Technologia, strategia, innowacje.

Ten artykuł został pierwotnie napisany dla The Interface Magazine. Został on ponownie opublikowany tutaj jako istotny artykuł dla czytelników Shiji Insights.

Sean Seah, SVP w Langham Hospitality Group, mówi o gościnności opartej na innowacjach i zakochaniu się w problemie, a nie w rozwiązaniu.

Sean Seah, starszy wiceprezes ds. strategii, technologii i innowacji w Langham Hospitality Group, poświęcił swoją karierę na naukę zakochiwania się w rozwiązaniach, a nie w problemach. Zastanawiając się nad procesem projektowania beztarciowego doświadczenia zameldowania do wdrożenia w (szybko rozwijającym się) portfolio Langham obejmującym ponad 30 hoteli na czterech kontynentach, Seah wyjaśnia: „Nie możesz chodzić dookoła z rozwiązaniem takim jak sztuczna inteligencja (AI) po prostu szukając rzeczy, do których można ją podłączyć”.

Sztuczna inteligencja jest rozwiązaniem niektórych problemów. A w innych okolicznościach absolutnie nie. „Jeśli staram się udoskonalić proces odprawy, to oczywiście mogę spróbować wykorzystać sztuczną inteligencję, rzeczywistość rozszerzoną lub inną technologię, ale jeśli bardziej sensowna jest reorganizacja przestrzeni w holu z lepszymi liniami wzroku i płynniejszym ruchem pieszych, to dlaczego miałbym skupiać się na wdrażaniu jakiegoś nowego, błyszczącego narzędzia?” argumentuje Seah. „Nie wspieram technologii, wspieram problem, ponieważ rozwiązywanie problemów rozwiązuje problemy biznesowe. Musisz zakochać się w problemie, a następnie wybrać właściwe rozwiązanie, a nie na odwrót”.

Ta skłonność do przedkładania wyników końcowych nad jakiekolwiek rozwiązanie, które akurat jest modne, nie czyni go luddystą ani technologicznym konserwatystą; Seah spędził prawie trzydzieści lat na czele procesu transformacji cyfrowej w wielu branżach. W trakcie swojej kariery, jak wyjaśnia, nauczył się być wymagający i dopasowywać rozwiązania do problemów. Interface rozmawiał z nim, aby dowiedzieć się więcej na temat wyboru odpowiedniej technologii do rozwiązywania problemów biznesowych, w jaki sposób testuje, rozwija i skaluje swoje rozwiązania oraz w jaki sposób pomaga napędzać kolejną erę wzrostu i transformacji Langham Hospitality Group.

Zacznij od małego, skaluj szybko i nie zapominaj o ludziach

Wybieranie odpowiedniej technologii dla danej chwili i danego problemu – odróżnianie sygnału od szumu, który często towarzyszy ekscytacji i szumowi – to umiejętność, którą Seah doskonalił w trakcie swojej kariery. „Kiedy decydujesz, czy wybrać technologię, musisz testować i uczyć się” – mówi. „Musisz pilotować coś małego – wymyślić to, potem możesz to inkubować, a jeśli zadziała, wymyślisz, jak to uprzemysłowić”.

Teraz, po ponad dekadzie w Langham, Seah ponownie stosuje to podejście, aby wspierać cel organizacji, jakim jest nie tylko zwiększenie jej obecności na wielu rynkach, ale także uczynienie tego, będąc liderem w dziedzinie innowacji. Dodaje jednak, że jedną z najważniejszych lekcji, jakich nauczył się na początku swojej kariery, było to, że transformacja cyfrowa jest znacznie bardziej zależna od ludzi niż od technologii.

„Kiedy zaczynasz, myślisz, że chodzi o technologię, myślisz, że chodzi o nowe modele biznesowe, myślisz, że chodzi o wszystkie te nowe rzeczy, ale tak naprawdę chodzi o ludzi” – mówi. „Chodzi o to, jak postrzegają zmiany i jak te zmiany na nich wpływają”. Przypomina, że 15 lat temu, kiedy po raz pierwszy rozpoczął pracę w Langham, mniej niż 5% wszystkich rezerwacji podróży odbywało się online: 95% sprzedaży odbywało się za pośrednictwem biur podróży i innych kanałów offline obejmujących sprzedaż w znacznie bardziej tradycyjnym sensie. „Wróciłem 15 lat później i wszystko się odwróciło” – mówi. Teraz jest to 80-90% sprzedaży cyfrowej”. Choć może to brzmieć jak przykład sposobu, w jaki ludzie są mniej istotni dzięki transformacji cyfrowej,

Seah podkreśla, że „najważniejszą częścią tak ogromnej transformacji jest ustalenie, w jaki sposób sprzedać ludziom tę nową rzeczywistość. Jak zabrać ich w tę podróż? I to była najtrudniejsza rzecz, zmiana sposobu myślenia ludzi, a następnie skłonienie ich do zaakceptowania kolejnych zmian w sposobie wykonywania pracy”.

W porównaniu do zarządzania zmianą, Seah wyjaśnia, że technologia to łatwa część. „Wystarczy ją podłączyć i sprawić, by działała” – mówi. „Najtrudniejszą częścią cyfrowej transformacji jest nakłonienie ludzi do zmiany procesów i korzystania z nowych platform”. Jednak dzięki podejściu zakorzenionemu w empatii i zrozumieniu twierdzi, że budowanie relacji, które wspierają transformację cyfrową, a nie ją podważają, jest łatwiejsze niż się niektórym wydaje.

Sean Seah, Senior Vice President of
Strategy, Technology and Innovation,
Langham Hospitality Group

“Trzeba zakochać się w problemie, a następnie wybrać właściwe rozwiązanie, a nie odwrotnie” – Sean Seah, starszy wiceprezes ds. strategii, technologii i innowacji w Langham Hospitality Group.

Mandat do wprowadzania innowacji

Bob van den Oord objął stanowisko dyrektora generalnego Langham Hospitality Group w 2023 roku, szybko wzywając swojego dawnego kolegę, aby „pomógł mu wstrząsnąć” grupą. „Skorzystałem z okazji”, wspomina Seah. „Bob jest bardzo chętnym do współpracy szefem i daje mi przestrzeń, której potrzebuję, aby załatwić sprawy”. Kiedy Seah ponownie dołączył do Langham, van den Oord dał mu prosty, dwuczęściowy mandat: „Po pierwsze, kazał mi wymyślać przełomowe pomysły, a po drugie, powiedział, że chce, abym zbudował najbardziej innowacyjną firmę na świecie”. Nie ma więc presji. Seah mierzy sukces swoich innowacji nie tylko z innymi sieciami hotelowymi, ale także z „najbardziej innowacyjnymi firmami na świecie, kropka”. Oznacza to Apple, Teslę i Nike. Dlaczego nie?” Seah zwraca uwagę, że wszystkie najbardziej innowacyjne firmy na świecie zajmują się wykorzystaniem technologii do selekcjonowania i tworzenia doświadczeń. „Doświadczenie jest tym, o co chodzi w branży hotelarskiej” – mówi. „Doświadczony projekt, który dotyka wszystkich pięciu zmysłów: dotyku, smaku, zapachu, słuchu i dotyku.

Każdy chce być najlepszy, zwłaszcza w luksusowych hotelach – chcesz stworzyć to magiczne doświadczenie, a technologia umożliwia w dużej mierze dostarczenie tego doświadczenia”. Seah realizuje swój mandat w trzech zespołach: Strategii, Technologii i Innowacji.

Strategiczny wzrost i przejście do chmury

Zespół ds. strategii koncentruje się na celu Langham, jakim jest zwiększenie liczby 32 hoteli do 100 w ciągu najbliższych dziesięciu lat. „Oznacza to fuzje i przejęcia, oznacza to wykupywanie i włączanie całych sieci hotelowych, a także budowanie strategii umożliwiających zrównoważony wzrost bez utraty rzeczy, które sprawiają, że jesteśmy teraz świetni” – mówi Seah. „To, co sprawdza się w przypadku 3 hoteli, niekoniecznie sprawdza się w przypadku 30 hoteli, podobnie jak to, co sprawdza się w przypadku 30 hoteli, nie sprawdza się w przypadku 100, 1000 itd.”.

