Stan technologii hotelowych w 2023 roku

Wolfgang Emperger, starszy wiceprezes i dyrektor generalny na Europę, Afrykę oraz Wielką Brytanię i Irlandię w Shiji Group, dzieli się swoimi spostrzeżeniami na temat obecnego stanu technologii hotelowej w 2023 roku. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej!

W mojej pracy w Shiji z naszymi różnymi zespołami, partnerami i klientami na całym świecie, aż 60 do 70% mojego czasu spędzam na podróżach i pobytach w hotelach. Podczas tych podróży często słyszę, jak dyrektorzy najwyższego szczebla w głównych hotelach chwalą się swoimi wspaniałymi ofertami. Szczerze mówiąc, nie jestem pewien, czy są takie świetne. Często zastanawiam się, czy mieszkają we własnych hotelach, ponieważ to, co twierdzą, że oferują, po prostu nie odpowiada rzeczywistości – nawet podstawy nie są wykonane prawidłowo. Dla mnie wiele z tego sprowadza się do technologii wspierającej wszystko inne. Mając to na uwadze, chciałbym podzielić się tym, co widzę jako obecny stan technologii hotelowej w 2023 roku.

Kiedy technologia staje się opatrunkiem

Firma z branży hotelarskiej może zgłosić się do nas, chcąc wdrożyć nową technologię, podczas gdy podstawowe części stosu technologicznego mają trzydzieści lat. Ważne jest, aby najpierw zająć się tymi podstawowymi elementami, a nie próbować łatać je nowymi rozwiązaniami i Frankensteinem.

Budowanie lub ulepszanie stosu technologicznego w hotelu jest podobne do budowania domu: jeśli fundament jest kruchy, możesz budować na nim, ale w pewnym momencie się rozpadnie; wtedy będziesz musiał zbudować nowy dom od podstaw, ponieważ nie możesz pracować z wadliwym fundamentem.

Zilustrujmy to na przykładzie mobilnego Zameldowania. Zbyt wielu graczy nadal traktuje to po prostu jako wstępną rejestrację w aplikacji, która nie robi nic poza dostarczeniem wstępnie wypełnionego formularza, który jest wywoływany, gdy Gość dotrze do obiektu. W międzyczasie Gość musi ustawić się w kolejce na swoją kolej w recepcji. Chociaż to świetnie, że hotele myślą o różnych rozwiązaniach w celu poprawy doświadczenia, jest to całkowicie frustrujące, że jest to ich cały program cyfrowego zameldowania, ponieważ jako gość, posiadanie tego rodzaju “cyfrowej” opcji często okazuje się jeszcze gorszym doświadczeniem niż tradycyjna alternatywa. Przejście przez cyfrowe etapy zameldowania stwarza oczekiwanie szybszego i prostszego procesu przylotu, ale szybko zamienia się w rozczarowanie, gdy konieczność stania w kolejce do tych samych procedur nie zostaje wyeliminowana.

Spraw, by technologia pracowała dla Ciebie

W tym roku wiele hoteli powinno korzystać z technologii, aby ulepszyć swoją ofertę. Jak wspomniano, najpierw należy cofnąć się o krok i ocenić już istniejące platformy technologiczne, zanim zacznie się na nich strategicznie budować. Widzieliśmy to bardzo niedawno, gdy pandemia COVID-19 zmusiła wszystkich do szybkiego przejścia do technologii cyfrowych na nowe sposoby. Nowe startupy wyrastały jak grzyby po deszczu i tworzyły aplikacje mobilne, które bardzo szybko pojawiały się na rynku, powodując, że hotele surfowały na fali “bezdotykowego wszystkiego” trochę tak, jakby to był Y2K. Wszyscy myśleli, że potrzebują aplikacji mobilnej i nie patrzyli na całościową podróż Gościa, zamiast tego bandażując tylko mały fragment tej podróży i ostatecznie marnując czas i pieniądze.

Nic dziwnego, że to niczego nie naprawiło, ponieważ całe koło musiało zostać zamknięte – doświadczenie gościa prowadzi, ale musi za nim podążać odpowiednia technologia. Jeśli nauczyliśmy się czegoś z tego doświadczenia, to tego, aby nie dać się zwieść najnowszym trendom, ale raczej spojrzeć na konkretną podróż gościa w danym obiekcie i spróbować zaoferować rozwiązania, które będą rzeczywiście istotne dla gości.

