Redefinicja technologii hotelowej: Rola sztucznej inteligencji i integracji

Niedawne Shiji Buzz webinar poruszyło kwestię kluczową dla branży hotelarskiej: Czy marzenie o płynnym, w pełni zintegrowanym stosie technologii hotelowych wymyka się z zasięgu wraz ze wzrostem złożoności? W miarę jak coraz więcej technologii wkracza do hoteli, stos technologiczny staje się labiryntem nie do opanowania. Integracja, bezpieczeństwo danych i zarządzanie systemami stały się istotnymi bolączkami hotelarzy. Ta dyskusja, moderowana przez Daniel Craig z Reknown, do której dołączyli Nikkie Singh z Shiji, Howard Phung z Pro-Invest Group i Terence Ronson z Pertlink, omawia obecny stan stosu technologii hotelowych – jego triumfy i pogłębiające się wyzwania – oraz oferuje wgląd w możliwą przyszłość branży.

Nowoczesny stos technologii hotelowych: Zmieniający się krajobraz

Podczas dyskusji wielokrotnie pojawiała się jedna główna idea: dążenie do „ostatecznego stosu technologicznego”. Co definiuje ostateczny ultimate tech stack, technologiczny i jak blisko jesteśmy jego osiągnięcia? Paneliści zgodzili się, że połączenie płynnie współpracujących ze sobą systemów stanowi najlepsze rozwiązanie dla większości hoteli.

Howard podkreślił potrzebę dostosowania technologii do jasnej strategii biznesowej, zauważając, że stos technologiczny każdego hotelu powinien odzwierciedlać jego cele operacyjne.

Idealny stos technologiczny powinien priorytetowo traktować skalowalność, możliwości integracji i dostosowanie do podróży klienta, uznając, że to, co działa dla jednej marki, może nie pasować do innej. Zasugerował pięć podstawowych technologii niezbędnych dla nowoczesnego, zorientowanego na klienta stosu technologicznego:

• Oprogramowanie pośredniczące dla przedsiębiorstw – szkielet stosu, odpowiedzialny za zapewnienie płynnego przepływu danych i integracji.
• Platforma klienta – rozpoznaje stałych gości i wykorzystuje dane do ulepszania spersonalizowanych usług.
• Technologia dystrybucji – obejmuje centralny system rezerwacji i zapewnia łatwą konwersję gości.
• System zarządzania nieruchomością (PMS) – zarządza wszystkimi podstawowymi operacjami hotelowymi, od rezerwacji po sprzątanie.
• Platformy obsługi klienta – organizują całą podróż gościa, od zameldowania przez Internet po automatyczną optymalizację usług.

“Technologia ma na celu usprawnienie operacji hotelowych i poprawę komfortu gości, a nie utrudnianie pracy.” Howard Phung

Pomimo optymizmu związanego z potencjałem technologii, pozostaje sceptycyzm co do tego, czy uniwersalna platforma może zaspokoić potrzeby branży. Badania Gartner’s pokazują, że dostosowanie i elastyczność są kluczowe, ponieważ sztywne platformy często nie dostosowują się do konkretnych obiektów. Nikkie zauważył, że choć ujednolicone rozwiązanie brzmi idealnie, branża hotelarska jest daleka od tej wizji. Model biznesowy każdego obiektu kształtuje jego stos technologiczny, wymagając współistnienia wielu wyspecjalizowanych systemów.

Złożoność a wydajność

Integracja systemów pozostaje poważnym wyzwaniem w technologii hotelowej. Uczestnicy panelu zgodzili się, że oczekiwanie jednej uniwersalnej platformy jest nierealne w przypadku zróżnicowanych operacji hotelowych. Zamiast tego zasugerowali modele hybrydowe integrujące najlepsze w swojej klasie rozwiązania przy jednoczesnym zapewnieniu płynnego przepływu danych, zgodnie z trendami branżowymi w kierunku modułowości.

Podejście to wiąże się jednak z wyzwaniami, zwłaszcza w zakresie interoperacyjności, często pozostawiając hotele z odłączonymi systemami. Interfejsy API, opisane przez Terence’a jako „cyfrowe mosty”, mają kluczowe znaczenie dla umożliwienia komunikacji między systemami i zabezpieczenia technologii hotelowej na przyszłość. Wiele starszych systemów nie posiada nowoczesnych funkcji API, co komplikuje integrację. Badanie Skift wykazało, że prawie 60% hotelarzy boryka się z wyższymi kosztami i nieefektywnością w zarządzaniu rozłączonymi systemami.

Rola PMS

Rozmowa dotyczyła ważnego pytania: Czy PMS stracił swoją centralną rolę w stosie technologicznym? Podczas gdy niektórzy twierdzili, że PMS pozostaje kluczowy – przechowując dane gości i łącząc liczne interfejsy – inni kwestionowali, czy ewolucja wyspecjalizowanych platform może zmieniać równowagę.

Systemy PMS były początkowo pomyślane jako centralne centrum operacji hotelowych.
Skupienie się na doświadczeniu gości i personalizacji wymaga bardziej otwartych i elastycznych systemów niż tradycyjny model PMS. Branża zmierza w kierunku platformy hotelarskiej, w której PMS jest jednym z wielu połączonych komponentów, a nie rdzeniem.

