Czekając, aż wszystko powoli wróci do normy, cieszymy się, że mogliśmy powrócić na ITB w tym roku, nawet jeśli w formie wirtualnej. Tegoroczna konferencja obfitowała w inspirujące i interesujące dyskusje obejmujące wiele tematów. Byliśmy szczególnie podekscytowani tym, że nasz Główny Architekt, Michael Heinze, zabrał głos w panelu dyskusyjnym na temat “Stos technologiczny wnowoczesnym hotelu“. Do Michaela dołączyli Iris Steinmetz, Senior Director of Operations EMEA w HRS (Hospitality & Handel detaliczny Systems), Henrik Steen, Director of Software Engineering w Cloudbeds oraz Timo Kettern, Corporate Director of Technologia informacyjna w Bierwirth & Kluth, a gospodarzem spotkania była Lea Jordan, współzałożycielka techtalk.travel.
Niektóre z poruszonych tematów obejmowały wyzwania związane z projektowaniem nowoczesnego stosu technologii hotelowych, wpływ COVID-19 na to, jak (i czy) integrować rozwiązania w chmurze i starsze rozwiązania, integracje w ogóle, jak może wyglądać przyszłościowy stos technologiczny i wiele więcej.
Lea Jordan, współzałożycielka, techtalk.travel: Czy hotele powinny mieć strategię danych na poziomie powyżej nieruchomości, a następnie przekładać ją na nieruchomości?
Timo Kettern: Absolutnie tak. Ze względu na łatwość użytkowania, łatwość wdrażania i skalowalność, przejście powyżej nieruchomości jest właściwą decyzją. Chcę scentralizowanego modelu. To o wiele łatwiejsze niż gdybym był na miejscu. Staje się to jednak również większym wyzwaniem, ponieważ w przypadku większej liczby jurysdykcji, w których prowadzona jest działalność hotelowa, należy upewnić się, że system nadrzędny może obsługiwać wszystkie te jurysdykcje i języki.
Lea: Henrik, byłeś bardzo pasjonatem tematu praw do Chmury. Jaką rolę odgrywa technologia Chmury w tworzeniu nowoczesnego stosu technologicznego dla hoteli?
Henrik Steen: Myślę, że w ciągu ostatnich 20 lat cały świat przeszedł na Chmurę. Z wielu powodów systemy hotelowe również pójdą w tym kierunku. Najważniejszą rzeczą, jaką robią te systemy w Chmurze, są interoperacyjne dopasowania, o których mówisz. Jeśli chodzi o integrację z własnymi systemami hotelowymi, integracja staje się coraz większą częścią gry.
Jako firma staramy się powiedzieć: “Okej, mamy wszystkie te integracje, z którymi musimy sobie poradzić, w tym ze wszystkimi naszymi własnymi odrębnymi systemami, różnymi metodami płatności, wszystkimi innymi rzeczami, z którymi musimy sobie poradzić, a systemy zewnętrzne, które musimy zrobić, to ukryć to przed użytkownikiem”.
Naszym zadaniem jest próba uproszczenia tego, ponieważ jest to coraz bardziej złożona baza. To jak oglądanie wnętrza własnego samochodu. Staramy się zapewnić kierownicę i pedał gazu, dzięki którym nie będziesz musiał martwić się o gaźnik.
Lea: Przejdźmy do Chmury. Ale czy to takie proste?
Iris: Jeśli chodzi o przejście do Chmury, myślę, że wszyscy zgadzamy się, że w tym kierunku to pójdzie. Ale kroki, aby to osiągnąć, zależą od różnych możliwości. Mamy pewne obszary, w których infrastruktura nie jest wystarczająco dobra, a internet nie jest wystarczająco dobry, aby na to pozwolić. Właśnie pracuję z klientem w Pakistanie, który jest bardzo zainteresowany przejściem do Chmury, ale jest to po prostu niemożliwe, ponieważ czasami nie mają żadnej formy komunikacji przez pięć dni.
