W naszych regularnych rozmowach Shiji Buzz badamy różne gorące tematy w technologii hotelarskiej z panelem różnych ekspertów z całej branży. Poniżej przedstawiamy najważniejsze informacje z ostatniego odcinka na temat zmian w F&B po COVID.
Ponieważ podróże stopniowo powracają do tempa sprzed pandemii, a życie wraca do normy, skorzystaliśmy z okazji, aby w najnowszym Shiji Buzz omówić ożywienie F&B po pandemii z różnymi liderami branży. W tym panelu czterech hotelarzy dzieli się swoimi spostrzeżeniami na temat wpływu technologii na powrót do zdrowia, w szczególności rozwiązań zbliżeniowych, oraz wpływu pandemii COVID na ewolucję branży F&B. Naszymi panelistami są Ravi Singhzałożyciel sieci restauracji z owocami morza Kickin’Inn Australia; Jonathan ReinfeldsDyrektor ds. technologii usług terenowych w Hyatt APAC; Mark RademakerGlobal Head of Hospitality w Adyen, wiodącym dostawcy usług płatniczych dla branży gastronomicznej i hotelarskiej w zakresie handlu elektronicznego i płatności w sklepach; oraz James Montague, starszy dyrektor ds. integracji i bezpieczeństwa w Shiji Group ds. płatności na rynkach globalnych.
Oto najważniejsze fragmenty rozmowy. Przejdźmy do rzeczy.
“Trudno jest spożywać owoce morza na wynos lub w biegu, więc stworzyliśmy kulturę przenoszenia atmosfery i doświadczenia restauracji do domów klientów. Kiedy byliśmy zamknięci, wymyśliliśmy serię dań na wynos w oparciu o nasze własne zasoby wewnętrzne i co miesiąc dostarczaliśmy je do 22 500 domów, dzięki czemu nasza działalność naprawdę się rozwijała”. – Ravi Singh, założyciel Kickin’Inn
Sytuacja podczas pandemii COVID i strategie radzenia sobie restauracji
Ravi zaczyna od opowiedzenia o tym, jak australijski przemysł, podobnie jak większość świata, przeszedł przez burzliwe czasy, ale w większości wyszedł z kryzysu. Mówiąc konkretnie o sytuacji w Kickin’Inn, mówi: “Trudno jest spożywać owoce morza na wynos lub w biegu, więc stworzyliśmy kulturę przenoszenia klimatu restauracji i doświadczenia do domów klientów. Kiedy byliśmy zamknięci, wymyśliliśmy serię dań na wynos w oparciu o nasze własne zasoby wewnętrzne i co miesiąc dostarczaliśmy je do 22 500 domów, dzięki czemu nasza działalność naprawdę się rozwijała”.
Jednak w przypadku F&B po COVID zachowania uległy zmianie. Strategia Raviego polegała na utrzymywaniu zaangażowania klientów i informowaniu ich o tym, co dzieje się w firmie, poprzez docieranie do nich online i prowadzenie wspólnych rozmów, które zakończyły się wprowadzeniem menu opartego na pomysłach klientów. “Sprzedaż wzrosła o 33% w porównaniu do ubiegłego roku, a to po prostu dzięki bliższemu niż kiedykolwiek zaangażowaniu w relacje z naszymi klientami”, podkreśla Ravi.
Mark kontynuuje dyskusję na temat potrzeby firm, które musiały zmienić kierunek i znaleźć swoje miejsce w handlu elektronicznym, a niektóre z nich po raz pierwszy wkroczyły na ten obszar. Ze względu na higienę lub inne czynniki operacyjne, cyfrowe menu i płatności cyfrowe stały się czymś w rodzaju normy, ale zaobserwował również powrót preferencji do fizycznych menu wraz z poprawą kryzysu, zauważając, że większość, ale nie wszystkie przyjęte technologie pozostaną tutaj.
“Myślę, że intrygujące będzie sprawdzenie, które trendy się utrzymają. Wierzę, że to, co nazywamy omnichannel do obsługi gości, pozostanie, a jednym z interesujących punktów, które znaleźliśmy, jest to, że nie ogranicza to obsługi klienta”.
Mark przewiduje, dodając, że nie trzeba rezygnować z usług bezdotykowych i wysokiej jakości doświadczeń, zwłaszcza jeśli chodzi o segment luksusowy, w którym takie technologie mogą zwiększyć stopień kontroli, jaką gość może mieć nad swoim doświadczeniem.