Niedawno doświadczyłem tego w niedrogim dwugwiazdkowym hotelu w Amsterdamie, gdzie musiałem wyjechać bardzo wcześnie na lot i otrzymałem od hotelu monit w nocy poprzedzającej wymeldowanie. Wpisanie mojego adresu e-mail i adresu firmy, które zostaną wykorzystane na fakturze do celów amortyzacji, zajęło około 30 sekund, a następnego dnia, gdy czekałem na przyjazd taksówki, recepcjonistka wykorzystała te kilka minut, aby przynieść mi kawę, zamiast grzebać się z fakturą. System wykonał swoją pracę, a kiedy siedziałem w taksówce w drodze na lotnisko, z kawą w ręku, widząc fakturę przychodzącą na moją skrzynkę e-mail, zastanawiałem się, jakie to było wspaniałe doświadczenie. Pracownik, ponieważ technologia została wdrożona we właściwy sposób, był w stanie zapewnić mi obsługę, która poprawiła ostatni moment mojej podróży Gościa. Była to taka mała rzecz, ale pozostawiła miłe ostatnie wrażenie, a także zmniejszyła obciążenie pracownika.

Era BYOD – przynieś swoje własne urządzenia

W tym roku chodzi również o zapewnienie Gościom możliwości wyboru. Goście przyzwyczaili się do posiadania wszystkiego na wyciągnięcie ręki, korzystając z telefonów komórkowych i tabletów, a kody QR są tego dużą częścią. Zależy to jednak od tego, w jaki sposób są one wykorzystywane: czy kod QR umieszczony na stoliku po prostu pobierze menu w formacie PDF na urządzenie gościa i pozostawi go w martwym punkcie, próbując oznaczyć członka personelu, aby złożyć zamówienie, czy też otworzy portal, w którym można zamówić i dokonać płatności od razu, dzięki czemu będzie to usprawnione doświadczenie dla gościa?

Na obecnym rynku kadr, posiadanie personelu w niektórych częściach hotelu przez cały czas, takich jak lobby, strefy wypoczynkowe lub w porze posiłków, jest przesadą, a czasami wręcz niemożliwe. Korzystanie z technologii we właściwy sposób eliminuje tę potrzebę i zapewnia nienaganne doświadczenie gościa przy bardzo ograniczonym personelu. Technologia informacyjna umożliwia również zaplanowanie personelu w kluczowych porach obsługi, na przykład kelnera lub barmana przy barze wieczorem, kiedy jest to ważniejsze, umożliwiając wybór interakcji i pełnej obsługi lub w pełni cyfrowej samoobsługi.

Władza jest teraz w rękach Gości, ale niektóre hotele nie są jeszcze w pełni zoptymalizowane pod kątem cyfrowych doświadczeń. W niektórych częściach świata może to być dość skomplikowane, jeśli chodzi o przepisy podatkowe i prawne oraz zgodność z przepisami. Jest to jednak kluczowe dla spełnienia oczekiwań Gości.

Aktualne trendy technologiczne i ich wpływ na hotele

Aby pomóc w bardziej szczegółowym zrozumieniu stanu technologii hotelowej, poniżej przedstawiamy aktualne trendy technologiczne, które moim zdaniem są najbardziej warte obserwowania i potencjalnego zastosowania w firmach hotelarskich w 2023 roku.

Chmura

Chmura to stara wiadomość dla każdego w branży technologicznej, ale tylko 22% przedsiębiorstw na świecie przeniosło swoją technologię do chmury.

Kwestia całkowitego przeniesienia się do Chmury nadal pozostaje jednak poważna i uważam, że przemysł hotelarski musi współpracować, aby podnieść swoją wspólną technologię i całkowicie pozbyć się starszych systemów, wprowadzając je w nową erę. Wciąż istnieje wiele obaw ze strony nieruchomości i inwestorów związanych z przejściem na systemy nowej generacji i uważam, że są one w większości nieuzasadnione. Przeniesienie całego stosu technologicznego zapewnia ograniczenie niektórych zagrożeń, takich jak zgodność z PCI i bramki płatności. Posiadanie starszych systemów – w tym tych, które mogą nie być już wspierane – zwiększa prawdopodobieństwo narażenia danych przechowywanych w chmurze na zagrożenia i sprawia, że cała organizacja jest podatna na ataki.

