Trzeci kwartał 2024 roku nadal ujawnia znaczące trendy w zarządzaniu doświadczeniami gości dla hotelarzy. Zbliżając się do końca roku, raport Shiji Guest Experience Benchmark Report Q3 2024 oferuje dogłębną analizę wyników hoteli w różnych regionach, podkreślając zmiany w zadowoleniu gości, liczbie recenzji i praktykach zarządzania. W szczycie sezonu turystycznego na półkuli północnej zadowolenie gości wzrosło, podczas gdy liczba recenzji spadła na głównych platformach. Te spostrzeżenia mają kluczowe znaczenie dla hotelarzy i właścicieli, którzy chcą zoptymalizować strategie angażowania gości i pozostać konkurencyjnymi w zmieniającym się krajobrazie.
Kluczowe wnioski
Hotelarze powinni zdywersyfikować swoje wysiłki w zakresie zarządzania recenzjami, skrócić czas reakcji i poprawić stosunek jakości do ceny.
Globalny wskaźnik GRI wzrósł do 86,0%, przy czym największy wzrost odnotowały hotele trzygwiazdkowe.
Liczba recenzji spadła o 4,4%; pewną rolę odegrały tu ograniczenia dotyczące fałszywych recenzji.
Azja i Pacyfik przodują na całym świecie pod względem zadowolenia gości, a Europa i Ameryka Północna również wykazują wzrost w niektórych obszarach.
Czasy reakcji poprawiają się na całym świecie, a Bliski Wschód i Afryka przodują pod względem wydajności reakcji.
Globalne trendy: Zadowolenie gości i liczba recenzji
Global Review Index (GRI) for Q3 2024 wyniósł 86,0%, co oznacza wzrost o 0,6 punktu procentowego w porównaniu z tym samym okresem w 2023 roku. Oznacza to wolniejszą poprawę w porównaniu z wcześniejszymi kwartałami, ale pozostaje pozytywnym trendem. Odsetek pozytywnych opinii gości również wzrósł o 0,7 punktu procentowego. Warto zauważyć, że hotele trzygwiazdkowe wykazały największy wzrost, rosnąc o 0,8 punktu, podczas gdy hotele czterogwiazdkowe i pięciogwiazdkowe poprawiły się o 0,5 punktu każdy.
Liczba recenzji spadła jednak o 4,4% w skali globalnej. Główne platformy recenzenckie, w tym Booking.com, Google i Tripadvisor, odnotowały znaczne spadki liczby recenzji. Wysiłki Google mające na celu zwalczanie fałszywych recenzji odegrały kluczową rolę w tym spadku. Więcej o działaniach Google można przeczytać tutaj: The Verge, Mashable, i Money Control.
Chociaż liczba recenzji w Google spadła, inne platformy odnotowały znaczny wzrost. Expedia i Hotels.com odnotowały ponad 40% wzrost liczby recenzji. Agoda również odnotowała wzrost, zwiększając swój globalny udział w rynku recenzji o 1,3 punktu procentowego w stosunku do 2023 roku. Jednak globalny udział Booking.com w rynku zmniejszył się o 4 punkty w 3. kwartale 2023 roku.
Ze względu na spadek ogólnej liczby recenzji, czasy odpowiedzi uległy poprawie. Pozytywne recenzje otrzymują teraz odpowiedzi średnio w ciągu 3,1 dnia, w porównaniu z 4,7 dnia w 3. kwartale 2023 roku. Negatywne recenzje są rozpatrywane w ciągu 3,9 dnia, w porównaniu do 6,3 dnia w ubiegłym roku. Wskaźniki odpowiedzi na recenzje wzrosły o 4,1 punktu w porównaniu z 3. kwartałem 2023 r.
Wyniki regionalne
Azja i Pacyfik: Wiodąca pozycja pod względem zadowolenia gości
Azja i Pacyfik przewodziły globalnemu rynkowi ze wskaźnikiem GRI na poziomie 88,0%, wykazując niewielki wzrost w porównaniu z tym samym kwartałem ubiegłego roku. Pięciogwiazdkowe hotele w regionie osiągnęły wskaźnik GRI na poziomie 91,1%. Wzrost ten uległ jednak spowolnieniu w porównaniu do początku roku.
Czas odpowiedzi na recenzje w regionie Azji i Pacyfiku poprawił się o 0,8 dnia w porównaniu z tym samym kwartałem ubiegłego roku i wynosi obecnie średnio 3,8 dnia. Wskaźnik odpowiedzi na recenzje również wzrósł w tym kwartale o 2,9 punktu procentowego. Jest to trzeci najlepszy wynik na świecie, po Bliskim Wschodzie i Afryce. Wskaźnik odpowiedzi na recenzje wzrósł o 2,9 punktu w porównaniu z poprzednim rokiem. Agoda znacznie zyskała na popularności w regionie, zwiększając swój udział w rynku o 3,1 punktu, plasując się na trzecim miejscu za Booking.com i Google.
