Pomyśl o tym, kiedy ostatnio zameldowałeś się w hotelu. Prawdopodobnie nie musiałeś zatrzymywać się w recepcji i rozmawiać z agentem, aby się zameldować, ale zamiast tego udałeś się do samoobsługowego kiosku. A może wprowadziłeś już swoje dane online i wszystko, co musiałeś zrobić, to odebrać klucze przed udaniem się do pokoju. Coraz częściej tak właśnie wygląda doświadczenie gościa w wielu hotelach, a hotelarze, podobnie jak Goście, dostrzegają korzyści, jakie oferuje hybrydowy model hotelu. W rzeczywistości, w niedawnym webinarium przeprowadzonym przez Shiji ReviewPro, 43% uczestników stwierdziło, że oferuje zameldowanie online lub zrobi to w ciągu roku, a prawie 30% oferuje bezkluczykowe wejście do pokoju.
Po części osobista obsługa, po części automatyzacja, a po części samoobsługa – ten nowy model kształtuje doświadczenie gości, a do nas, hotelarzy, należy dostosowanie się do niego i zapewnienie, że działa on zarówno dla nich, jak i dla ich gości. Aby uzyskać dostęp i pobrać pełny raport, kliknij ten link i czytaj dalej, aby zapoznać się z podsumowaniem ustaleń.
Automatyzacja w hotelach
Hybrydowy model hotelu odnosi się do połączenia tradycyjnych usług osobistych oferowanych przez naszą branżę z nowymi rozwiązaniami technologicznymi, które obsługują Gości i uzupełniają procesy zaplecza. Nie jest to nowy proces, ponieważ obecnie powszechne technologie, takie jak windy i pralki, istnieją już od jakiegoś czasu. Ostatnio jednak w szybkim tempie rozwinęła się automatyzacja oparta na oprogramowaniu, która rozpoczęła się od oprogramowania PMS dla recepcji, a obecnie zasila prawie każdy dział hotelu. Trendy opisane w raporcie, takie jak innowacje technologiczne i popyt konsumencki, przyspieszyły ten proces.
W miarę jak automatyzacja staje się częścią naszego codziennego życia, dotyczy to również przestrzeni hotelowej. Technologia informacyjna zapewnia szybkość i wydajność procesów, zarówno zmniejszając liczbę powtarzalnych zadań dla pracowników, jak i dając Gościom to, czego chcą, kiedy tego chcą. W ten sposób zwiększa również przychody i obniża koszty, głównie poprzez uzyskiwanie dodatkowych przychodów i obniżanie kosztów Kadry. Dodatkowo, wygoda przynosi większe zadowolenie Gości, ponieważ mają oni kontrolę na wyciągnięcie ręki, a personel ma uwolniony czas, aby skupić się na bardziej znaczących interakcjach z Gośćmi.
Nie wszystko jest jednak pozytywne. Hotelarze muszą odpowiednio zaplanować i wdrożyć taką automatyzację, upewniając się, że przetestowali jej funkcjonalność i integracje. W przeciwnym razie może dojść do niepotrzebnego dublowania pracy, braku obecności pracowników i ludzkiego podejścia, a także wzrostu liczby skarg gości z powodu nieprzyjaznych interfejsów lub braku pomocy ze strony prawdziwych pracowników w przypadku problemów z technologią. Początkowe koszty wdrożenia mogą być również wysokie, a Hotelarze muszą uważać na morale pracowników i ich strach przed utratą pracy, co widać na poniższym wykresie.
Zadowolenie gości
Głównie z powodu niedoborów personelu, z którymi boryka się branża, raport Shiji ReviewPro Global Hotel Review Benchmark za II kwartał 2022 r. pokazuje, że zadowolenie gości spada od czasu wybuchu globalnego kryzysu zdrowotnego, spadając z 86,4% w II kwartale 2019 r. do 84,4% w II kwartale 2022 r., globalnie i w wielu źródłach recenzji, przy czym personel i obsługa są jedną z dwóch najbardziej dotkniętych kategorii. Z tego powodu hotelarze mogą zwrócić się do technologii o pomoc w zadaniach, które nie wymagają tak wiele czasu od ludzi, pozwalając pracownikom skupić się na interakcjach o wartości dodanej. Przykładami tego są chatboty, zarządzanie zadaniami i zarządzanie opiniami Gości.
Wbrew temu, co wmawia sobie wielu hotelarzy, podróżni są otwarci na technologię i automatyzację, a nawet je preferują – wynika z raportów firm Amadeus, Skift i Oracle. Jak pokazano poniżej, z zadowoleniem przyjmują rozwiązania, które mogą skrócić czas oczekiwania, zminimalizować fizyczny kontakt z innymi oraz zapewnić wsparcie i odpowiedzi na pytania i prośby na żądanie.
Czy hotel hybrydowy jest dla mnie odpowiedni?
Aby zdecydować, co i kiedy zautomatyzować, Hotelarze muszą pamiętać o własnych celach i obietnicach marki. Przykładowo, Goście w luksusowych obiektach oczekują bardziej kompleksowej obsługi niż w obiektach o ograniczonym zakresie usług. Kolejną zmienną, którą należy wziąć pod uwagę, jest segmentacja klientów, w tym wiek, poziom zainteresowania najnowszą dostępną technologią i cel podróży.
Podsumowując, dostosowanie się do tego nowego modelu hybrydowego jest kluczem do zabezpieczenia firmy na przyszłość.
Dokładne rozważenie, jak automatyzacja ma wyglądać w Twoim obiekcie i zaplanowanie jej realizacji, może zwiększyć wydajność i zapewnić lepsze doświadczenia gości, a także poprawić wyniki finansowe. Należy pamiętać, że zawsze trzeba być elastycznym i dostosowywać się do zmian. Pamiętaj, że zadowoleni Goście dzisiaj przekładają się na lepszą reputację, lepszą lojalność i lepsze wyniki finansowe w przyszłości. Aby poznać strategie planowania udanego hotelu hybrydowego, kliknij poniżej, aby zapoznać się z pełnym przewodnikiem.
