W tym wywiadzie zespół Shiji Insights rozmawiał z Gabriel Apitzsch Dyrektorem Gastronomii i napojów w Schloss Elmau hotel wypoczynkowy w niemieckich Alpach Bawarskich i dwukrotny gospodarz szczytu G7, głośnego spotkania, w którym uczestniczą głowy państw z największych gospodarek świata. Apitzsch opowiada o tym, jak zarządza wydarzeniami o wysokiej frekwencji i wysokim profilu oraz o logistyce, która za nimi stoi, i oferuje własne wskazówki dla hotelarzy i personelu hotelowego dotyczące wysokiego obłożenia.
Jak doszło do zorganizowania spotkania G7?
Spotkanie w czerwcu 2022 r. było drugim, w którym Schloss Elmau gościło G7. Przygotowania były bardzo ekscytujące, ale oczekiwania były również wysokie, ponieważ pierwszy raz był ogromnym sukcesem, a czasy były wtedy inne, mówiąc politycznie.
Schloss Elmau wiedział już w 2015 roku, że będzie gospodarzem imprezy z prawie dwuletnim wyprzedzeniem. Jednak tym razem mieliśmy znacznie mniej powiadomień. Hotel podpisał umowę na organizację wydarzenia dopiero w listopadzie 2021 roku, co dało nam siedem miesięcy zamiast ponad dwóch lat przygotowań. Nie mogliśmy po prostu otworzyć szuflady i wyciągnąć planów z 2015 roku, po pierwsze dlatego, że w hotelu było bardzo niewielu starszych pracowników, którzy przeszli przez przygotowania za pierwszym razem, a po drugie dlatego, że w ciągu siedmiu lat nastąpiła zmiana rządu, a oni mieli inne wymagania.
Jakie elementy składają się na przygotowanie do takiego wydarzenia?
Pierwszą rzeczą, która przychodzi na myśl, jest bezpieczeństwo. Jako hotel nie byliśmy odpowiedzialni za bezpieczeństwo, ponieważ jest to międzynarodowa impreza rządowa. Dlatego też policja z Bawarii i Niemiec była mocno obecna w regionie, podobnie jak straż pożarna, wojsko i siły specjalne. Dodatkowo każda głowa państwa miała przy sobie własną służbę bezpieczeństwa. Problemem nie było więc bezpieczeństwo samo w sobie, ale raczej wyżywienie i zakwaterowanie tych wszystkich ludzi. Wyobraźmy sobie dziewięciu szefów państw (ponieważ Komisja Europejska i Rada Europejska również uczestniczyły w spotkaniu, co czyni je bardziej spotkaniem G9), ich partnerów i całą ich świtę. Schloss Elmau ma nieco ponad 160 pokoi, co ledwo wystarczyłoby dla świty tylko jednej z tych głów państwa. Wiedzieliśmy więc, że będziemy w pełni zarezerwowani dla najważniejszych VIP-ów, takich jak prezydenci, ministrowie spraw zagranicznych, sekretarze stanu i inni ważni członkowie rządu z każdego kraju uczestniczącego w konferencji.
Wskazówki dotyczące wysokiego obłożenia
- Wzmocnij swoich pracowników, aby zmniejszyć obciążenie pracą i zapewnić płynne działanie.
- Ustal jasne cele i harmonogram, aby efektywnie zarządzać czasem.
- Przygotuj plan awaryjny na wypadek nieoczekiwanych sytuacji, które mogą się pojawić.
- Twórz grupy zadaniowe do obsługi określonych zadań i pracuj szybko, aby dotrzymać napiętych terminów.
- Posiadanie pełnego pasji i zaangażowania zespołu, który zapewnia wyjątkową obsługę i gwarantuje Gościom niezapomniane doświadczenia.