Europa: Spadek liczby recenzji pomimo wiodącej pozycji w turystyce
Jak wynika z this Statista report, Europa pozostaje liderem na światowym rynku turystycznym. Jednak liczba recenzji w trzecim kwartale 2024 r. spadła o 4,7% w porównaniu do ubiegłorocznego szczytu sezonu. Główne platformy, takie jak Booking.com, Tripadvisor i Google, odnotowały spadki liczby recenzji.
Z drugiej strony, Expedia, Hotels.com i Agoda odnotowały znaczny wzrost liczby recenzji. HolidayCheck i Trip.com również odnotowały znaczny wzrost, a liczba recenzji wzrosła.
W Europie odnotowano również poprawę czasu reakcji na recenzje. Pozytywne recenzje są obecnie rozpatrywane w ciągu 3,7 dnia, podczas gdy negatywne recenzje zajmują 4,6 dnia, w porównaniu do 6,2 i 8,1 dnia w tym samym kwartale ubiegłego roku. Poziom zadowolenia z pokoi odnotował jednak niewielki spadek. Wskaźnik GRI dla pięciogwiazdkowych pokoi hotelowych spadł o 0,7 punktu.
Ameryka Łacińska: Znaczny spadek liczby recenzji, ale stabilny poziom zadowolenia
Ameryka Łacińska odnotowała w tym kwartale spadek liczby recenzji o 22,5%, po spadku w drugim kwartale. Mimo to wskaźnik GRI dla tego regionu utrzymał się na stałym poziomie 86,4%. Wskaźnik GRI dla hoteli pięciogwiazdkowych nieznacznie spadł, podczas gdy dla hoteli trzygwiazdkowych odnotowano niewielką poprawę o 0,4 punktu procentowego.
Niestety, pozytywne wzmianki w tym regionie spadły o 1,7 punktu. Ameryka Łacińska była jedynym regionem, w którym liczba pozytywnych wzmianek nie wzrosła w ciągu kwartału. Spadek ten może być związany z rozprawieniem się Google z fałszywymi recenzjami, co doprowadziło do 5,6-punktowego wzrostu negatywnych wzmianek Google w regionie.
Czas reakcji uległ poprawie – pozytywne recenzje zostały rozpatrzone w ciągu 4,2 dnia, a negatywne w ciągu 3,9 dnia. Jest to znaczna poprawa w porównaniu z ubiegłoroczną średnią wynoszącą 7 dni. Jednak wskaźnik wartości dla hoteli 4- i 5-gwiazdkowych nieznacznie spadł w porównaniu z 3. kwartałem 2023 roku.
Afryka: Stały wzrost satysfakcji i wskaźników odpowiedzi
W Afryce wskaźnik GRI wzrósł o 0,9 punktu, podczas gdy liczba recenzji spadła nieznacznie o 0,1%. Pięciogwiazdkowe hotele w regionie wiodły prym, odnotowując wzrost o 1,2 punktu w porównaniu z tym samym kwartałem ubiegłego roku. HolidayCheck osiągnął najwyższy wskaźnik satysfakcji wśród głównych źródeł recenzji w Afryce, z wynikiem 86,9%. Z kolei Booking.com uzyskał najniższy wynik na poziomie 82,6%.
Afryka odnotowała również poprawę w zakresie czasu reakcji na recenzje. Pozytywne recenzje są obecnie rozpatrywane w ciągu 3,3 dnia, a negatywne w ciągu 4,6 dnia. Jest to znaczna poprawa w porównaniu z ubiegłoroczną średnią wynoszącą ponad 5 i 6 dni.
Bliski Wschód: Najlepszy wskaźnik odpowiedzi
Bliski Wschód nadal przewyższa inne regiony pod względem wskaźnika odpowiedzi na recenzje, osiągając 82,8%, co jest najwyższym wynikiem na świecie. Pięciogwiazdkowe hotele w regionie odnotowały wskaźnik GRI na poziomie 91,3%, co czyni go najlepszym regionem pod względem zadowolenia gości w tej kategorii.
Hotele na Bliskim Wschodzie znacznie poprawiły swój czas reakcji. Odpowiedzi na pozytywne recenzje są obecnie udzielane w ciągu 3,2 dnia, a na negatywne w ciągu 3,9 dnia. Stanowi to znaczną poprawę w porównaniu z trzecim kwartałem 2023 r., kiedy czas odpowiedzi wynosił średnio 5,2 dnia w przypadku pozytywnych recenzji i 7,2 dnia w przypadku negatywnych recenzji.