Duży model językowy AI

Jesteśmy na początku zupełnie innego modelu informatyki i technologii. Po raz pierwszy można faktycznie “rozmawiać” z komputerem w normalnym języku, a on może interpretować informacje i wykonywać czynności konwersacyjne. Nie wiemy jeszcze wszystkiego, ale wiele rzeczy się zmieni. Wyszukiwanie hotelu jest jednym z nich “Znajdź hotel w pobliżu biura Google w Londynie z cichymi pokojami za mniej niż 200 USD w poniedziałek wieczorem” nie jest skomplikowanym wyszukiwaniem. Ale to całkowicie zmienia sposób wyszukiwania. Zostanie to zintegrowane ze wszystkimi produktami technologicznymi na wszystkich poziomach dla Gości i personelu hotelowego. Myślę, że za kilka lat pojawią się oparte na języku polecenia do analizy danych, narzędzia do analityki biznesowej, a może nawet takie rzeczy, jak zameldowanie się w pokoju hotelowym.

Metaverse

Metaverse jest również ważnym tematem, szczególnie dla tych z nas, którzy zajmują się podróżami i handlem detalicznym. Początkowo błędnie interpretowano ją jako coś nieporęcznego, gdzie wszyscy biegają w wielkich goglach i gdzie nie jeździ się już na wakacje, ale siedzi w domu i myśli, że jest się na plaży lub wchodzi do wanny, by udawać, że jest się w morzu. To nie jest metaverse i nie tak może pomóc naszej branży. Dla mnie sposób, w jaki można go wykorzystać w hotelarstwie, polega bardziej na symulacji doświadczenia w obiekcie A i obiekcie B w celu porównania i podjęcia świadomych decyzji przed dokonaniem rezerwacji.

Jednak z mojej perspektywy technologia ta musi jeszcze znacznie się rozwinąć, aby mogła być wykorzystywana w ten sposób. To musi być naturalne, to musi być wciągające doświadczenie, które pozwoliłoby na przykład rodzinie usiąść na kanapie i wspólnie oglądać i doświadczać hoteli podczas wybierania miejsca podróży. W obecnej formie przestrzeń ta jest nadal zbyt rozdrobniona, a dostawcy nie są jeszcze w stanie zaoferować większej wartości i istnieje duże prawdopodobieństwo, że hotele dokonają złych inwestycji i pójdą w złym kierunku.

Spotkania hybrydowe

Kolejnym obszarem, który zyskał na popularności ze względu na globalną pandemię zdrowia, były hybrydowe środowiska spotkań. W ciągu ostatnich kilku lat spotkania odbywały się w dużej mierze zdalnie, a gdy życie wróci do normy, wzrośnie również potrzeba spotykania się w celu pracy i omawiania projektów. Co prawda, nie wróci to do stanu sprzed lat, gdy wszyscy musieli ciągle latać na różne spotkania, ale sytuacja ustabilizuje się na czymś w rodzaju modelu hybrydowego. Być może mniej osób będzie uczestniczyć osobiście, może nawet z mniejszą częstotliwością, a niektórzy członkowie będą w stanie zapewnić wsparcie i uczestniczyć zdalnie. Myślę, że hotele nie zainwestowały jeszcze wystarczająco dużo w technologie spotkań, a procesy są nadal bardzo uciążliwe. Duże spotkania z pewnością powrócą, ale na rynku jest też dużo miejsca na aktywność hybrydową.

Zdecentralizowana tożsamość

Wreszcie, co nie mniej ważne, istnieją już inicjatywy branżowe dotyczące zintegrowanych systemów, które współpracują między różnymi dostawcami w branży turystycznej i hotelarskiej. Jeden z takich projektów proponuje zdecentralizowany globalny profil do tworzenia indywidualnych cyfrowych śladów dla każdego Gościa, który będzie zawierał czyjeś dane osobowe i może być wykorzystywany do rezerwacji lotów i hoteli, eliminując potrzebę oddzielnych aplikacji marek hoteli i linii lotniczych. Nie trzeba dodawać, że upraszcza to użytkowanie dla Gości i ma potencjał, aby stać się potężnym narzędziem, pod warunkiem, że kwestie bezpieczeństwa i łączenia informacji zostaną rozwiązane. Jest to technologia, która dopiero raczkuje, ale daje duże nadzieje na przyszłość podróży.

Dzisiejszy stan technologii hotelowej

Pomiędzy boomem podróżniczym po pandemii a dojrzewaniem niektórych technologii i rozprzestrzenianiem się innych nowych technologii, rok 2023 może stać się punktem zwrotnym dla naszej branży. Obecnie wiele technologii łączy się, aby sprostać zachowaniom i oczekiwaniom Gości, przekształcając obecny stan technologii hotelowej w coś, co przenosi całą branżę na kolejny etap ewolucji.