Innym aspektem są z pewnością wymogi prawne i podatkowe, które wymagają dużej wiedzy lokalnej. Jest to coś, co w mojej codziennej pracy odgrywa dużą rolę, ponieważ ze względu na nasz globalny zasięg mamy do czynienia z wieloma takimi wyzwaniami.
Lea: Na jakim etapie jest dla Ciebie wdrażanie Chmury przez marki, z którymi współpracujesz, Timo?
Timo: To, co widzę w przypadku północnoamerykańskich marek, z którymi współpracujemy, to fakt, że wszystkie one chcą przenieść swoją działalność do Chmury. Ale w rzeczywistości ograniczenia wynikają z istniejących starszych systemów, które również muszą zostać zmigrowane na platformę chmurową lub trzeba znaleźć pośrednie sposoby, aby były kompatybilne z chmurą. Duże marki wyraźnie naciskają na przejście do Chmury. Wyzwaniem, z którym muszą się zmierzyć, jest zebranie całego stosu technologicznego i nakłonienie wszystkich partnerów technologicznych do pójścia w tym samym kierunku. Niektóre z nich mają hotele w 150 krajach, więc trzeba się upewnić, że stos technologiczny działa w 150 krajach i w ramach każdej jurysdykcji. To dla nich wyzwanie, aby przenieść się do Chmury. Sądzę więc, że przez jakiś czas marki będą nadal stosować model hybrydowy, w którym niektóre z podstawowych systemów będą działać w chmurze, ale niektóre z nich będą znajdować się na terytorium, a niektóre z nich pozostaną na terenie nieruchomości w dającej się przewidzieć przyszłości.
Jeśli scentralizujesz swoje hotelowe centrum informacji w jednym systemie opartym na chmurze, który zapewnia usługi korporacyjne, usługi dystrybucyjne, marketing i inne zadania, które chcesz wykonać, pomoże to całemu stosowi technologicznemu, zwłaszcza jeśli działasz w wielu krajach, być może nawet na wielu kontynentach.
Michael Heinze, główny architekt, Shiji Group
Lea: Czy system zarządzania nieruchomościami jest rzeczywiście sercem stosu technologicznego? A może powinna być jak baza danych, jak platforma danych klientów?
Michael Heinze: To naprawdę dobre pytanie. Wiele hoteli w przeszłości koncentrowało się na PMS, ponieważ tylko to znali. Wszystko inne przyszło później. To nie było zamierzone na dzisiejszą perspektywę w systemie. Wierzę, że rozróżnienie między PMS i CS, na przykład, będzie coraz mniejsze. Podobnie w przypadku profilu Gościa. Do dziś istnieje tak wiele systemów, a każdy z nich wymaga informacji o Gościach i pracuje z określonym podzbiorem wszystkich danych profilowych. Jest to więc prawdziwe wyzwanie.
Jeśli scentralizujesz swoje hotelowe centrum informacji w jednym systemie opartym na chmurze, który zapewnia usługi korporacyjne, usługi dystrybucyjne, marketing i inne zadania, które chcesz wykonać, pomoże to całemu stosowi technologicznemu, zwłaszcza jeśli działasz w wielu krajach, być może nawet na wielu kontynentach.
Uważam, że wygląda to różnie w zależności od organizacji, ponieważ w rzeczywistości nie jest to technologia. W większości przypadków jest to problem ludzki i trzeba pracować z tymi ludźmi, aby faktycznie ich zaangażować i podjąć te kroki naprzód. Czy to w Pakistanie, czy na Karaibach, wszyscy mamy te dodatkowe narożniki. Ale jeśli chcesz odejść i iść naprzód, musisz skupić się na energii, która może obejmować wszystkie te szczególne przypadki, to jest wyzwanie. I właśnie tam mentorzy tacy jak my, którzy mają międzynarodowe doświadczenie, mogą wkroczyć i zapewnić podejście, które faktycznie popchnie organizację do przodu.
