05 paź 2022 by ReviewPro in Zarządzanie reputacją online
W naszym ostatnim raporcie Global Hotel Review Benchmark Report przeanalizowaliśmy ponad 1,5 miliona recenzji – o pół miliona więcej niż kwartał wcześniej. Liczba recenzji jest na dobrej drodze do osiągnięcia poziomów sprzed pandemii, ale jak radzą sobie wyniki zadowolenia gości?
Przeczytaj nasz raport Global Hotel Review Benchmark Report za drugi kwartał tutaj.
Czy globalna liczba recenzji osiąga poziom sprzed pandemii?
Globalna liczba recenzji znacznie wzrosła w pierwszym kwartale 2022 r. w porównaniu z 2021 r., ze wzrostem o 46,5%. Liczba recenzji nadal rosła w drugim kwartale roku, zwiększając się o 31,5% w stosunku do poziomu z drugiego kwartału 2021 roku. Co się jednak stanie, gdy porównamy te liczby z okresem sprzed pandemii? W porównaniu z II kwartałem 2019 r., w II kwartale 2022 r. wolumen był nadal o 33,8% niższy, co pokazuje, że nadal nie osiągnęliśmy poziomów z 2019 roku.
Jedną z rzeczy, która się wyróżnia, jest to, że wzrost wolumenu przeglądów nie jest równy we wszystkich regionach:
- Europa odnotowała największy wzrost wolumenu, rosnąc o 183,9% od 2. kwartału 2021 do 2. kwartału 2022.
- Z drugiej strony wAmeryce Północnej odnotowano spadek liczby recenzji o 11,8% w porównaniu z 2. kwartałem 2021 roku.
- Region Azji i Pacyfiku również wykazał ogólny spadek o 7,9% w porównaniu z drugim kwartałem 2021 r., a w zestawieniu z drugim kwartałem 2019 r. liczba recenzji spadła o 52,2%.
- W regionie Ameryki Łacińskiej i Karaibów liczba recenzji wzrosła o 41,9% od II kwartału 2021 r. do II kwartału 2022 r.
Ogólnie rzecz biorąc, żaden z regionów nie zbliżył się do standardów z 2019 roku, a nawet najlepszy region, Europa, nadal osiąga wyniki o 25,4% niższe niż w 2019 roku.
… A co z zadowoleniem gości?
Patrząc na globalne wyniki zadowolenia gości, niestety widzimy inny obraz. Aby zmierzyć zadowolenie gości, wykorzystaliśmy Global Review Index (GRI)™ jako punkt odniesienia, nasz własny wynik oparty na +140 źródłach recenzji w +45 językach. W porównaniu z 2. kwartałem 2021 r. wskaźnik GRI™ spadł o 0,8 punktu, osiągając w 2. kwartale 2022 r. poziom 86,4%. Była to kontynuacja trendu spadkowego, który rozpoczął się po wybuchu pandemii, a gdy porównamy wyniki z II kwartałem 2019 r., GRI ™ spadł łącznie o 2,0 punkty.
Oczywiste jest, że wiele wyzwań, przed którymi stanęli hotelarze podczas pandemii, w tym protokoły bezpieczeństwa, niedobory personelu i ograniczone usługi, odbijają się na wrażeniach gości. Dodając do tego rosnące ceny pokoi i wysokie oczekiwania gości, mamy do czynienia z trudną mieszanką.
Jak hotelarze mogą zabezpieczyćeguard Guest Experience?
Jeśli zauważysz, że Twoje wyniki w zakresie doświadczenia spadają, pierwszym krokiem jest zidentyfikowanie przyczyny. Przyjrzyj się danym gości na bardziej szczegółowym poziomie, patrząc na to, co mówią goście lub segmentując dane według rynku, działu itp. Następnie zacznij ustalać priorytety odpowiednich zmian, które pozytywnie wpłyną na doświadczenia gości.
W oparciu o globalne trendy zaobserwowaliśmy, że pojęcia takie jak personel i doświadczenie pozostają kluczowymi czynnikami wpływającymi na zadowolenie gości i reputację online. Nieustannie szukaj sposobów na wsparcie personelu, aby zapewnić gościom jak najlepsze wrażenia. Oto kilka wskazówek, jak wspierać personel:
- Odciążenie personelu od prostych i powtarzalnych zadań poprzez cyfryzację zadań, takich jak zameldowanie i wymeldowanie online lub odpowiadanie na zapytania, aby mogli poświęcić czas na bardziej znaczące zadania.
- Twórz usprawnione i wydajne operacje poprzez automatyzację procesów.
- Zawsze mierz wpływ wszelkich wdrożonych zmian operacyjnych lub usługowych, niezależnie od tego, czy chodzi o nowe materace, dostawców kawy czy rozwiązania cyfrowe skierowane do gości.
Chcesz poznać więcej trendów w recenzjach?
Przeczytaj pełny raport Q2 Global Hotel Review Benchmark Report.
