Hotelatelier, wiodąca grupa hotelarska z 38 hotelami w Hiszpanii i Portugalii, opanowała sztukę dostarczania niezapomnianych wrażeń gościom. Od 2014 roku firma przyjęła odważne, skoncentrowane na kliencie podejście, które wyróżnia ją w konkurencyjnej branży, napędzanej wyjątkową obsługą, zaangażowanym personelem i inteligentnym wykorzystaniem technologii. W poniższym wywiadzie Susana Romero Expósito,specjalista ds. jakości i reputacji w Hotelatelier by Petit Palace Hoteles, uchyla rąbka tajemnicy na temat tego, w jaki sposób Hotelatelier nieustannie podnosi poziom zadowolenia i reputacji gości.
Kluczowe wnioski
Hotelatelier ustanowił kulturę zorientowaną na klienta w 2014 roku, zwiększając reputację i zadowolenie gości.
Szkolenia, komunikacja i zaangażowanie pracowników zapewniają, że kultura reputacji dociera na wszystkie poziomy.
Informacje zwrotne od gości w czasie rzeczywistym pomagają szybko rozwiązywać problemy, zapobiegając skargom po pobycie i zwiększając zadowolenie.
Oprogramowanie do strategicznego zarządzania reputacją i podejmowanie decyzji w oparciu o dane znacznie poprawiły zaangażowanie GRI i opinie gości.
Motto Hotelatelier, “Ludzie dbający o ludzi ”, odzwierciedla ich zaangażowanie w dobre samopoczucie gości i pracowników.
Ustanowienie podejścia zorientowanego na klienta
Prosimy o przedstawienie początków koncentracji Hotelatelier na reputacji i pierwszych kroków podjętych w 2014 r. w celu zaprojektowania obszaru zorientowanego na klienta.
W 2014 roku stworzyliśmy obszar Customer Centricity, aby odpowiedzieć na potrzebę umieszczenia klienta w centrum wszystkich działań. Hotelatelier wdrożył kulturę skoncentrowaną na reputacji, umieszczając klienta w centrum naszej strategii i jako główny punkt odniesienia przy podejmowaniu decyzji.
Rozpoczęliśmy projekt „Guest Experience”, w ramach którego zdefiniowaliśmy standardy obsługi klienta i rozpoczęliśmy współpracę z dostawcą reputacji. Ustanowiliśmy kluczowe wskaźniki efektywności obsługi, które przyniosły znaczące wyniki i położyły solidne podwaliny pod naszą kulturę reputacji. W latach 2014-2018 zwiększyliśmy wskaźnik odpowiedzi do 95% i podnieśliśmy naszą ogólną ocenę do 84%, co doprowadziło do zwiększenia przychodów.
W 2018 roku zdecydowaliśmy się zmienić naszego dostawcę reputacji ze względu na potrzebę partnera technologicznego, który pozwoliłby nam eksportować i konsolidować dane w naszym systemie Business Intelligence. Celem było przekształcenie danych w wiedzę o naszych klientach i biznesie. W ten sposób rozpoczęliśmy współpracę z oprogramowaniem do zarządzania reputacją. Od początku tej współpracy zwiększyliśmy nasz wskaźnik GRI (Global Review Index) do 88% i odpowiedzieliśmy na komentarze i ankiety w mniej niż 1,8 dnia, z ogólnym wskaźnikiem odpowiedzi wynoszącym prawie 100%. Osiągnęliśmy 19% współczynnik konwersji, wysyłając ankiety pocztą elektroniczną. Nasze ankiety stały się najważniejszym źródłem informacji zwrotnych od naszych klientów.
“Informacje dostarczane przez nasz system zarządzania reputacją są wykorzystywane zarówno taktycznie, jak i strategicznie. Są one istotne przy podejmowaniu decyzji we wszystkich obszarach sieci hoteli. Dane pozwalają nam weryfikować wszystkie wdrażane inicjatywy, ponieważ możemy natychmiast zmierzyć ich wpływ na zadowolenie klientów. Zbieranie opinii klientów służy jako filtr walidacyjny dla nowych ulepszeń lub uruchomienia nowych usług, a także do głębszego zrozumienia naszych klientów i biznesu”.
Edurne Vázquez, dyrektor operacyjny Hotelatelier
Zapewnienie kultury reputacji na wszystkich poziomach
Jakich metod używasz, aby utrzymać silną kulturę reputacji na każdym poziomie organizacji?
