W naszych regularnych rozmowach Shiji Buzz badamy różne gorące tematy w technologii hotelarskiej z panelem różnych ekspertów z całej branży.
Niedawno byliśmy gospodarzami panelu, podczas którego dyskutowaliśmy o tym, jak technologia chmury może poprawić wiele aspektów działalności hotelarskiej, zwiększając wydajność, usprawniając operacje i poprawiając doświadczenie gości. Aby zgłębić temat i podzielić się wskazówkami, które hotelarze mogą zastosować we własnej pracy, zebraliśmy Tobiasa Koehlera, dyrektora handlowego, Big Mama Hotels, Floriana Tinnusa, Global Lead Travel & Hospitality Partners, Amazon Web Services, Travel & Hospitality, Anthony’ego Hunta, wiceprezesa ds. strategii/produktu, Shiji, oraz Jaya Shermana, dyrektora ds. globalnej przedsprzedaży.
A jeśli przegapiłeś nasze ostatnie podsumowanie webinaru Shiji Buzz poświęconego nowej erze dystrybucji hotelowej, możesz przeczytać je tutaj.
Przejdźmy do rzeczy.
Jak lepiej wykorzystać technologię Chmury do celów hotelarskich?
Rozmowę rozpoczął Florian Tinnus, Global Lead Amazon Web Services, Travel and Hospitality. Podzielił się świetną ilustracją tego, jak myśleć o chmurze: “Pomyśl o chmurze jak o klockach Lego, aby zbudować każde możliwe rozwiązanie cyfrowe dla każdego typowego przypadku użycia w Twojej branży”.
Podzielił się również anegdotą o tym, jak daleko zaszliśmy w branży: “Chmura znacznie wzbogaciła naszą działalność. Wracam myślami do czasów, gdy zaczynałem pracę w hotelu w połowie 2000 roku i kiedy po raz pierwszy wszedłem do hotelu, zostałem oprowadzony. Natknęliśmy się na duży pokój pełen serwerów i dwóch lub trzech menedżerów ds. technologii informacyjnej zarządzających całym biznesem. Wyjaśnili nam, jak trudne jest to zadanie, zwłaszcza w weekendy, kiedy przyjeżdżają duże grupy, i jak wszystko czasami się zawiesza. Jeśli spojrzę na naszą obecną konfigurację, w której zasadniczo włączamy komputer z dowolnego miejsca, czy to w Berlinie, Lipsku, czy na wakacjach na Hawajach, nadal mogę zobaczyć, co dzieje się w hotelu i prowadzić interesy. Jest to więc świetny sposób, w jaki możemy teraz działać. A patrząc na to od strony klienta, możliwe jest teraz wiele rzeczy, o których ludzie mogli pomyśleć 10 lub 20 lat temu, ale teraz są w stanie to zrobić”.
Zmiany w branży
Dalsza część rozmowy dotyczyła tego, jak zmienił się przemysł hotelarski, a wraz z nim technologia chmury dla branży hotelarskiej.
Anthony Hunt, wiceprezes ds. strategii/produktu w firmie Shiji, opisał, w jaki sposób firma Shiji określiła swoje podejście do kwestii obliczenia w chmurze w tamtych czasach. “Z pozycji, z której pochodzę reprezentując Shiji, sześć i pół roku temu, kiedy zastanawialiśmy się nad architekturą rozwiązania dla branży hotelarsko-gastronomicznej w chmurze, celem było posiadanie aplikacji korporacyjnej o globalnym zasięgu, która zapewniałaby funkcjonalność dla firmy wokół Gościa jako pojedynczego globalnego Gościa, który mógłby być udostępniany na całym świecie, ze wszystkimi punktami danych, do których mieliby dostęp różni konsumenci, niezależnie od tego, czy są wewnętrznymi czy zewnętrznymi dostawcami API”.
Kontynuował dzielenie się tym, co widział w zakresie zmian po stronie dostawcy. “Jesteśmy więc prawdopodobnie już w drugiej generacji chmury, w której wykraczamy poza przechowywanie i przetwarzanie danych. Przesuwamy się teraz w górę stosu. Kolejnym etapem jest łączenie usług na wyższym poziomie, tak aby klient nie musiał budować wszystkiego samodzielnie. Drugim krokiem jest pozyskanie partnerów, którzy dysponują specjalistyczną wiedzą i tworzą rozwiązania w chmurze”.