Lea: Racja. Henrik, wiem, że twój zespół kierowniczy w CloudBeds bardzo głośno mówi o tym, że ich zdaniem termin “system zarządzania nieruchomościami” jest przestarzały. Jaka jest wizja?
Henrik: To tylko jeden z aspektów rzeczy, które musimy zrobić dla hotelu. Mamy systemy zarządzania nieruchomościami, integrację ze wszystkimi internetowymi agencjami rezerwacji i wszystkie inne części systemu. Zmierzamy w kierunku rozszerzenia tych integracji, tak abyśmy czuli się jak w jednym systemie. Jeden system wchodzi w interakcję z innymi. W tym systemie masz wgląd w tożsamość klienta wszędzie, bez konieczności ciągłej interakcji z różnymi systemami z różnymi interfejsami użytkownika.
Lea: Timo, jaki widzisz potencjał we współpracy między działami?
Timo: Kryzys w ciągu ostatnich dwóch lat miał oczywiście ogromny wpływ finansowy na nas, operatorów hotelowych. Stosy technologiczne wiążą się z kosztami, a te są obecnie mniej więcej stałe. Opiera się ona na przykład na liczbie sypialni lub liczbie posiadanych gniazdek.
Pomocne byłoby przejście do scenariusza, w którym Hotelarze byliby wówczas rozliczani według zajętych, a nie dostępnych miejsc. Stos technologiczny stałby się więc bardziej zmiennym kosztem zależnym od obłożenia. Korzyścią dla dostawcy jest to, że radzimy sobie naprawdę dobrze i odnosimy sukcesy, korzystając ze stosu technologicznego jednego z dostawców, a następnie uzyskuje on również większe przychody. Z niecierpliwością czekam więc na model biznesowy, w którym hotelarze są obciążani opłatami za zajęte lub wykorzystane funkcje określonych elementów technologii technicznej.
Iris : Widzę to również z technologicznego punktu widzenia. I zawsze musisz dokonać pewnej inwestycji, aby zebrać owoce. Połączenie obu tych celów będzie wyzwaniem, nie niemożliwym, ale wymagającym zaspokojenia potrzeb obu. W środowisku hotelarskim musimy stać się bardziej elastyczni, jeśli chodzi o zawieranie umów.
Lea: Wezwanie do działania skierowane do odbiorców, w jaki sposób mogą ulepszyć swój własny Stos technologiczny.
Iris: Jasne, myślę, że nie powinniśmy zapominać o celu, dla którego chciałbyś zmienić swoją technologię. Po drugie, myślę, że w końcu jesteśmy w branży hotelarskiej, zawsze chodzi o doświadczenie gościa. A jeśli zastanowisz się, jak to osiągnąć, istnieją różne elementy, które omówiliśmy dzisiaj, wpływające na to, jak łatwo pracownicy mogą radzić sobie z oprogramowaniem. Zatem im więcej czasu mogą spędzić np. z Gośćmi, tym lepiej. Z drugiej strony, jeśli nie masz interoperacyjności różnych narzędzi, których używasz, nie będziesz mieć odpowiednich danych. A jeśli nie masz odpowiednich danych, ponownie brakuje ci części obrazu, co utrudni ci zapewnienie odpowiedniego doświadczenia gościa.
Tak więc ostatecznie, kiedy budujesz swój stos technologiczny, kiedy próbujesz ulepszyć swój stos technologiczny, pomyśl o danych i wszystkich przepływach danych, ponieważ zapewni ci to przejrzystość, której potrzebujesz, aby obsługiwać swoich Gości.
Iris Steinmetz, starszy dyrektor ds. operacyjnych w regionie Emea w hrs
Henrik: Powiedziałbym, że rozszerzenie doświadczenia gościa jest prawdopodobnie jedną z nowych granic. Wiesz, 90% światowej populacji ma obecnie telefon komórkowy. Rozszerzenie tego we wszystkim, od wiadomości, interakcji z Gościem zarówno przed, jak i po pobycie, myślę, że będzie jedną z nowych granic w tym, co wszyscy robimy.
