15 Jun 2022 by ReviewPro in Badania i raporty
Niedawno opublikowaliśmy globalny raport dotyczący recenzji hoteli, w którym przeanalizowaliśmy ponad 1 milion recenzji z 7500 hoteli na całym świecie. Kiedy jednak przyjrzymy się bliżej regionowi Europy, co mówią nam te recenzje? Jak rośnie liczba recenzji w Europie?
Przeczytaj pełny raport Global Hotel Review Benchmarking za I kwartał tutaj.
Europa wykazała największy wzrost liczby recenzji w pierwszym kwartale 2022 r.
Liczba recenzji powraca, a globalnie odnotowaliśmy wzrost o 46,5%. Jednak wyniki były bardzo różne w różnych regionach Europy, Ameryki Północnej, Ameryki Południowej, APAC i MEA. Patrząc konkretnie na wyniki w Europie, widzimy, że wolumen recenzji powrócił ze wzrostem o 512,2%, co czyni go najlepszym regionem w 1. kwartale 2022 r. pod względem wzrostu wolumenu.
Największym motorem wzrostu liczby recenzji był Booking.com, gdzie wolumen wzrósł o 744,2%, co czyni go liderem udziału w rynku pod względem dystrybucji źródeł w Europie. Co zaskakujące, znaczna część tego wzrostu pochodzi od Google, który zmniejszył wolumen o 10,9%. Niekoniecznie jest to dobra wiadomość, ponieważ zaobserwowaliśmy również, że wyniki recenzji na Booking.com są znacznie niższe niż w innych wynikach, co obniża wyniki GRI™.
Jak hotelarze mogą zapewnić równomierną dystrybucję?
Jeśli zauważysz dużą różnicę w wynikach dla określonego źródła, spójrz na swój profil i upewnij się, że jest aktualny i nie promujesz usług, które nie są już dostępne. Aby kierować ruch do innych źródeł, program zbierania recenzji może być bardzo pomocny. Na przykład, po wypełnieniu przez gości ankiety po pobycie, poproś ich o pozostawienie recenzji na Tripadvisor, Google lub HolidayCheck.
Ponieważ dystrybucja źródeł zmienia się po pandemii, stanowi to dobrą okazję dla marek do wykorzystania własnej strony internetowej jako źródła prawdy i zwiększenia liczby bezpośrednich rezerwacji. Upewnij się, że Twoja witryna jest zoptymalizowana pod kątem aktualnych informacji i oferuj pomoc w rezerwacji za pośrednictwem automatycznego czatu internetowego, w tym hotelowego chatbota.
A co z zadowoleniem gości?
Wraz z odbiciem podróży i wzrostem liczby recenzji w Europie, zadowolenie gości nieznacznie spada. Globalny Indeks Recenzji ™ spadł o -0,3 punktu i wyniósł średnio 84,6% na koniec 1 kwartału 2022 roku. Co zaskakujące, widzimy, że trzygwiazdkowe obiekty były w stanie ograniczyć spadek do zaledwie -0,1%, podczas gdy luksusowe segmenty czterech i pięciu gwiazdek wykazały spadek o -0,4 punktu. Pokazuje to, że oceny podróżnych w dużej mierze opierają się na tym, jak dobrze hotel spełnia oczekiwania gości; hotel w dowolnym segmencie gwiazdkowym może uzyskać ocenę pięciu gwiazdek, przekraczając oczekiwania.
W pierwszym kwartale 2022 r. w pięciu głównych działach oceniono: obsługę, lokalizację, pokój, czystość i wartość. Podobnie jak w przypadku ogólnej satysfakcji, możemy zaobserwować spadek wszystkich pięciu wyników. Szczególnie w przypadku Pokoju i Wartości, które straciły odpowiednio 1,3 i 3,0 punkty. Spadek ten może być spowodowany większą potrzebą gości do relaksu, wzrostem cen pokoi i utrzymującymi się problemami z personelem.
Jak hotelarze mogą zadbać o zadowolenie gości?
Na szczęście spadek jest nadal bardzo niewielki. Jednak zanim spadek się nasili, kluczowe jest, aby zacząć uważnie monitorować swój wynik, ewolucję wyniku i przyjrzeć się bliżej temu, co goście mówią o swoich doświadczeniach w Twoim obiekcie.
Jak hotelarze w Europie reagują na opinie gości hotelowych?
Pomimo wzrostu liczby recenzji i ciągłych braków kadrowych, hotele w Europie zdołały zwiększyć wskaźnik odpowiedzi o 5,9% w pierwszym kwartale 2022 r. w porównaniu z tym samym okresem ubiegłego roku. Przy około 58,6% wszystkich odpowiedzi na recenzje, Europa osiąga nieco niższy wynik niż średnia globalna wynosząca 60,2%. Jak również nieco wolniej, ze średnim czasem odpowiedzi wynoszącym 4,0 dni w porównaniu ze średnią globalną wynoszącą 3,8 dnia.
Jak hotelarze mogą zoptymalizować swoją strategię reagowania na zarządzanie?
Odpowiadanie na recenzje powinno być nadal kluczowym zadaniem dla hotelarzy, ponieważ mogą one w znacznym stopniu wpływać na decyzje dotyczące rezerwacji potencjalnych gości. Narzędzia takie jak integracja bezpośrednich odpowiedzi między kluczowymi źródłami a platformą reputacji hotelu pozwolą pracownikom na bardziej efektywne reagowanie na różne źródła z jednego miejsca. Szablony odpowiedzi również pomogą pracownikom szybciej reagować, choć należy pamiętać, że powinny one być używane jako wytyczne. Każda odpowiedź na recenzję powinna być spersonalizowana, ponieważ są one publicznie dostępne dla wszystkich.
Przeczytaj więcej o globalnych trendach w recenzjach hoteli, a także o trendach w innych regionach w naszym najnowszym raporcie danych, w którym porównujemy wyniki z 1. kwartału 2022 r. z wynikami z 1. kwartału 2021 r.