POWIĄZANE:
Hunt kontynuował: “Dobrym przykładem jest kuchnia. Stworzyliśmy coś, co nazywamy matrycą pięć na pięć. Przyjrzeliśmy się pięciu najważniejszym obszarom rozwiązań i pięciu przypadkom użycia. Tak więc pięć na pięć to 25, które naprawdę zapewniają wskazówki w każdym możliwym przypadku użycia. Oto jeden z nich: monitorowanie kuchni. Temperatura lodówki jest ważna dla kilku przypadków użycia, w tym redukcji odpadów, zrównoważonego rozwoju, a także wskazówek zdrowotnych w kuchni, co możemy zrobić, to umieścić czujnik w kuchni z partnerem, zapewniamy analizę danych, a następnie możemy dodać do tego konserwację predykcyjną. Wszystko to jest dostępne w chmurze. Więc kiedy budujesz to w chmurze, wchodzisz, pobierasz szybki start, architekturę, partnera i łączysz to razem w chmurze, a następnie pozwalasz mu działać i płacisz za to, czego używasz. Moglibyśmy więc zrobić to w zasadzie hobbystycznie dziś po południu”.
Jakie są największe wyzwania związane z przejściem na technologię Chmury?
Nie wszystko jest jednak słoneczne i błękitne, jeśli chodzi o technologię chmury dla branży hotelarskiej. Jak w przypadku każdej technologii, istnieją pewne wyzwania. Tobias Koehler, dyrektor handlowy Big Mama Hotels podzielił się swoim doświadczeniem: “Miałem szczęście pracować w Ruby, gdzie współpracowaliśmy z Shiji Enterprise Platform. W Ruby, a teraz także w Big Mama Hotels, mamy do czynienia z podejściem cloud-first. Największą zaletą posiadania wszystkich systemów w chmurze jest to, że wszystko jest w zasadzie niezależne od urządzenia i miejsca, cokolwiek [our team] chce zrobić, może to zrobić z dowolnego miejsca. To była dla nas najważniejsza część.
Na przykład, był jeden pomysł, o którym rozmawialiśmy – dlaczego, skoro znamy numer lotu Gości i możemy łatwo śledzić opóźnienie lotu, nie moglibyśmy wysłać Gościom wiadomości, że jeśli jest opóźniony, jego pokój będzie nadal gotowy? Ponieważ najwyraźniej jedną z największych obaw jest to, że kiedy przyjadą po 18:00, ich pokoju już nie będzie. Więc wyślemy wiadomość i powiemy im: “Wiemy, że twój lot jest opóźniony. Twój pokój będzie bezpieczny, ciepły i będzie na ciebie czekał”. Odpowiadając na twoje pytanie, Florian. To stare powiedzenie mówi, że jeśli masz zły proces i umieścisz go w chmurze, [the bad process is] przetwarzane w chmurze.
O szybkim rozwoju
Jednym z kluczowych wniosków, co do których panel wydawał się być zgodny, jest możliwość szybkiego opracowywania, testowania i iteracji dzięki wykorzystaniu technologii Chmury dla branży hotelarskiej. Florian omówił pracę AWS z Big Mama jako przykład. “Big Mama lubi wypróbowywać wiele różnych rzeczy, prawda? Nieustannie starają się ulepszać podróż Gościa. A teraz mają swoją kuchnię w chmurze. Tak więc dzięki infrastrukturze, aplikacjom partnerskim, własnym aplikacjom i wszystkim w chmurze, najważniejszą rzeczą, jaką mogą zrobić, jest szybsze wprowadzanie innowacji, uruchomienie serwera i wypróbowanie czegoś przy niższych kosztach operacyjnych. Taka jest więc formuła”.
Tobias kontynuował: “Wspaniałą rzeczą w naszej branży jest to, że mamy naszych klientów we własnym zakresie. Mogę z nimi porozmawiać, zapytać: “Hej, jak ci się podobał ten proces? Jak podobało ci się zameldowanie? Jak podobał ci się nasz system rezerwacji? Możemy przeprowadzać testy A/B na żywo, a dzięki środowisku w chmurze łatwo jest mi wypróbowywać różne rzeczy, aby łatwo je podłączać i odłączać oraz sprawdzać, co działa, a co nie. Mogę tylko zachęcać naszą branżę do robienia tego częściej. A może także poprosić dostawców technologii hotelowych o umożliwienie tego, aby dostępny był jakiś okres testowy.