Ze względu na wzmocnioną ochronę, hotel został całkowicie zamknięty na tydzień przed wydarzeniem, a tylko osoby posiadające przepustkę mogły dostać się w promieniu dziesięciu kilometrów od zewnętrznego obwodu bezpieczeństwa, a następnie trzykilometrowego pierścienia wewnętrznego. Wszystkich 320 pracowników hotelu i naszych dostawców musiało uzyskać specjalne zezwolenie i przechodzić codzienne kontrole bezpieczeństwa przeprowadzane przez niemieckie służby specjalne.
W ścisłej współpracy z rządem ustaliliśmy, ile osób będziemy musieli przyjąć i w jaki sposób, na przykład przekształcając mniej istotne przestrzenie, takie jak nasze spa, w centrum tłumaczeń i przenosząc personel spa do innych funkcji.
Musieliśmy być bardzo precyzyjni w przewidywaniu naszych potrzeb i gromadzeniu zapasów, od kuchni po inne działy, ponieważ nie byłoby możliwe dostarczenie czegokolwiek w ciągu trzech dni imprezy bez ogromnego wyzwania logistycznego z udziałem wszystkich odpowiednich służb bezpieczeństwa.
Jeśli chodzi o Gastronomię i napoje, nasza główna restauracja zamieniła się w ogromną stołówkę działającą 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu przez pięć dni, więc potrzebowaliśmy kucharzy i pracowników obsługi przez cały czas, a niektórzy koledzy z innych działów wspierali operacje. Jeśli chodzi o głównych VIP-ów, czyli dziewięć dam i dżentelmenów, którym codziennie podawano lunch i kolację, było to łatwiejsze do zrobienia, ponieważ była to obsługa w stylu fine dining. Jednym ze szczegółów jest to, że mieliśmy pracowników, którzy mówili w ojczystym języku każdej głowy państwa, a jedynym zatrudnieniem, które musieliśmy przeprowadzić, był nasz były pracownik, który jest obywatelem Japonii, aby obsługiwać głowę państwa z tego kraju.
Czy masz sugestie dla hoteli obsługujących podobne wydarzenia o wysokich wymaganiach? Jakieś wskazówki dotyczące wysokiego obłożenia?
Jak wspomniano, umożliwienie pracownikom wykonywania zadań jest absolutnie konieczne. Kluczowe jest również posiadanie harmonogramu i wyznaczanie celów, zwłaszcza w przypadku tak dużych wydarzeń z krótkim wyprzedzeniem. Wszyscy muszą natychmiast zmienić biegi i stać się bardzo świadomi ram czasowych, myśląc o tym, co jest potrzebne. Pomocne jest również tworzenie grup zadaniowych i bardzo szybka praca, ponieważ w przeciwnym razie wydarzenie nie dojdzie do skutku.
Kolejnym ważnym aspektem jest przygotowanie się na nieprzewidziane sytuacje. Mieliśmy przygotowany plan awaryjny na wszystko, od przerw w dostawie prądu po nagłe przypadki medyczne, który pomógł nam poradzić sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami.
POWIĄZANE:
Coś innego, co nas wyróżniało i wierzę, że mogło odegrać rolę w tym, dlaczego Schloss Elmau został wybrany jako miejsce gospodarza, to nasza wyjątkowa naturalna sceneria, która nadawała ton rozmowom. Dla mnie, jako zwykłego obywatela, zobaczenie ich jako ludzi rozmawiających, spacerujących wokół jeziora i będących przyjaciółmi było dobrym uczuciem, czymś, co sprawiło, że byłem dumny z bycia częścią zespołu i hotelu, który był sceną, na której to wszystko się wydarzyło.
Ostatnia wskazówka dotycząca wysokiego obłożenia – ważne jest, aby mieć zespół, który jest pełen pasji i zaangażowania w świadczenie wyjątkowych usług. Mamy zespół ludzi, którzy są dumni ze swojej pracy i są gotowi wyjść poza nią, aby upewnić się, że każdy Gość ma niezapomniane wrażenia. To właśnie wyróżnia nas na tle konkurencji.