James zgadza się, że branża została zmuszona do przyjęcia nowych sposobów prowadzenia działalności i komentuje, jak hotelarze nagle otrzymali nowe możliwości wyboru: “Klienci są teraz zmuszeni do korzystania z różnych metod płatności w oparciu o preferencje i nawyki użytkowania, a także w dużym stopniu przechodzą od tradycyjnego sposobu płatności kartą kredytową i terminalem do bardziej alternatywnych metod płatności”.
W jaki sposób firmy z branży F&B mogą utrzymać wysoki poziom obsługi w coraz bardziej bezkontaktowym i zautomatyzowanym środowisku?
Ravi uważa, że jest jeszcze wiele do zrobienia w zakresie automatyzacji i rozwiązań zbliżeniowych. Dzieląc się wynikami testów przeprowadzonych przez jego sieć restauracji z ponad milionową bazą klientów rocznie, Ravi doszedł do wniosku, że technologia zbliżeniowa została przeniesiona na wyższy poziom, ale została również wyolbrzymiona, ponieważ nie została powszechnie przyjęta przez przeciętnego konsumenta w Australii. Przytacza, jak po ustąpieniu pandemii ponad 89% ich klientów wolało powrócić do tradycyjnych metod, takich jak fizyczne menu.
Jeśli chodzi o niedobór siły roboczej, mówi dalej, że Australia boryka się z tym problemem, podobnie jak reszta świata, a niektóre restauracje mają trudności z wyborem platformy lub rozwiązania, które spełnia potrzeby ich działalności. Co więcej, trudności ze znalezieniem wysokiej jakości personelu sprawiają, że operatorzy muszą zrównoważyć jakość usług związanych z interakcją z klientem z potrzebą efektywności operacyjnej.
Jonathan wtrąca się, zgadzając się z obserwacją Raviego. Ponieważ operatorzy lub właściciele firm mogą być kontaktowani przez dużą liczbę dostawców technologii i innych sprzedawców z często konkurującymi ze sobą rozwiązaniami, zadanie wyboru dostawców do współpracy może być zniechęcające. Jonathan radzi, jak dokonać właściwego wyboru: “Podczas pandemii COVID-19 nastąpiła eksplozja dostawców usług, którzy oferowali firmom podobne rozwiązania. Kiedy patrzymy na te konkurencyjne rozwiązania, pierwszym kluczowym czynnikiem jest łatwość obsługi dla pracowników i krzywa uczenia się. Drugim czynnikiem, który jest równie ważny, jest bezpieczeństwo platformy, ponieważ chcemy być tak bezpieczni, jak to tylko możliwe, gdy mamy do czynienia z kartami płatniczymi i danymi klientów. Trzecim czynnikiem jest elastyczność rozwiązania, zwłaszcza że wielu operatorów obejmuje szeroki zakres punktów sprzedaży, od restauracji typu “grab-and-go” po wykwintne restauracje, i chcemy mieć pewność, że rozwiązanie obejmie jak najwięcej z tych operacji”.
Czy firmy F&B w Azji są gotowe na integrację płatności zbliżeniowych?
Dla Jamesa Azja jest do pewnego stopnia pionierem w tych metodach, a Chiny i Azja Południowo-Wschodnia mogą pochwalić się dużą liczbą płatności opartych na kodach QR. “Kluczem do tego, by płatności zbliżeniowe działały bezproblemowa integracja, od punktu płatności aż po rozliczenie. Nie ma nic gorszego niż stanowisko kasjera w restauracji z czterema tabletami, trzema terminalami, dwoma skanerami kodów QR i trzema drukarkami. To nieporządne doświadczenie dla gościa i kłopotliwe dla kasjera. Oddzielne kanały, które nie są zintegrowane z funkcjami zaplecza, jeśli chodzi o procesy uzgadniania, również stają się koszmarem”.
Mark powtarza opinię Jamesa, że region APAC szybko przyspieszył wdrażanie technologii i był u progu światowego lidera w tym zakresie, a także, że integracja jest niezwykle ważna. Ostrzega, że posiadanie wielu kanałów może stanowić wyzwanie dla firm, ponieważ zwiększony nacisk na zwiększanie wydajności zwiększa stopień, w jakim konieczne jest uzgadnianie, zwłaszcza że dostawcy płatności mogą różnić się dla każdego z rozwiązań. Ponadto Mark postrzega rozwiązania chmurowe jako zaletę w przyszłościowych płatnościach: “Interesującą rzeczą w płatnościach jest to, że jeśli wszyscy spotkamy się za dwa lata, gwarantuję, że pojawi się nowa metoda płatności, o której nikt z nas nigdy nie słyszał”, dodając, że rozwiązania oparte na chmurze pozwalają na rutynowe przyszłościowe terminale i platformy e-commerce, co jest niedocenianą korzyścią, ponieważ ludzie mają tendencję do postrzegania rzeczy w statycznej próżni.