Ameryka Północna: Wzrost liczby recenzji i zadowolenia gości
Ameryka Północna odnotowała odwrócenie trendu spadkowego, który miał miejsce wcześniej w 2024 roku. Liczba recenzji wzrosła o 5,8% w porównaniu z trzecim kwartałem 2023 r., co czyni ten region najbardziej dynamicznym wzrostem liczby recenzji. Zadowolenie gości również wzrosło, a wskaźnik GRI dla regionu wzrósł o 0,9 punktu.
Expedia w znacznym stopniu przyczyniła się do tego wzrostu, odnotowując 39,9% wzrost liczby recenzji. Booking.com również utrzymał duży udział w rynku, z 29% recenzji pochodzących z tej platformy. Jednak Ameryka Północna nadal boryka się z postrzeganiem stosunku jakości do ceny, zwłaszcza w przypadku hoteli 5-gwiazdkowych. Wskaźnik wartości dla tych obiektów nie wzrósł w porównaniu z 3. kwartałem 2023 roku. Hotele 3-gwiazdkowe odnotowały jednak wzrost o 0,9 punktu procentowego w postrzeganiu stosunku jakości do ceny.
Praktyczne informacje dla hotelarzy
W oparciu o raport Shiji Guest Experience Benchmark Report Q3 2024, oto kilka kluczowych działań dla hotelarzy:
- Dywersyfikacja działań związanych z zarządzaniem recenzjami: Expedia, Hotels.com i Agoda zyskały na liczbie recenzji; hotelarze powinni skupić się nie tylko na Booking.com i Google.
- Poprawa czasu reakcji: Hotele powinny dążyć do dalszego skracania czasu reakcji, szczególnie w regionach takich jak Ameryka Północna, gdzie wolniejszy czas reakcji może negatywnie wpływać na zadowolenie gości.
- Lepszy stosunek jakości do ceny: Hotele, zwłaszcza w Ameryce Północnej, muszą skupić się na dostarczaniu gościom doświadczeń, które zapewnią im lepszą wartość.
- Koncentracja na hotelach 3-gwiazdkowych: Zadowolenie gości w obiektach 3-gwiazdkowych znacznie wzrosło. Hotele w tym segmencie powinny wykorzystać ten trend poprzez poprawę jakości usług i pokoi.
- Walka z fałszywymi recenzjami: Walka Google z fałszywymi recenzjami zmienia krajobraz recenzji. Hotelarze powinni inwestować w narzędzia i strategie, aby zachować autentyczne opinie na wszystkich platformach.
Wnioski
Raport Shiji Guest Experience Benchmark Report Q3 2024 podkreśla kluczowe zmiany w branży hotelarskiej. Te spostrzeżenia zapewniają jasne działania dla operatorów hoteli. Podczas gdy globalne zadowolenie gości rośnie, liczba recenzji spadła z powodu wysiłków na rzecz zwalczania fałszywych recenzji. Hotelarze powinni wykorzystać ten okres, aby zwiększyć zaangażowanie gości i zachęcić ich do wyrażania autentycznych opinii.
Poprawa czasu reakcji jest niezbędna. Szybsze odpowiedzi na recenzje świadczą o zaangażowaniu hotelu w zadowolenie gości. Hotele powinny dążyć do spełnienia wysokich standardów w regionach takich jak Bliski Wschód i Afryka. Zwiększy to zaufanie gości i poprawi ogólną reputację.
Dywersyfikacja zarządzania recenzjami jest również kluczowa. Skupienie się na platformach takich jak Expedia, Hotels.com i Agoda może zapewnić szerszą perspektywę. Ograniczenie wysiłków do Google i Booking.com może oznaczać utratę cennych informacji z innych rozwijających się platform.
Ponadto hotele muszą zająć się kwestią stosunku jakości do ceny. Poprawa percepcji gości bez podnoszenia kosztów powinna być priorytetem w regionach takich jak Ameryka Północna. Dodanie spersonalizowanych doświadczeń lub drobnych, znaczących udogodnień może znacznie poprawić wrażenia gości.
Hotelarze mogą pozostać konkurencyjni, koncentrując się na szybszych reakcjach, dywersyfikacji przeglądów i poprawie stosunku jakości do ceny. Strategie te pomogą sprostać zmieniającym się oczekiwaniom gości i zwiększyć wydajność na stale zmieniającym się rynku.
- Wykres dotyczący technologii dystrybucji hotelowej do 2025 r.: Od kanałów do ekosystemów
- Hotelowa analityka biznesowa: Dlaczego hotele potrzebują BI
- Dlaczego ocena jakości wizerunku hotelu ma obecnie większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej
- Sarah-Anne Tissot i Natalie Kimball analizują kwestię łączności w dystrybucji usług hotelarskich
- Jak wygląda skuteczne zarządzanie produktem w branży technologii hotelarskich
