20 Jun 2023 by ReviewPro in Najlepsze praktyki
Ponieważ rozmowy na temat cyfrowej transformacji wciąż trwają, chatboty okazały się ekscytującym tematem do rozmów. Zanim jednak pospieszysz się z podjęciem jakichkolwiek decyzji, ważne jest, aby zrozumieć, jakie rodzaje chatbotów są dostępne i który z nich najlepiej pasuje do Twojej organizacji.
Mówiąc najprościej, istnieją dwa rodzaje chatbotów: oparte na regułach i chatboty AI. Każdy z nich ma swoje zalety i pasuje do różnych potrzeb. Poniżej przedstawiamy różnice między nimi, abyś mógł podjąć świadomą decyzję.
Czym jest chatbot oparty na regułach?
Wbrew temu, co wielu może sądzić, nie wszystkie chatboty są zasilane przez sztuczną inteligencję. Chatbot oparty na regułach wykorzystuje przepływ podobny do drzewa zamiast sztucznej inteligencji, aby pomóc gościom w ich zapytaniach. Oznacza to, że chatbot poprowadzi gościa za pomocą kolejnych pytań, aby ostatecznie uzyskać prawidłowe rozwiązanie. Struktury i odpowiedzi są wstępnie zdefiniowane, dzięki czemu masz kontrolę nad rozmową.
Dlaczego więc warto wybrać chatbota opartego na regułach? Chatboty oparte na regułach świetnie sprawdzają się w przypadku mniejszych liczb i prostych zapytań, takich jak rezerwacja stolika w restauracji lub pytanie o godziny otwarcia. Wybór tego typu chatbota wiąże się z kilkoma korzyściami, takimi jak:
- Chatbot nie wymaga intensywnego szkolenia, co sprawia, że proces wdrożenia jest szybszy i mniej skomplikowany.
- Ponieważ technologia i wdrożenie są prostsze, cena jest zwykle również bardziej przystępna.
- Dzięki wstępnemu zdefiniowaniu struktur i odpowiedzi można lepiej kontrolować zachowanie i reakcje chatbota.
Chatboty oparte na regułach mają jednak swoje ograniczenia, a kilka z ich wad to:
- Chatbot oparty na regułach nie może wychwycić literówek, co oznacza, że w niektórych przypadkach nie zrozumie gościa, co może powodować frustrację.
- Interakcje z prostym chatbotem są raczej robotyczne niż konwersacyjne.
- Nie mogą one uczyć się samodzielnie, co oznacza, że wszelkie ulepszenia muszą być wprowadzane ręcznie.
Czym jest chatbot AI?
Chatbot AI to chatbot oparty na przetwarzaniu języka naturalnego (NLP). Tak więc, w przeciwieństwie do chatbota opartego na regułach, nie będzie on używał słów kluczowych do udzielenia odpowiedzi, ale spróbuje zrozumieć intencje gościa, co oznacza, czego chce gość. Im więcej będzie wchodził w interakcje z gośćmi, tym lepiej będzie rozumiał ich intencje i tym lepiej będzie odpowiadał na ich prośby.
Ten typ bota jest znacznie bardziej odpowiedni dla złożonych rodzajów i większej liczby zapytań. Wybór chatbota AI wiąże się z kilkoma korzyściami, takimi jak:
- Chatbot rozumie literówki i błędy gramatyczne, więc nadal jest w stanie odpowiedzieć na pytanie.
- Będzie się stale poprawiać bez dalszej pomocy.
- Rozmowa z chatbotem AI jest znacznie bardziej naturalna i przypomina ludzką.
Chociaż sztuczna inteligencja jest zaawansowaną technologią, bot ten ma również swoje ograniczenia:
- Chatboty AI przechodzą przez proces uczenia się, co sprawia, że proces ich wdrażania jest bardziej skomplikowany i dłuższy.
- Brak predefiniowanych struktur sprawia, że konwersacje prowadzone przez chatbota AI są mniej przewidywalne.
- Gdy chatbot został czegoś błędnie nauczony, musi minąć trochę czasu, zanim „oduczy się” i będzie w stanie nauczyć się prawidłowego zachowania.
Lub wybrać model hybrydowy…
Są też chatboty, które mają cechy obu modeli. Na przykład chatbot Shiji ReviewPro jest zasilany przez sztuczną inteligencję, a jednocześnie wykorzystuje strukturę opartą na regułach. Oznacza to, że zadaje on gościowi kolejne pytania, ale wykorzystuje sztuczną inteligencję do zrozumienia intencji gościa, dzięki czemu może pominąć zbędne pytania.
Jak wyjaśnia CTO Shiji ReviewPro: „To, co sprawia, że nasz typ rozwiązania jest interesujący, to fakt, że wdrażając oba typy razem, nawet jeśli jesteś w »przepływie«, bot nadal używa sztucznej inteligencji, aby zrozumieć, czego chcesz. Bot może więc zapytać, kiedy planujesz się zameldować? Gość może odpowiedzieć, że za trzy dni, a bot zrozumie, który to dzień. Podobnie, użytkownik może po prostu odpowiedzieć, o której godzinie jest śniadanie – bot zrozumie, że gość ma teraz inny zamiar i zapyta, czy chce uzyskać informacje, zamiast dokończyć rezerwację”.
Taki hybrydowy model ma również swoje zalety:
- Wdrożenie jest proste, ponieważ wykorzystuje predefiniowane struktury i odpowiedzi.
- Ponieważ jest zasilany przez sztuczną inteligencję, chatbot stale się poprawia, aby zrozumieć intencje gościa.
- A konwersacja z modelem hybrydowym nadal będzie wyglądać naturalnie i konwersacyjnie.
Ostatecznie jeden model nie jest lepszy od drugiego, wszystko zależy od tego, jakie są cele. Inwestowanie w technologię może być zabawne i ekscytujące, ale zawsze ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego wdrażasz chatbota i jaka technologia najlepiej pasuje do Twojej organizacji. Tak więc, przed wdrożeniem chatbota zastanów się jasno, co chcesz osiągnąć, rozważ zalety i wady i podejmij ostrożną decyzję.