Realia i zastrzeżenia dotyczące chmury

Migracja do chmury jest często postrzegana jako przyszłość technologii hotelowej, ale wyzwania takie jak bezpieczeństwo danych, zgodność z przepisami i koszty utrudniają jej przyjęcie. Technologie chmurowe mogą przekształcić branżę dzięki szybkiemu wdrożeniu i łatwiejszej integracji, ale pełne przyjęcie wciąż wydaje się odległe dla większości hoteli.

Nikkie zasugerował, że podejście hybrydowe będzie prawdopodobnie kontynuowane. Starsze systemy są głęboko zakorzenione, co utrudnia całkowite przejście na chmurę. Przyszłość branży może leżeć w połączeniu systemów natywnych dla chmury, lokalnych i hostowanych, dopóki pełne wdrożenie chmury nie będzie możliwe. Niektórzy jednak opowiadają się za agresywnym przejściem do chmury, powołując się na jej elastyczność, skalowalność i długoterminowe oszczędności.

Podczas gdy podejście hybrydowe może tymczasowo zrównoważyć elastyczność operacyjną i zgodność z przepisami, dynamika przesuwa się w kierunku pełnego wykorzystania technologii chmurowych, ponieważ stają się one bezpieczniejsze i bardziej opłacalne. Usprawnienie zarządzania zgodnością i wydajniejsza obsługa złożonych operacji.

Przekształcanie operacji i doświadczeń

Podczas panelu omówiono AI in hospitality, podkreślając jej potencjał w zakresie poprawy wydajności i personalizacji gości poprzez chatboty, upselling i konserwację predykcyjną. Pozostał jednak sceptycyzm co do zastąpienia systemów takich jak PMS platformami opartymi na sztucznej inteligencji. Pojawiły się również obawy dotyczące „szumu związanego ze sztuczną inteligencją” i jej niewłaściwego wykorzystania w marketingu – na przykład chatboty nadmiernie obiecujące lub systemy AI tworzące bezosobowe doświadczenia gości, gdy są źle wdrożone.

Wydaje się, że każdy dostawca chętnie prezentuje swoją integrację ze sztuczną inteligencją, ale ilu z nich korzysta z niej w znaczący sposób? Dyskusja podkreśliła praktyczne zastosowania – takie jak zarządzanie energią i spersonalizowany marketing – w których sztuczna inteligencja przyniosła znaczące wyniki. Oparty na sztucznej inteligencji upselling doprowadził do znacznego wzrostu przychodów, udowadniając swoją wartość w konkretnych zastosowaniach.

Dla wielu hoteli integracja AI z procesami operacyjnymi wiąże się z krzywą uczenia się, nie wspominając o ryzyku niewłaściwego przetwarzania danych gości. Przesłanie było jasne: sztuczna inteligencja nie jest rozwiązaniem uniwersalnym, ale może być potężnym narzędziem, jeśli jest stosowana odpowiedzialnie i z odpowiednimi zabezpieczeniami.

Pomiar sukcesu

Dokładną miarą technologii hotelowej jest jej wpływ na doświadczenia gości. Bez względu na to, jak zaawansowany jest stos technologiczny, zawodzi, jeśli prowadzi do słabego procesu zameldowania lub bezosobowych interakcji.

Uczestnicy panelu zgodzili się, że goście nie dbają o używane systemy; zależy im na ich doświadczeniu. Technologia powinna działać płynnie za kulisami, aby wzmocnić pozycję personelu i stworzyć niezapomniane pobyty. Terence odniósł się do pomysłu Steve’a Jobsa: „To po prostu działa”. Niestety, wiele hoteli ma rozdrobnione systemy, które nie spełniają tego ideału.

Nie każdy gość chce cyfrowego doświadczenia. Niektórzy chcą prostoty – czystych pokoi, sprawnego zameldowania i przyjemnego pobytu. Hotele muszą upewnić się, że ich technologia jest zgodna z preferencjami gości i nie zraża tych, którzy wolą mniej interakcji cyfrowych.

• Wykres dotyczący technologii dystrybucji hotelowej do 2025 r.: Od kanałów do ekosystemów 
• Hotelowa analityka biznesowa: Dlaczego hotele potrzebują BI
• Dlaczego ocena jakości wizerunku hotelu ma obecnie większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej
• Sarah-Anne Tissot i Natalie Kimball analizują kwestię łączności w dystrybucji usług hotelarskich
• Jak wygląda skuteczne zarządzanie produktem w branży technologii hotelarskich

Wnioski

Dyskusja grupy tylko potwierdziła, że jesteśmy branżą na rozdrożu – taką, w której możliwości i wyzwania współistnieją w równym stopniu. Podczas gdy utopijna wizja zintegrowanego, płynnego ekosystemu technologicznego może się oddalać, potencjał poprawy jest oczywisty.

Ostatecznie technologia powinna upraszczać operacje i podnosić jakość obsługi gości. Mobilne platformy odprawy, cyfrowe usługi concierge i zautomatyzowane wiadomości dla gości uprościły interakcje z gośćmi i zwiększyły ich zadowolenie. Wymaga to jednak starannego wyboru, właściwej integracji i realistycznych oczekiwań ze strony hotelarzy i dostawców. Jedno jest pewne – przemyślane, zrównoważone podejście do technologii określi, które hotele będą liderem, a które pozostaną w tyle.

Obejrzyj całe webinarium tutaj: