Mar 23, 2022 by ReviewPro in Najlepsze praktyki
Twój personel jest dobrze wyszkolony w obsłudze gości osobiście, przez telefon i e-mail, ale wiadomości od gości to nowy sposób komunikacji, który wymaga innego podejścia. Podczas gdy pracownicy są przyzwyczajeni do komunikowania się z przyjaciółmi i rodziną, zasady w środowisku biznesowym są inne.
W przypadku braku wskazówek wizualnych i głosowych, a zwłaszcza jeśli pracownicy są spieszeni lub rozproszeni, ryzykują zdezorientowanie, a nawet rozgniewanie gościa. Aby komunikować się jasno i uniknąć nieporozumień, pracownicy muszą starannie dobierać słowa i przestrzegać właściwej etykiety komunikacji z gośćmi.
Słaba komunikacja
Spójrzmy na ten przykład wymiany tekstu między pracownikiem hotelu a gościem. Jak myślisz, jak dobrze pracownik poradził sobie z prośbą? Gdybyś był gościem, jak byś się czuł?
Dosadny styl komunikacji pracownika („Kto to jest?”), opóźnienie w odpowiedzi, literówka i użycie emotikonów wydają się nieprofesjonalne. Pracownik nie wydaje się poważnie traktować obaw gościa. W końcu gość musi zadzwonić do recepcji – marnując czas gościa i prawdopodobnie pozostawiając go sfrustrowanego.
Wskazówki dotyczące doskonałych wiadomości dla gości
Jak hotele mogą unikać nieporozumień i tworzyć pozytywne wrażenia podczas komunikacji z gośćmi? Oto sześć wskazówek.
1. Odpowiadaj szybko. Ludzie oczekują szybkich odpowiedzi za pośrednictwem wiadomości tekstowych i czatu. Wyznacz pracownika do ścisłego monitorowania tych kanałów i zaprogramuj automatyczne odpowiedzi, aby informować gości o szacowanym czasie oczekiwania, gdy personel jest zajęty.
2. Przedstaw się. Jeśli wysyłasz wiadomość do gościa po raz pierwszy, podaj swoje imię i nazwisko oraz dział. Jeśli otrzymasz wiadomość i nie wiesz, od kogo ona jest, nie mów „Kto mówi?”, zamiast tego powiedz „Czy mogę potwierdzić twoje imię i nazwisko oraz numer pokoju?”.
3. Wyrażaj się jasno i zwięźle. Pamiętaj, że ludzie często są w ruchu podczas wysyłania wiadomości i mogą być wielozadaniowi. Wiadomości powinny być krótkie i rzeczowe, ale nie na tyle, by sprawiały wrażenie niegrzecznych lub nagłych. Zawsze pamiętaj o prośbach i podziękowaniach.
4. Bądź profesjonalny. Wiadomości od gości różnią się od SMS-owania ze znajomymi. Unikaj skrótów, żargonu i emotikonów, które mogą być mylące lub źle zinterpretowane. W razie wątpliwości pisz na maszynie. Bądź rozmowny, a nie swobodny lub formalny. Zawsze sprawdzaj literówki przed wysłaniem wiadomości.
5. Bądź czujny. Zwracaj uwagę na gości wokół ciebie. Nie będą wiedzieli, że piszesz z gościem, a nie z przyjacielem.
6. Obsługuj złożone interakcje offline. Jeśli gość jest zdezorientowany lub zły, zaproponuj, że zadzwonisz do niego bezpośrednio, aby uniknąć pogorszenia sytuacji.
Lepsza komunikacja
Mając na uwadze te wytyczne, przeczytaj drugi przykład przedstawiony tutaj. Tym razem wiadomość od pracownika jest szybka, spersonalizowana i profesjonalna. Gość pozostaje z dużo bardziej pozytywnym wrażeniem i świetnym poziomem obsługi.
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zautomatyzować wysyłanie wiadomości do gości?