POWIĄZANE:
Ravi zgadza się z tym, ale obawia się wąskich gardeł, które mogą być spowodowane niespełniającą standardów integracją systemów płatności zbliżeniowych. “Działalność hotelarska opiera się na przepływie gotówki, (…) musimy płacić dostawcom, a niektóre rachunki zmieniają się bardzo szybko. Jeśli korzystamy z jakichkolwiek integracji, muszą one być elastyczne i szybkie, a pieniądze muszą docierać na nasze konta w odpowiednim czasie, abyśmy mogli utrzymać zdrowy przepływ gotówki”.
Patrząc w przyszłość na F&B po COVID
Wszyscy paneliści są tego samego zdania, że rozwiązania oparte na chmurze będą coraz ważniejsze. Table pay wyłania się jako jedna z najbardziej obiecujących funkcji, a każda z nich eksponuje inny aspekt jej wykorzystania, poza innymi przewidywaniami.
Ravi dostrzega potrzebę planowania i budżetowania w celu zwiększenia wydajności, opłacalności i łatwości użytkowania. Zauważa, że Millenialsi i Zennials podążają drogą aplikacji i zastanawia się, jakie funkcje można dodać do tego ekosystemu, aby ułatwić składanie i otrzymywanie zamówień w przyszłości.
Mark jest kolejnym fanem funkcji płacenia przy stole, ponieważ dostrzega rzeczywistą potrzebę usprawnienia operacji bez ograniczania obsługi klienta. Zadaje pytania, jak usprawnić tę funkcję i skrócić czas potrzebny na powrót do systemu POS. Innym obiecującym obszarem jest technologia ograniczania kolejek. “Istnieją badania pokazujące, że gdy kolejki się wydłużają, ludzie zaczynają odchodzić. A ponieważ firma wraca teraz, oczywiście chcemy być w stanie pomóc naszym klientom zatrzymać jak najwięcej klientów”.
Dostrzega również rosnącą popularność kupowania online i płacenia w sklepie, ponieważ klienci korzystają z elastyczności i grywalizacji zapewnianej przez aplikację, jednocześnie ciesząc się możliwością fizycznej interakcji z zakupem.
Jonathan zgadza się, że infrastruktura powinna zostać zmodernizowana poprzez wdrożenie większej liczby rozwiązań opartych na chmurze, ponieważ COVID-19 pokazał, że starsza infrastruktura oparta na siedzibie staje się zbyt kosztowna i powoduje zbyt wiele opóźnień. Zwraca również uwagę, że różne regiony będą miały różne wyzwania pod względem dostępnej technologii, a także przepisów, co sprawi, że sposób interakcji z gośćmi w każdym regionie geograficznym będzie inny. Jeśli chodzi o technologię, która będzie wykorzystywana w przyszłości, Jonathan zgadza się z Markiem, że w przyszłości pojawią się rozwiązania hybrydowe: “Bezdotykowość pozostanie, ale na pewno nadal będziemy mieć punkty sprzedaży, które będą chciały tradycyjnej obsługi dotykowej”.
James podkreśla, że chociaż koncepcja przyjmowania płatności przy stoliku na urządzeniu nie jest nowa, przeszliśmy długą drogę od podstawowej funkcjonalności przyjmowania płatności, a klienci zastanawiają się teraz, jak wykorzystać ją do zbierania danych o kliencie, takich jak uzyskiwanie ich adresu e-mail lub zachęcanie ich do zapisania się do programu członkowskiego. Ponadto, “ponieważ ludzie znów zaczynają podróżować, i to nie tylko z powodu COVID, preferują elektroniczne paragony, które ułatwiają rozliczanie wydatków. Integracja przechwytywania wiadomości e-mail z płatnościami tabelarycznymi jest jednym z największych wymagań, jakie widzimy”. James zgadza się również z Markiem, że urządzenie typu “wszystko w jednym”, które łączy płatność i zamawianie w jednym, jest drogą do poprawy doświadczenia.
