Niedawno Michael Heinze, Główny Architekt Shiji, rozmawiał z Tobiasem Köhlerem, CCO w BIG MAMA Hotels podczas 16. Deutscher HotelKongress, dużych targów hotelarskich w Niemczech dla osób z branży. Tematem dyskusji było “Rewolucjonizowanie doświadczeń gości: Jak przezwyciężenie dotychczasowego myślenia jest kluczem do sukcesu”, a w dyskusji wzięło udział około 30 hotelarzy z najwyższego szczebla. Poniżej znajdują się najważniejsze fragmenty dyskusji pomiędzy Michaelem i Tobiasem.
Przerwy w podróży Gościa
Wraz z niedoborem zasobów w Przemyśle hotelarskim, z których najbardziej krytycznym jest siła robocza, konieczna stała się zmiana naszego sposobu myślenia o tym, jak możemy zaspokoić potrzeby i pragnienia gości, jednocześnie odciążając pracowników od wielu powtarzalnych i mniej znaczących aspektów ich codziennych zadań – nie tylko poprawiając doświadczenia gości, ale rewolucjonizując je.
Paneliści przytoczyli przykłady tej rozbieżności, których osobiście doświadczyli jako Goście, takie jak podczas samej konferencji, kiedy nie byli w stanie zarezerwować masażu na późniejszy wieczór, ponieważ nie była to funkcja dostępna w aplikacji hotelowej, lub doświadczenie Michaela związane z wymeldowaniem się z hotelu, gdy spóźnił się na pociąg, gdzie potrzebował zmiany adresu rozliczeniowego, co spowodowało dalsze opóźnienie. Obaj wspomnieli również o barierach językowych, których doświadczają niektórzy Goście podczas podróży, a które można rozwiązać od razu, składając prośby za pośrednictwem aplikacji. Do tego dochodzi wiele punktów tarcia spowodowanych źle wykonanymi strategiami, takimi jak kody QR, które nie prowadzą do użytecznych stron, lub powolne systemy, które ulegają awarii lub nie łączą się prawidłowo z Internetem.
Nierzadko hotele posiadają wiele różnych systemów rezerwacji. Zameldowanie i aktualizacja wszystkich tych systemów, a także odpowiadanie na zapytania Gości na wielu platformach jest dla pracowników ogromnym obciążeniem, ponieważ systemy nie łączą się ze sobą. Innym przykładem jest sytuacja, w której w punktach Gastronomii i napojów brakuje personelu, a kody QR wyświetlają tylko wersje menu w formacie PDF, czasami nawet niepoprawne dla danej pory dnia, więc personel musi ponownie sprawiać Gościom kłopot, prosząc ich o zmianę zamówienia. Albo po raz kolejny, gdy pracownicy działu sprzedaży muszą ręcznie aktualizować arkusze Excela lub inne systemy danymi uzyskanymi od grupowych Gości lub z innych systemów.
Jako całość, zgadzają się, że problemy zazwyczaj wynikają z dezorganizacji pomiędzy działami w hotelu, gdzie każdy rozwiązuje tylko własne problemy i brakuje ogólnego nadzoru. Potrzebują kogoś, kto będzie odpowiedzialny za zapewnienie prawidłowej komunikacji i integracji wszystkich technologii. Oprócz nieefektywności w codziennych zadaniach i konfliktów w zespole, wpływa to również na doświadczenie gościa, a w rezultacie na jego zadowolenie.
Pozytywne doświadczenia
Michael wspomniał o przypadkach, w których technologia zrewolucjonizowała doświadczenia gości, jak na przykład w hotelu w Seattle, gdzie został powitany po imieniu przez niektóre technologie w pokoju, a nawet mógł sterować urządzeniami takimi jak telewizor, pobierając aplikację za pomocą kodu QR. Wspomniano również o hotelu w Dubaju, w którym link zawierający wszystkie informacje o hotelu został wysłany bezpośrednio na jego telefon w ciągu kilku sekund od zameldowania, a nie godzin później. Chociaż funkcje takie jak przeglądanie rezerwacji stolików nie były dostępne, Michael twierdzi, że są to pojedyncze przykłady pozytywnych doświadczeń, które można połączyć, aby zbudować najwyższej klasy doświadczenie gościa.
Jak przezwyciężyć dotychczasowe myślenie podczas rewolucjonizowania doświadczeń gości?
- Cofnij się o krok: Dokładnie oceń, jakie systemy posiadasz obecnie i czy są one niezbędne.
- Spójrz w przyszłość: Określ, jakiego rodzaju usługi i doświadczenia chcesz zaoferować swoim Gościom.
- Zmień sposób myślenia: Myśl nieszablonowo o tym, jak możesz rozwiązać swoje obecne problemy i z ciekawością przeformułowuj pytania i badaj rozwiązania
- Integracja jest kluczowa: Upewnij się, że wybrany stos technologiczny jest zintegrowany i promuje wydajność zarówno dla Gości, jak i pracowników.
Rozwiązywanie problemów
Ogólnie rzecz biorąc, w przemyśle hotelarskim hotele często otrzymują ocenę dwa na pięć, jeśli chodzi o cyfryzację, i obaj zgodzili się, że pokazuje to potrzebę ponownego przemyślenia naszych procesów i wzięcia przykładu z najlepszych praktyk i rozwiązań innych branż – na przykład Amazon i Netflix – z ich doskonałymi systemami rekomendacji i łatwymi procesami, z których wszystkie działają dzięki gruntownemu przemyśleniu doświadczenia podczas przebudowy tych platform. Przytoczyli oni sposób, w jaki na tych platformach wszystkie usługi są zintegrowane, a klienci mają do nich dostęp w dowolnym momencie, na wielu urządzeniach, co jest stałą łącznością, która jest dziś potrzebna.
Z drugiej strony, niektóre systemy używane w hotelarstwie, takie jak PMS lub CRM, mają swoje korzenie w latach 80-tych lub 90-tych, zostały zbudowane w celu rozwiązywania problemów Gości w tamtych czasach i niekoniecznie ewoluowały, aby rozwiązywać problemy dnia dzisiejszego. Argumentowali oni, że jeśli dziś możliwe jest otwarcie nowego konta bankowego, ze wszystkimi jego wymogami i formalnościami, takimi jak skanowanie dowodu tożsamości, to powinniśmy być w stanie zrobić to samo z formularzem zameldowania.
Trzymając się systemów, które zostały zbudowane w celu rozwiązywania problemów 30 lat temu, z pewnością nie będziemy w stanie rozwiązać naszych dzisiejszych problemów. Stare systemy nie posiadają żadnych innowacji ani aktualizacji, co uniemożliwia integrację działów takich jak marketing, sprzedaż, rezerwacje itd. Jeśli założymy, że procesy między tymi działami faktycznie należą do siebie i muszą być połączone, musimy pomyśleć o tym, jak stworzyć pionową integrację potrzebną w naszej branży. Integracja to przecież nic innego jak wydajność. Warto zauważyć, że Shiji opublikowało niedawno przewodnik z siedmioma punktami, które należy zweryfikować, szukając nowego PMS.
Dobrymi przykładami do naśladowania są branże samochodów elektrycznych i linii lotniczych. Pierwszy z nich nauczył się od swojego tradycyjnego odpowiednika, że kupowanie części od niezliczonej liczby różnych dostawców było marnowaniem energii, a samochody elektryczne mają przede wszystkim jak największy zasięg, dlatego zmienili proces zaopatrzenia, aby osiągnąć wyższą wydajność baterii. Jeśli chodzi o te ostatnie, wiele systemów jest zintegrowanych w całej podróży klienta, od zakupu biletów, przez ich wystawianie, zarządzanie bagażem, aż po faktyczne Zameldowanie. Celem jest ułatwienie konsumentom korzystania z usług, zapewnienie im płynnego doświadczenia użytkownika i wydajności.
Efektywność dla hoteli
Mówiąc o wydajności w rewolucjonizowaniu doświadczeń gości w naszej branży, przekłada się to na to, jak szybko i wygodnie gość może zrobić coś samodzielnie, we wszystkich produktach i podczas całego pobytu. Przekłada się to również na to, jak wydajnie możemy wyposażyć pracowników, aby nie musieli ręcznie przesyłać danych do i z wielu systemów, wiele razy podczas pobytu gościa, ale zamiast tego zautomatyzować te procesy i zwolnić czas, aby skupić się na gościu, lub aby móc dać pracownikom 4-dniowy tydzień pracy zamiast 7-dniowego.
Jeśli nie mamy integracji, z biegiem czasu pozostajemy coraz bardziej w tyle. Michael podzielił się przykładem hotelu, w którym jako konsultant naliczył 49 różnych obszarów funkcjonalnych i 47 różnych systemów oprogramowania, z których 15 ma kontakt z Gośćmi. Wspomniał, że jest to koszmarny scenariusz, ponieważ zarządzanie tego rodzaju stosem jest wyczerpujące i niezwykle trudne, nie wspominając o tym, jak nieefektywne jest to pod względem kosztów i szkolenia personelu. Odbudowanie go może być również wyzwaniem, jeśli ktoś ma zamknięty umysł na temat tego, na czym tak naprawdę polega problem.
Zaproponował inne podejście do tego procesu: Audyt, czym są te systemy, do czego są potrzebne i czy są rzeczywiście niezbędne. To, jak systemy działają dla pracowników i dla Gości, jest najwyższym priorytetem, muszą być wydajne i musi być jak najmniej tarć, aby jak najmniej danych zostało utraconych i wszystko mogło się dziać w czasie rzeczywistym, być zautomatyzowane. Powinna istnieć platforma, która jest centralna i obejmuje podstawowe funkcje hotelu we wszystkich działach, z systemami wsparcia, które integrują się i komunikują ze sobą.
Zabezpieczenie na przyszłość, teraz czy później?
Jako kadra zarządzająca musimy również zadawać sobie strategiczne pytania, ponieważ ta przebudowa krajobrazu technologicznego nie jest łatwa do wdrożenia. Decyzja o tym, czy hotel ma być przyszłościowy teraz, czy za kilka lat, musi uwzględniać graczy w okolicy, a także zmieniające się oczekiwania. Uważaj również na to, o co prosisz sprzedawców i partnerów. Jeśli pójdziesz do konsultanta i powiesz mu, że potrzebujesz nowego CRM lub PMS, to już jesteś uwięziony w świecie tych starych szuflad, ponieważ partner dostarczy rozwiązanie dokładnie dla tego żądania. Zamiast tego, należy przestawić swoje myślenie na inną perspektywę, taką, która bierze pod uwagę problemy, które staramy się rozwiązać i rodzaj doświadczenia, które chcemy zapewnić w przyszłości, a dopiero potem szukać opcji, które pomogą nam to osiągnąć.
Kierownictwo, wraz z kierownikami działów i być może konsultantami lub partnerami, powinni myśleć nieszablonowo i zrestrukturyzować swój sposób myślenia, aby uniknąć tych samych problemów, z którymi borykają się obecnie.