Co reszta branży myśli o chmurze?
Podczas gdy nasz panel był bardzo zaangażowany w pracę w chmurze, jak czuje się reszta branży hotelarskiej? Tobias podzielił się swoim spostrzeżeniem. “Widzę znacznie więcej osób wdrażających produkty w chmurze, które musiały coś zmienić z powodu ostatnich dwóch lat, kiedy COVID uderzył w naszą branżę najmocniej. Musieliśmy przejść od osobistego Zameldowania do wirtualnego. I nagle zdali sobie sprawę: “Och, mój starszy produkt może nie być w stanie mi w tym pomóc. Zobaczmy więc, co jeszcze jest dostępne na rynku”. Myślę, że powoli, ale systematycznie, hotelarze zrozumieli, że w pewnym momencie ważne jest zakwestionowanie status quo. Ale widzę też, że wciąż zachodzi zmiana pokoleniowa, w której być może starsi hotelarze nie mają już siły ani woli, by coś zmieniać, a być może ich dzieci zajmują się tym teraz i widzą, jak wchodzą w interakcje online ze wszystkimi i myślą, że tak, nie, to łatwe”.
Dodał, że ważne jest, aby przyjąć podejście iteracyjne. “Nie musisz iść i mówić: ‘Och, teraz jesteśmy w chmurze. Wiem, że wszystko musi działać dobrze. Na przykład, jak zarządzamy RevPAR? Jak będziemy zarządzać konwersją?”. Tak naprawdę chodzi o zmianę organizacyjną. Potrzeba wielu szkoleń, a następnie wypróbowania. Ale nie próbuj naprawiać wszystkiego”.
Podsumował to ciekawym stwierdzeniem, że zachęcanie członków zespołu do myślenia przyszłościowego może być świetnym sposobem na zwiększenie retencji i zadowolenia pracowników. “Widzimy również, że nasza firma lub nasza branża traci wielu bardzo utalentowanych ludzi. I właśnie w tym miejscu zarządzanie zmianą może pomóc wzbogacić pracę ludzi w firmie, mówiąc im: “Hej, widziałem, że wykonujesz świetną robotę w dziale rezerwacji. I widzę, że masz pomysły, dlaczego nie przyjdziesz na nasze następne spotkanie na przykład z Shiji i nie powiesz im, co naprawdę ci przeszkadza i co chciałbyś zrobić, aby lepiej pomagać Gościom?”. Przynajmniej w ten sposób staramy się zidentyfikować tych, którzy mogą wywrzeć wpływ. To jest coś, do czego chciałbym zachęcić innych hotelarzy. Przekazuj ludziom informacje zwrotne. Jeśli nawet masz pomysł, co jeszcze trzeba zrobić, widziałem, że wiele rzeczy dzieje się naprawdę szybko, ponieważ o tym wspomnieliśmy”.
Przyszłość Chmury
Jesteśmy w ekscytującej erze dla hotelarstwa i technologii Chmury, ale co przyniesie przyszłość? Każdy z panelistów podzielił się swoją opinią:
Florian: “Przeprowadziliśmy niedawno badanie, z którego wynika, że 91% z 1000 liderów branży hotelarsko-gastronomicznej, z którymi rozmawialiśmy, wskazało, że transformacja cyfrowa w chmurze jest niezbędna dla ich działalności, ale tylko 29% wskazało, że ich firma jest obecnie na czele krzywej… Mam zaszczyt pracować z setkami lub tysiącami partnerów, takich jak Ty i inni. I widzę, że innowacje pojawiają się, jeśli ich nie powstrzymujemy, jeśli nie trzymamy ich w niewoli starszych systemów z przeszłości. Tak więc cała idea otwartych interfejsów API lub udostępniania usług jest wszystkim, co było podstawą naszej działalności”.
Tobias: “Widzę przed nami świetlaną przyszłość, zwłaszcza jeśli chodzi o automatyzację i ułatwianie życia hotelarzom”.
Anthony: “Będziemy się rozwijać coraz szerzej. Pracujemy nad kilkoma świetnymi tematami i przepisujemy koncepcje, aby na przykład spa i golf były częścią oferty platformy. Mamy 1200 interfejsów API. Będziemy oferować jak najwięcej, ale będziemy równie otwarci, aby klient mógł wybrać. To kolejne dwa lub trzy lata naszej podróży. Z niecierpliwością czekamy na szerszą i bardziej globalną ofertę”.