“Musisz pilotować coś małego – wymyślić to, następnie możesz to inkubować, a jeśli zadziała, dowiedzieć się, jak to uprzemysłowić„- Sean Seah, starszy wiceprezes ds. strategii, technologii i innowacji, Langham Hospitality Group .

Jak wyjaśnia, kluczowym krokiem w tym kierunku jest migracja całej organizacji do chmury. Seah przenosi system Langham z platformy lokalnej do natywnego dla chmury systemu zarządzania nieruchomościami nowej generacji. Dzięki temu Langham może zwiększyć produktywność i ulepszyć swoją ofertę dzięki globalnej synchronizacji danych klientów. „W przypadku systemu lokalnego, rezerwacje klientów są mnożone nawet trzykrotnie z powodu trzech wizyt w różnych hotelach.

Profil klienta może trafić do naszego systemu 50 razy w ciągu kilku lat. A ponieważ nie mamy technologii chmury do synchronizacji i deduplikacji, kończymy z 50 odrębnymi rekordami” – mówi Seah. „Jak spersonalizować czyjeś doświadczenia, gdy nie mamy pełnego obrazu tego, gdzie dana osoba była i co lubi, gdy tam dotrze?”. Przejście do chmury stanowi „ogromną szansę” na usunięcie niektórych z tych tarć.

Wypełnianie luki między technologią a biznesem w celu tworzenia nowych doświadczeń

Następnie Seah stosuje nowe technologie w operacjach Langham, aby stworzyć „nową generację doświadczeń” – obszar, który lubi, ponieważ wykorzystuje swoje mocne strony zarówno w technologii, jak i marketingu. „Zawsze chciałem być łącznikiem między biznesem a technologią.

Technologia mówi swoim językiem, a biznes swoim i istnieje między nimi wyraźna przepaść” – wyjaśnia. „Moją rolą zawsze było działanie jako pomost między nimi. Interesuję się technologią i jej możliwościami, ale wiem też, że trzeba generować zwrot z inwestycji, angażować klientów i łączyć wszystko razem”.

Doskonałym przykładem tego procesu jest program lojalnościowy Langham. Opierając się na zwiększonej synchronizacji danych na nowej, natywnej dla chmury platformie zarządzania nieruchomościami Langham, Seah wyjaśnia, że decyzja o znacznych inwestycjach w program lojalnościowy organizacji zapewni nowy poziom wglądu w preferencje, zachowania i nawyki klientów.

Niedawno Seah spotkał się z kilkoma hotelarzami Langham, aby zbadać bolączki, z którymi borykają się z powodu braku wzajemnych powiązań w stosie technologicznym organizacji. „Kiedy klient przychodzi do hotelu, nie wie, czy robi zakupy, czy je, czy korzysta ze spa, ponieważ spa, pokój, sklepy i jadalnia działają w różnych systemach. Nic ich nie łączy” – mówi. Program lojalnościowy pomaga stworzyć ciągłość w całym systemie, umożliwiając Langham stworzenie nowego stopnia personalizacji.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji

Oczywiście gromadzenie cennych danych i tworzenie widoczności to tylko jeden z elementów układanki. Kolejną technologią, którą Seah bada i ma nadzieję, że umożliwi Langham jak najlepsze wykorzystanie wglądu w zachowania i preferencje klientów, jest sztuczna inteligencja. „To trochę modne słowo” – przyznaje Seah, podkreślając skoncentrowane na rozwiązaniach, eksperymentalne podejście Langham do przyjęcia tej technologii. „Przeprowadzamy kilka eksperymentów związanych z analityką AI i produktywnością” – mówi. Po pierwsze, Langham wykorzystuje tę technologię do oceny, w jaki sposób zaoferować „właściwą ofertę właściwemu klientowi we właściwym czasie” , wykorzystując sztuczną inteligencję.

