David Lund, konsultant finansowy dla hoteli, dzieli się swoimi przemyśleniami na temat tego, jak hotele powinny podchodzić do hotelowego oprogramowania i narzędzi finansowych oraz roli, jaką technologia odgrywa w codziennych operacjach, podkreślając umiejętności potrzebne do odniesienia sukcesu. Dzięki ogromnemu doświadczeniu w operacjach hotelarskich, finansach i księgowości, David oferuje swoje unikalne spojrzenie na biznes hotelarski i opowiada się za znajomością finansów dla hotelarzy jako jedną z najważniejszych umiejętności, które należy posiadać.
Jak zaczęła się Twoja przygoda z hotelarstwem?
Dorastałem w cieniu hotelu Algonquin w moim rodzinnym mieście St. Andrews w Nowym Brunszwiku w Kanadzie. Pracowałem tam zaraz po ukończeniu liceum, a potem poszedłem do szkoły hotelarskiej. Ponadto przez 31 lat pracowałem dla Fairmont Hotels, wcześniej znanej jako Canadian Pacific: Fairmont Banff Springs, Empress, Royal Your, Chateau Frontenac, Hotel Vancouver i Fairmont San Francisco, a także czteroletni staż w naszym biurze korporacyjnym – to wszystko są moje tereny.
Następnie, 10 lat temu, opuściłem grupę i rozpocząłem własną działalność jako trener finansowy, ponieważ przez większość mojej kariery pełniłem funkcje kierownicze w finansach, takie jak kontroler, kontroler regionalny, a nawet przez kilka lat byłem kierownikiem hotelu. Wróciłem do finansów, ponieważ w tej roli nigdy nie było ostatecznej odpowiedzi, podczas gdy w księgowości każdy miesiąc musi być zakończony.
To nie technologia nie działa, tylko ludzie, którzy nie wiedzą, jak z niej prawidłowo korzystać.
Nie jestem księgowym jako takim, ale po tych wszystkich latach doszedłem do wniosku, że nauczyłem się wszystkiego, co musiałem wiedzieć o tym, jak działają hotele w zakresie księgowości operacyjnej. Nie zajmuje się podatkami, nie tworzy struktury firmy i tym podobnych, ale bilansuje księgi rachunkowe hotelu i utrzymuje kierowników działów na bieżąco z ich wydatkami, co jest dużym zadaniem, zwłaszcza w hotelu z pełnym zakresem usług. Ale to też świetna zabawa, bo to przecież branża hotelarska, prawda?
Opowiedz nam trochę o swojej firmie, The Hotel Financial Coach.
Większość kontrolerów w mojej firmie nie była taka jak ja, ponieważ w większości byli księgowymi i nigdy sami nie pracowali w hotelach lub operacjach hotelowych, podczas gdy ja miałem 10 lat doświadczenia operacyjnego w Rooms i Gastronomii i napojach, zanim trafiłem do księgowości. Daje mi to wyjątkową perspektywę, ponieważ wiem, z czym muszą sobie radzić ludzie w operacjach i dlaczego liczby mogą być dla nich tak dużym wyzwaniem, więc mogę połączyć te dwa doświadczenia.
Praca, którą obecnie wykonuję w The Hotel Financial Coach, obejmuje warsztaty i nauczanie osób, co muszą wiedzieć o finansach, ale także jak być liderem w zakresie liczb, niezależnie od tego, czy jesteś dyrektorem generalnym, kontrolerem, czy kierownikiem działu, ponieważ pieniądze są trudne. Wiesz, kiedy jesteś szefem, musisz podejmować decyzje i ustalać terminy, a także masz do czynienia z liczbami, więc dla niektórych osób wiąże się to z dużym strachem. Ponadto, wiele osób nadużywa pozycji finansowej, którą mogą mieć jako liderzy funkcjonalni, dlatego duża część mojej pracy polega na uczeniu liderów, jak radzić sobie z liczbami i jak sprawić, by ich ludzie chcieli wykonywać niezbędną pracę z liczbami.
Biorąc pod uwagę dużą ilość dostępnego obecnie oprogramowania finansowego dla hoteli, jak radzi Pan hotelarzom dokonać wyboru?
Wcale nie jestem przeciwnikiem technologii, wierzę, że jest świetna, ale w naszym przemyśle jesteśmy zdezorientowani, ponieważ ze względu na strukturę marek, właścicieli i firm zarządzających nikt nie ma jasnej linii wzroku, aby dokonać niezbędnych inwestycji w technologię hotelarską. W hotelu z pełnym zakresem usług jest 40, 50, a nawet 60 aplikacji działających w tym samym czasie, a połowa z nich komunikuje się ze sobą, ale druga połowa nie. Przeciętna osoba nawet nie wie, że istnieje tak wiele aplikacji niezbędnych do zarządzania hotelem.
Technologia w hotelach, w tym oprogramowanie finansowe dla hoteli, to coś, co nazwałbym psim śniadaniem lub bałaganem, ponieważ jeśli jesteś marką zarządzającą hotelami dla właściciela i poprosisz o wymianę systemu księgowego zaplecza, zwykle zostaniesz odrzucony przez właściciela, który nie widzi potrzeby wydawania tych pieniędzy, i następuje ogromna dyskusja. Trudno jest skłonić właścicieli do wydawania pieniędzy na technologię, ponieważ nie widzą zwrotu, a we franczyzach franczyzobiorcy nie są zbyt zainteresowani płaceniem za programy franczyzodawców, ponieważ jest to wystarczająco drogie, aby płacić za miesięczne opłaty. To niewiarygodne, że nawet w niektórych dużych firmach hotelarskich, prawdopodobnie najważniejszy system – PMS – do dziś jest systemem opartym na DOS. Wynika to z niechęci do ulepszania technologii i, szczerze mówiąc, z faktu, że nie mogą przekonać wszystkich swoich właścicieli do uzgodnienia platformy, ponieważ istnieje tak wiele marek i rzeczy, które się dzieją. Dlatego podczas coachingu i mentoringu skupiamy się przede wszystkim na nauczeniu ich, jak robić rzeczy ręcznie, aby zrozumieli, co faktycznie robi technologia, gdy jej używają.
Na przykład, jeśli mówimy o planowaniu – a Kadry to największy pojedynczy wydatek w branży hotelarskiej – staram się nauczyć ich, jak planować z wykorzystaniem produktywności, jak obliczać tę produktywność i EFTE (odpowiednik pełnoetatowych pracowników). W ten sposób, gdy otrzymają system, zrozumieją jego działanie i będą go właściwie używać. To samo dotyczy kontrolowania wydatków, gdzie uczę ich korzystania z zamówień zakupu, aby zrozumieli podstawy i mogli samodzielnie podjąć świadomą decyzję, które rozwiązanie techniczne jest najlepsze dla ich potrzeb.
Na co należy zwrócić uwagę, jeśli chodzi o potrzeby finansowe hotelu?
Ludzie cały czas pytają mnie, jakie jest najlepsze narzędzie do prognozowania i budżetowania, a moja odpowiedź zawsze brzmi, że wyprzedzają samych siebie. Kluczowe jest, aby menedżerowie zrozumieli podstawy przed wyborem jakiegokolwiek oprogramowania finansowego dla hoteli. Nowe rozwiązania nie powinny być wdrażane przed ustanowieniem dobrej higieny finansowej: regularne prognozy, budżety i śledzenie wydatków na wynagrodzenia. W przypadku tak krytycznych informacji pozwolenie technologii na zrobienie wszystkiego za Ciebie nie jest wystarczające.
Tradycyjnie osoby pracujące w działach operacyjnych, takich jak recepcja, kuchnia czy dział sprzątania, mają już wystarczająco dużo pracy ze swoimi współpracownikami i Gośćmi, a ostatnią rzeczą, jakiej pragną, to mieć cokolwiek wspólnego z liczbami. W rzeczywistości mają tendencję do biegania w przeciwnym kierunku, więc to, co musisz zrobić, to dowiedzieć się, jak sprawić, by chcieli spojrzeć na liczby. Na warsztatach, które prowadzę, skupiam się na fakcie, że radzenie sobie z liczbami jest walutą do awansu w ich karierze, ponieważ gdy ktoś jest dobry w budżetowaniu i prognozowaniu, pokazuje, że jest gotowy do awansu na wyższy szczebel. Podobnie jest z walutą, dzięki której hotel może stać się bardziej rentowny. Właściciele wyraźnie to widzą, podobnie jak większość dyrektorów generalnych, ale przez większość czasu przeciętny menedżer liniowy nie dostrzega tego, dopóki nie zostanie z tym skonfrontowany.
Istnieją trzy filary, które powinny być traktowane jednakowo: obsługa Gości, zaangażowanie współpracowników i pieniądze.
