Każdy hotelarz wie, że trzeba odpowiadać na opinie gości online. Ale jak upewnić się, że robisz to dobrze?
Odpowiadanie na opinie gości jest czasochłonne, ale niezbędne dla reputacji online. Aby móc lepiej poradzić sobie z tym zadaniem, pomocne będzie opracowanie dobrej i jasnej strategii. Upewnij się jednak, że zawsze priorytetowo traktujesz negatywne opinie gości, na które odpowiadasz w pierwszej kolejności.
WO czym należy pamiętać, odpowiadając na opinie gości
- Szybkość czy ilość? Odpowiadając na recenzje gości, powinieneś odpowiedzieć w ciągu 72 godzin, a na negatywnenawet w ciągu 24 godzin. Dlaczego? Gdy potencjalni goście szukają informacji o swoim kolejnym pobycie, rzadko przewijają do samego dołu sekcji z recenzjami. Prawdopodobnie przeczytają tylko kilka pierwszych recenzji, dlatego ważne jest, aby odpowiedzieć na nie, gdy je przeczytają.
- Ustal jasną strategię reagowania kierownictwa – Aby zapewnić terminowe reagowanie, ważna jest jasna strategia reagowania kierownictwa. Twoi pracownicy powinni zawsze mieć jasność co do tego, które recenzje gości należy traktować priorytetowo podczas odpowiadania. Ustalając strategię, zastanów się nad głównymi źródłami recenzji, głównymi rynkami i ramami czasowymi. Wyznacz cele i regularnie sprawdzaj, jak twój zespół radzi sobie ze swoimi wskaźnikami KPI.
- Bądź elastyczny – Posiadanie dobrej strategii to krok pierwszy, jednak musisz być elastyczny w reagowaniu na recenzje gości. Wszyscy widzieliśmy, jak czasy się zmieniają, a twoja strategia powinna zawsze odzwierciedlać obecną sytuację. Źródła, które były ważne trzy lata temu, mogą nie być już tak istotne, a mogą pojawić się nowe duże źródła. Albo masz do czynienia ze zmniejszoną liczbą pracowników, więc będziesz musiał dostosować swoje KPI sprzed pandemii, aby upewnić się, że pozostaną one osiągalne. Regularnie oceniaj swoją strategię, aby sprawdzić, czy jest ona nadal aktualna.
Jasna i aktualna strategia zarządzania reakcją jest niezbędna dla każdego hotelarza zajmującego się opiniami gości. Narzędzie do zarządzania reputacją online może pomóc w osiągnięciu maksymalnej wydajności i maksymalnym wykorzystaniu opinii gości online.
