. Dostosowanie i personalizacja, dwa modne słowa w obsłudze klienta, dotarły teraz do wewnętrznych procesów hoteli. Zgodnie z tym artykułem Martina Harlowa, przeżywamy ewolucyjną rewolucję PMS, a poniższa infografika podsumowuje ścieżkę, jaką obrała ta ewolucja.
1920-1960 – Era papieru/system Whitneya
Podczas gdy w przeszłości prowadzenie działalności hotelarskiej odbywało się wyłącznie na papierze, komputery mainframe, które pojawiły się w latach 50. ubiegłego wieku, zaczęły zmieniać zasady gry.
W 1953 roku pojawił się pierwszy skomputeryzowany system rezerwacji lotniczych, a łączność GDS stała się możliwa.
Do tego czasu rezerwacje Gości, rejestracja i funkcje księgowe były wykonywane przez wiele godzin pracy przy użyciu stojaków na karty, dużych ksiąg, ręcznych obliczeń i papierowych dokumentów do rachunków.
1960 do połowy 2000 roku – Era PMS
Systemy stopniowo stawały się coraz bardziej zautomatyzowane i ostatecznie przeszły na technologię cyfrową, ale ewolucja zaczęła naprawdę przyspieszać w latach 80. wraz z powszechnym dostępem do komputerów osobistych i stacjonarnych, co sprawiło, że stały się one realną opcją dla większej liczby firm. Maszyny te, choć wciąż dość proste, pozwalały na przetwarzanie danych za pomocą arkuszy kalkulacyjnych – umożliwiając tworzenie raportów i statystyk, a także systemów księgowych – zmieniając oblicze operacji back office.
Podobnie możliwe stało się budowanie baz danych klientów i śledzenie historii Gości, a proste systemy pozyskiwania i przetwarzania rezerwacji zaczęły zyskiwać na sile. W tym czasie zadebiutowały takie firmy jak Micros, Roomkey, Hotel Information Systems i Fidelio.
POWIĄZANE:
W latach 90. popularyzacja sieci WWW i systemu operacyjnego Windows umożliwiła eksplozję funkcjonalności i dostępnego oprogramowania. Integracje, takie jak płatna telewizja, minibar, karty elektroniczne i terminale POS, mogą być zarządzane z centralnego systemu, wraz z funkcjami sprzedaży i cateringu, przydziałem i zarządzaniem grupami oraz integracjami PBX. Wpływowe rozwiązania w tamtym czasie obejmowały Guestline, Protel, Lanmark, InnRoad i inne.
Na początku XXI wieku, ponownie odzwierciedlając branżę lotniczą, do integracji dołączyły systemy zarządzania zyskami i przychodami. Kontrola nad zapasami stała się możliwa, podobnie jak stawki i potencjał przychodów dla hoteli. Niektóre przykłady, które należy przytoczyć, to Portfolio, Eviivo i Cenium.
Od połowy 2000 roku do chwili obecnej – Era post-PMS
Od połowy do końca 2000 roku nastąpiła zmiana w sposobie dostępności produktów PMS. Do tej pory były to fizyczne oprogramowania, które wymagały możliwości przechowywania danych na miejscu. Silniki rezerwacji online zwiększyły zasięg dystrybucji, co z kolei sprawiło, że zarządzanie reputacją stało się koniecznością. Inne integracje, takie jak połączenie internetowe wi-fi, zyskały popularność i stały się również wymagane przez klientów.
Od około 2010 roku coraz więcej usług opartych na chmurze zadebiutowało i zmieniło sposób, w jaki Hotelarze radzą sobie z systemami PMS. Hetras, Frontdesk Anywhere, BaseBooking, Cloudbeds i stale rosnąca liczba rozwiązań jest dodawana do tej listy z zawrotną prędkością. Zarządzanie kanałami i CRM zyskały na popularności, a w obiekcie codzienne zadania stały się łatwiejsze dzięki kontroli pokoi, systemom sprzątania i integracji narzędzi upsellingowych. Goście korzystali z kiosków do zameldowania i wymeldowania, po czym szybko pojawiła się mobilna wersja tych procesów i integracja z cyfrowym concierge – możliwa dzięki urządzeniom typu smartfon, które zyskały popularność w 2007 roku.
Infografika PMS dla hoteli
Poniższa infografika zawiera doskonały przegląd ewolucji hotelowych systemów PMS na przestrzeni lat, skorelowany z ewolucją technologii w tym samym czasie. Można zauważyć duże zmiany w hotelowym systemie PMS wraz z rozwojem technologii.