W przeciwieństwie do branżowego standardu cen rynkowych, Seah oczekuje, że sztuczna inteligencja pozwoli „rynkowi” pokoi dostosować się do zmieniających się okoliczności i klientów w znacznie bardziej szczegółowy sposób. „Jeśli pomyślimy o platformie e-commerce, takiej jak Amazon, to zmienia ona cenę produktu nawet 300 razy dziennie” – wyjaśnia. „To spersonalizowana oferta, a nie ogólna oferta rynkowa”. Seah i jego zespół testują również sztuczną inteligencję jako narzędzie zwiększające produktywność, w tym test drugiego pilota z Microsoftem w celu przyspieszenia operacji back-office, a także narzędzie do uczenia się sztucznej inteligencji, aby pomóc pracownikom dowiedzieć się więcej o programie lojalnościowym firmy. „Przeszkoliliśmy sztuczną inteligencję w zakresie programu i teraz może ona odpowiedzieć na mniej więcej każde pytanie dotyczące programu” – mówi Seah. „Ile punktów potrzebuję za to? Jaki status muszę osiągnąć? Zamiast czytać instrukcję, wpisywać zapytanie w wyszukiwarkę, dosłownie z nią rozmawiasz”.

Niezależnie od technologii lub modelu biznesowego – lub rozwiązywanego problemu – Seah stosuje tę samą metodologię do wdrażania nowych innowacji. „Gdy masz już swój pomysł, zaczynasz od małych rozwiązań, a następnie je skalujesz” – mówi. „Dobrą rzeczą w hotelach jest to, że można zacząć od jednego hotelu, zobaczyć, jak idzie, iterować i iść dalej”. Dodaje, że pierwsze przejście hotelu do chmury zajęło około sześciu miesięcy. „Wiedzieliśmy, że musimy naprawdę zrozumieć wpływ migracji, zanim wdrożymy wszystko inne” – mówi. „Testujesz i uczysz się, a kiedy już to zrobisz, skalujesz tak mocno, jak tylko możesz. Wdrażasz ją wszędzie, komunikujesz się, współpracujesz i zarządzasz zmianami z empatią”.

Na misji skalowania

Łączenie strategicznej ekspansji z innowacjami i transformacją cyfrową to skomplikowana perspektywa, zwłaszcza w czasach wstrząsów w sektorze hotelarskim. Langham Group jest jednak zaangażowana w swój plan rozwoju, a Seah jest zaangażowany we wspieranie tego głębokiego skalowania zasięgu firmy. „Oczywiście, myślę, że będziemy świadkami pewnych bolączek związanych z rozwojem, ponieważ kiedy coś się skaluje, wyzwaniem jest trzymanie się istoty tego – zwłaszcza jeśli jest to związane z luksusem – na masową skalę” – zastanawia się Seah. „Ale wiem, że jeśli będziemy mieć odpowiedni zespół z właściwym nastawieniem i właściwą metodologią, możemy to zrobić”.

Chociaż łatwo jest myśleć o hotelach jako o obiektach, które są wyjątkowo nastawione na klienta, Seah podkreśla fakt, że ma „trzech głównych odbiorców: właścicieli nieruchomości, klientów oraz zespół, który obsługuje i tworzy doświadczenia. Musimy zapewnić prawidłowy proces we wszystkich trzech grupach, aby Langham stał się najbardziej udaną i innowacyjną firmą, jaką może być”. Zastanawiając się nad swoim mandatem i nadchodzącą drogą, Seah mówi, że w pełni zamierza wypełnić swój mandat, aby zbudować „najbardziej innowacyjną markę” na świecie. „Jeśli ktoś w przyszłości zapyta: „Jaka jest najbardziej innowacyjna firma?”, odpowie: „Apple, Tesla, Nike, Langham”, to wykonam swoją pracę” – śmieje się.