28 Wrz 2022 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Podczas gdy goście byli ogólnie wyrozumiali dla wyzwań stojących przed hotelami podczas pandemii, najnowsze dane z recenzji sugerują, że teraz są mniej wyrozumiali, zwłaszcza w obliczu rosnących cen. Połączenie rosnących stawek i wyzwań operacyjnych stworzyło idealną burzę, która grozi konfliktem między strategiami przychodów a celami reputacyjnymi.
W jaki sposób hotele znajdą równowagę między elastycznością cenową a utrzymaniem zadowolenia gości?
Podczas ostatniego webinarium ReviewPro Reputation & Revenue: Putting a Price on Guest Satisfaction, nasi prezenterzy omówili pięć kluczowych obszarów, na których należy się skupić.
1. Analiza danych z przeglądów
Obecnie hotele mają dostęp do większej niż kiedykolwiek ilości danych, które pomagają dostosować praktyki zarządzania reputacją i przychodami. Co mówią nam te dane? Z licznych badań wiemy już, że reputacja hotelu w sieci ma bezpośredni wpływ na jego przychody.
Z naszych globalnych raportów danych wiemy również, że zadowolenie gości i postrzeganie przez nich wartości spadło od 2021 i 2019 roku.
Po uzyskaniu odpowiednich danych można podjąć decyzję o sposobie działania.
2. Zwinna strategia przychodów
Kolejną kluczową częścią równania jest zarządzanie przychodami. Ponieważ niepewność i zmienność popytu na pokoje utrzymuje się, menedżerowie ds. przychodów muszą zwracać szczególną uwagę na nastroje i zachowania podróżnych oraz szybko dostosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych.
Menedżerowie ds. przychodów powinni regularnie porównywać pozycjonowanie cenowe z pozycjonowaniem reputacji, ponieważ reputacja wpływa na elastyczność cenową (stopień, w jakim zmiany cen wpływają na popyt). Sukces strategii przychodów można zmierzyć poprzez wpływ na zadowolenie gości i reputację.
3. Proaktywne działania operacyjne
Aby chronić swoją reputację, hotele muszą przyjąć proaktywne podejście do zarządzania operacjami i utrzymywania standardów w nieoptymalnych warunkach. Proaktywnie docieraj do gości za pośrednictwem ankiet podczas pobytu i po nim, aby identyfikować i rozwiązywać problemy bezpośrednio z gośćmi i zapobiegać eskalacji problemów do negatywnych recenzji online. Wykorzystaj wysoką widoczność reakcji kierownictwa, aby umieścić ostatnie ulepszenia w centrum uwagi lub zarządzać oczekiwaniami gości.
4. Współpraca między działami
Uzyskanie współpracy między działami jest największym wyzwaniem dla hoteli. Wymaga to zintegrowanych narzędzi i ścisłej współpracy między zespołami ds. przychodów i reputacji, ale także z działami operacyjnymi, sprzedaży i marketingu itp. Wykorzystaj dane z wywiadu z gośćmi, aby zidentyfikować, co szkodzi Twojej reputacji online, a następnie współpracuj z odpowiednimi działami, aby ustalić priorytety ulepszeń.
5. Technologia i narzędzia
Obecne napięcie między cenami, kosztami i oczekiwaniami gości zwiększa ryzyko „skimplingu”, tj. obniżenia jakości towarów i usług w odpowiedzi na wyższe koszty. Inwestycje w technologię i infrastrukturę są niezbędne do ograniczenia ryzyka związanego z negatywną reputacją online. Pozwala to na zwiększenie wydajności tam, gdzie oszczędności były wcześniej niemożliwe i przeniesienie siły roboczej z jednego obszaru do drugiego.
Pandemia znacznie przyspieszyła wdrażanie technologii zarówno przez konsumentów, jak i firmy. Aby sprostać wymaganiom coraz bardziej obeznanych z technologią podróżnych, hotele inwestują w oprogramowanie usprawniające procesy i automatyzujące zadania, a także w cyfrowe rozwiązania dla gości, takie jak cyfrowe zameldowanie i wymeldowanie lub wiadomości dla gości.
Prawdziwa magia dzieje się, gdy dane z zarządzania przychodami i recenzjami są zintegrowane w celu znalezienia wzorców, korelacji i obszarów wymagających uwagi. Umożliwia to hotelarzom uwzględnianie danych o reputacji w decyzjach cenowych, bardziej strategiczne ustalanie cen i konwertowanie większej liczby rezerwacji. Ostatecznie każda strategia przychodów musi opierać się na doświadczeniu gości, a zintegrowany stos technologii może wypełnić lukę między przychodami a doświadczeniem gości.
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zsynchronizować reputację i przychody?
Przeczytaj pełny przewodnik Reputation & Reputation Strategies to Drive Success tutaj.