Zapewniliśmy, że kultura reputacji dociera do wszystkich naszych zespołów, angażując każdego członka firmy. Naszymi sprzymierzeńcami są komunikacja i szkolenia. Wszystko, co się dzieje, jest udostępniane i komunikowane. Każdy nowy członek zespołu przechodzi onboarding, który obejmuje między innymi szkolenie z zakresu reputacji, a w razie potrzeby zapewniamy okresowe szkolenia. Ponadto w każdym hotelu mamy średnio dwóch ewangelistów ds. reputacji obsługi gości. Są oni głosem reputacji w hotelu, wspierając Gospodarza i Experience Managera poprzez odpowiadanie na komentarze i dzielenie się wynikami i kamieniami milowymi z resztą zespołu.
Codzienne praktyki nadawania priorytetu doświadczeniu gości
Czy możesz wyjaśnić, w jaki sposób Hotelatelier nadaje priorytet doświadczeniu gościa w codziennych operacjach?
Co tydzień śledzimy wskaźniki KPI w oparciu o pytania ankietowe, nadając wartość głosowi klienta. Gospodarze koordynują swoją pracę i pracę swoich zespołów w oparciu o priorytety klienta. Audytujemy najniżej oceniane pokoje i rozwiązujemy zlecenia pracy wygenerowane przez klienta w czasie krótszym niż 24 godziny.
Nie możemy przecenić znaczenia scentralizowanych informacji o klientach dla naszych decyzji biznesowych. W Hotelatelier staramy się wykorzystywać wszystkie informacje dostarczane przez nasze oprogramowanie do zarządzania reputacją. Zawsze staramy się zmaksymalizować potencjał narzędzia, ponieważ nasz model podejmowania decyzji opiera się na zintegrowanych i wiarygodnych źródłach informacji.
Strategie tworzenia niezapomnianych pobytów dla gości
Opisz strategie, które wdrożyłeś, aby zapewnić każdemu gościowi niezapomniany pobyt.
Nasza ankieta IN-STAY pozwala nam przewidywać potrzeby klientów, odpowiadając na ich prośby w czasie krótszym niż 24 godziny. Zapobiegamy skargom po pobycie, co skutkuje wyższym poziomem satysfakcji i poprawą wskaźnika NPS (Net Promoter Score).
Hotelatelier wierzy w poprawę jakości usług poprzez spersonalizowane pobyty i nienaganną obsługę klienta. Osiągnęliśmy ocenę pracowników na poziomie 4,73/5 i dążymy do zadowolenia klientów w każdym punkcie kontaktu.
Zaangażowanie zespołu w zarządzanie reputacją
W jaki sposób zaangażowałeś całą organizację w działania związane z zarządzaniem reputacją?
Stworzyliśmy obszar Customer Centricity, który został później udostępniony firmie w ramach projektu „Guest Experience”. Zidentyfikowaliśmy narzędzie do pomiaru wyników i położyliśmy nacisk na zarządzanie wszystkimi punktami kontaktu z klientem i informacjami.
Dzielimy się wynikami, angażujemy zespoły w celu osiągnięcia satysfakcji klienta w różnych obszarach i wspólnie opracowujemy plany działania mające na celu poprawę doświadczenia z regularnymi działaniami następczymi. Uznajemy i nagradzamy dobre wyniki, wszyscy pracując na rzecz wspólnego celu: klienta.
Firma dba o naszych klientów wewnętrznych, organizuje letnią imprezę dla całej organizacji, oferuje nagrody za osiągnięcie celów i utrzymuje wewnętrzne narzędzie komunikacji, w którym publikujemy wiadomości, uroczystości, kamienie milowe i wewnętrzne wyróżnienia.
Analiza i działania
Jakie jest Twoje podejście do analizowania i reagowania na znaczące spadki GRI w każdym tygodniu?
Analizujemy, które kategorie miały największy wpływ na spadek i przeglądamy analizę semantyczną, aby uzyskać dokładne informacje. Sprawdzamy również liczbę komentarzy, aby zobaczyć, czy negatywne opinie miały znaczący wpływ na spadek. Jeśli ustalimy, że spadek był spowodowany możliwym do naprawienia błędem zespołu, prosimy o plan działania w celu poprawy przyszłych wyników. W następnym tygodniu sprawdzamy, czy problem został rozwiązany.
Osiąganie wysokich współczynników konwersji ankiet
Które strategie przyczyniły się do imponującego współczynnika konwersji ankiet za pośrednictwem zaproszeń e-mailowych i wiadomości z podziękowaniami?
Mamy atrakcyjny projekt ankiety i zaproszenia e-mail, który zachęca do jej wypełnienia. Dzięki zaleceniom naszego opiekuna klienta umieściliśmy pytanie o ocenę ogólną w zaproszeniu e-mail i dodaliśmy przycisk “przejdź do ankiety ”. Dzięki modułowi Survey Behavior wprowadziliśmy ulepszenia, które skróciły czas odpowiedzi, a teraz nasi klienci potrzebują mniej niż cztery minuty na wypełnienie ankiety.