Ponadto ważne jest, aby wiedzieć, które liczby należy śledzić i używać. Oprogramowanie oblicza wiele wskaźników, takich jak przepływy, ale powiedziałbym, że 99% firm hotelarskich nie uwzględnia ich w swoich sprawozdaniach finansowych, albo dlatego, że nie zdają sobie sprawy, że mogą, albo dlatego, że nie rozumieją, o ile lepiej byłoby odczytać te sprawozdania. Co więcej, wpływ przepływów dla pokoi i zysków z Gastronomii i napojów, kosztów innych niż operacyjne, przepływów GOP i tak dalej jest ogromny i często niedoceniany. Ponownie, rzeczy takie jak EFTE i pomiary produktywności można umieścić w sprawozdaniach finansowych, ale ludzie tego nie robią. Pochodząc ze środowiska pracy w Canadian Pacific, która była firmą kolejową prowadzoną przez inżynierów i księgowych przez ostatnie 150 lat, nauczyłem się branży hotelarskiej z perspektywy liczb, mierzyliśmy wszystko.
Czy zaobserwowałeś jakiś wpływ pandemii COVID-19 na procesy finansowe?
Mamy szczęście, że posiadamy książki na temat Uniform System of Accounts for the Lodging Industry, czyli USALI, którego 12. edycja właśnie się ukazuje. Technologia informacyjna została zaprojektowana w celu stworzenia sprawozdania finansowego, które jest spójne i skonfigurowane przez każdy dział operacji hotelowych, a wszystko to prowadzi do GOP. Niestety, większość pojedynczych hoteli, a nawet niektóre firmy hotelarskie, nie przygotowują swoich sprawozdań finansowych w ten sposób, a wiele osób, które proszą mnie o pomoc, nigdy nie słyszało o jednolitym systemie. Wielu hotelarzy chce zaoszczędzić na drodze do rentowności, ale nie inwestuje w systemy i w dobrych ludzi, zwłaszcza w ich szkolenie i rozwój, a pandemia była doskonałym przykładem tego, jak bałagan panuje w naszym biznesie. Pozwoliliśmy odejść wszystkim naszym ludziom, ale dlaczego mielibyśmy to zrobić? Jesteśmy firmą opartą na ludziach i powinniśmy zdawać sobie sprawę z tego, że to również minie, a po powrocie będziemy potrzebować naszych pracowników bardziej niż kiedykolwiek. To dlatego obecna technologia jest w takim rozsypce, dlaczego finanse są w takim rozsypce – ponieważ wielu właścicieli i interesariuszy nie ma zbyt dobrego wyczucia biznesowego, mówiąc wprost. Patrząc na to z innej strony, chcą oszczędzić swoją drogę do dobrobytu.
Jaka jest twoja rada dla hotelu, który zdaje sobie sprawę, że musi poprawić niektóre z tych błędów?
Zawsze powtarzam ludziom w naszej firmie, że istnieją trzy filary, które powinny być traktowane jednakowo: obsługa Gości, zaangażowanie współpracowników i pieniądze. We wszystkim, co robimy, musimy równoważyć te trzy rzeczy. Zatrudniając nowego menedżera, ważne jest, aby upewnić się, że jest on dobry w kontaktach z Gośćmi, jest dobrym liderem dla swoich współpracowników i musi znać się na liczbach. Muszą rozumieć biznes, dlaczego te sprawozdania finansowe są tak ważne oraz budżet i prognozy, a także jak kierować swoimi ludźmi wokół finansowego elementu układanki. Każdy dział musi mieć kierownika, który potrafi wykonywać swoją pracę bez wydawania wszystkich pieniędzy hotelu.
Ponadto większość ludzi myśli, że pieniądze są jak matematyka, z odpowiedzią na każde pytanie, ale jest odwrotnie. Jedyne co wiemy o budżecie to to, że jest źle, nigdy nie będzie dokładnie dobrze. Również w naszej branży rzadko szkolimy ludzi i rozwijamy ich w oparciu o liczby jako cechy przywódcze, co jest dużym błędem i szansą.
Kiedy marki i firmy zarządzające przenoszą ludzi, muszą ich szkolić i rozwijać, a obowiązkowe szkolenie z zakresu przywództwa finansowego jest czymś, co przyniesie korzyści wszystkim, od lidera, przez markę/firmę zarządzającą, aż po właściciela hotelu. Jeśli chodzi o technologię, wiele problemów, z którymi się boryka, to tak naprawdę problemy ludzi. To nie technologia nie działa, ale ludzie, którzy nie wiedzą, jak z niej prawidłowo korzystać, a moglibyśmy to znacznie wyeliminować, gdybyśmy mieli liderów, którzy przeszli odpowiednie szkolenie. Maksymalne wykorzystanie oprogramowania lub aplikacji to cecha lidera, który wykorzysta je do rozwoju firmy, zamiast szukać wymówek i zrzucać winę na systemy.