Opinie gości napędzające inwestycje CapEx
Opowiedz nam o inwestycji CapEx lub zmianie, która nastąpiła dzięki opiniom gości.
Opinie klientów skłoniły nas do zainwestowania w ulepszenia, takie jak materace, dywany, telewizory i zasłony. Niedawno wymieniliśmy anteny Wi-Fi w oparciu o informacje uzyskane z konkretnego pytania ankietowego wprowadzonego w tym celu.
Globalne raporty do analizy porównawczej rynku
Wyjaśnij swoje podejście do wykorzystywania globalnych raportów podczas porównywania Hotelatelier z rynkiem europejskim.
Za każdym razem, gdy pojawia się nowy raport branżowy, porównujemy wszystkie informacje między rynkiem europejskim a naszą siecią. Analiza porównawcza jest niezbędna do zrozumienia naszej pozycji na rynku, śledzenia naszych postępów oraz kierowania naszą strategią i przyszłym kierunkiem.
Czy mógłbyś podzielić się spostrzeżeniami uzyskanymi z tych porównań i ich wpływem na Twoje strategie?
Naszym punktem odniesienia jest Europa. Porównujemy wartość naszej firmy na rynku. Celem jest utrzymanie się powyżej średniej rynkowej. Jeśli spadniemy poniżej, traktujemy to jako sygnał alarmowy. Na przykład używamy Net Promoter Scores Brand Competition aby pozycjonować naszą firmę w rankingu rynku europejskiego.
Nowe inicjatywy na przyszłość
Czy są jakieś nowe inicjatywy lub projekty w przygotowaniu, którymi jesteś szczególnie podekscytowany?
Kolejnym krokiem jest zbudowanie solidnych podstaw dla integracji jakości i reputacji. Naszym celem jest praca nad ciągłym doskonaleniem poprzez analizowanie głosu klienta i włączanie go do naszego narzędzia do zarządzania procesami. Jesteśmy pionierami w łączeniu jakości i reputacji, napędzając współpracę między naszym dostawcą oprogramowania do zarządzania reputacją a EISI.
Wzmocnienie pozycji pracowników
Pracownicy odgrywają kluczową rolę w zarządzaniu reputacją i zwiększaniu zadowolenia gości – jakie metody są stosowane, aby zachęcić ich do wnoszenia wkładu?
W naszym kanale komunikacji wewnętrznej doceniamy, nagradzamy i słuchamy głosu zespołu za pośrednictwem anonimowych ankiet. Informujemy i angażujemy całą firmę we wszystko, co się dzieje.
Praktyki w zakresie zorientowania na klienta
Opisz innowacyjne praktyki lub programy wdrożone przez Hotelatelier w celu utrzymania pozycji lidera zorientowanego na klienta.
Jedną z naszych strategii jest priorytetowe traktowanie odpowiedzi na negatywne komentarze. Zapewniamy, że gospodarz w każdym hotelu jest jedyną osobą odpowiedzialną za to, a odpowiedzi udzielane są w ciągu dwóch dni.
Dostosowanie innowacji do celów biznesowych
Jak zapewnić zgodność tych innowacji z celami biznesowymi i oczekiwaniami gości?
Reklamacja to szansa. Osiągamy najwyższą satysfakcję klienta, stawiając go w centrum naszych działań i nadając mu najwyższy priorytet. Nasze motto to „Ludzie dbający o ludzi”. Wierzymy, że powinniśmy dbać o nasz zespół tak, jak dbamy o naszych klientów, tworząc środowisko przynależności i wpływając na to, jak dbamy o naszych klientów.
- Wykres dotyczący technologii dystrybucji hotelowej do 2025 r.: Od kanałów do ekosystemów
- Hotelowa analityka biznesowa: Dlaczego hotele potrzebują BI
- Dlaczego ocena jakości wizerunku hotelu ma obecnie większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej
- Sarah-Anne Tissot i Natalie Kimball analizują kwestię łączności w dystrybucji usług hotelarskich
- Jak wygląda skuteczne zarządzanie produktem w branży technologii hotelarskich
Wnioski
Podróż firmy Hotelatelier w kierunku zorientowania na klienta i reputation management jest przykładem jej zaangażowania w doskonałość. Ich ciągły sukces wynika z efektywnych informacji zwrotnych, innowacyjnych praktyk i zaangażowania w zadowolenie pracowników i gości. Dzięki strategicznym inicjatywom i jasnej komunikacji, Hotelatelier pozostaje na czele stale rozwijającej się branży hotelarskiej.
