02 czerwca 2011 przez ReviewPro w Zarządzanie reputacją online
Myślisz, że zakup narzędzia do zarządzania reputacją nie jest czymś, na co możesz sobie pozwolić? Być może nadszedł czas, aby spojrzeć na koszty z odpowiedniej perspektywy.
Zanim przyjrzymy się temu, w jaki sposób zarządzanie reputacją może przynieść większe zyski i oszczędności, zrozummy rolę recenzji w cyklu zakupowym.
W rzeczywistości recenzje online mają wyraźniejszy związek z przychodami niż jakakolwiek inna forma mediów społecznościowych. Wynika to z faktu, że różne etapy planowania podróży obejmują różne rodzaje informacji. Podczas gdy ktoś może korzystać z Facebooka lub Flickr na wczesnych etapach procesu planowania, aby zdecydować się na miejsce docelowe, recenzje hoteli są zazwyczaj konsultowane bezpośrednio przed zakupem zakwaterowania. Ze względu na czas, recenzje mają bezpośredni związek ze sprzedażą hoteli.
Jeśli chcesz wykazać zwrot z inwestycji i wyższą sprzedaż dzięki aktywności w mediach społecznościowych, najłatwiej to zrobić, inwestując w zarządzanie reputacją.
Zarabiaj więcej dzięki pozytywnej reputacji
Jean Francois Mourier z RevPar Guru potwierdził, że istnieje bezpośredni związek między reputacją hotelu w Internecie a stawkami, jakie hotel może pobierać na swoich stronach internetowych. To samo dotyczy zewnętrznych witryn dystrybucyjnych. Według Briana Fergusona, wiceprezesa ds. analityki w Expedii, wzrost oceny o 1 punkt [w skali 1-5] odpowiada 9% wzrostowi średniej dziennej stawki (ADR).
Reputacja wpływa również na współczynnik konwersji sprzedaży. Badania PhoCusWright wykazały, że klienci OTA, którzy odwiedzają strony z pozytywnymi recenzjami hoteli w OTA, są dwukrotnie bardziej skłonni do dokonania rezerwacji. Według Jennifer Davies z Expedii: „Dobre recenzje na poziomie 4,0 lub 5,0 generują ponad dwukrotnie większą konwersję niż recenzje na poziomie 1,0 – 2,9”.
Niektórzy z naszych innowacyjnych klientów idą o krok dalej w maksymalizacji przychodów, porównując indeksy reputacji z historycznymi danymi o przychodach, co pozwala im zmaksymalizować stawki w przyszłości.
W końcu hotele, które zaniedbują swoją reputację online, często muszą uciekać się do obniżania stawek. Skupienie się na budowaniu reputacji online może pomóc w uniknięciu konieczności obniżania stawek.
Zarabiaj więcej, zwiększając skuteczność reklam
Dzięki analizie semantycznej można poprawić komunikację marketingową i reklamową oraz tworzyć atrakcyjne komunikaty promocyjne. Zamiast zgadywać, co ludzie lubią w twoich hotelach, możesz skorzystać z analizy semantycznej ReviewPro, aby zrozumieć nastroje dotyczące każdej części doświadczenia gościa. Jeśli na przykład większość pozytywnych recenzji mówi o tym, jak ładne są twoje pokoje, kampania reklamowa stworzona w celu promowania projektu pokoju może być bardziej skuteczna niż taka, która podkreśla część hotelu, której goście nie doceniają tak bardzo.
Pomaga to tworzyć reklamy, które koncentrują się na przewagach konkurencyjnych Twojej marki.
Zarabiaj więcej, zwiększając widoczność w wyszukiwarkach
Optymalizacja reputacji sprawi, że więcej osób znajdzie Cię w wyszukiwarkach. Kluczową zmianą, która nastąpiła w ciągu ostatnich kilku miesięcy, jest to, że wyszukiwarki stały się znacznie bardziej społecznościowe. Google i Bing wykorzystują dane z Twittera, Facebooka i recenzji online do określania rankingu witryn na swoich stronach wyników. (A pozycja ma kluczowe znaczenie, ponieważ pierwsze 3 wyniki na stronie wyszukiwania otrzymują 79% kliknięć).
Zainwestuj w budowanie swojej obecności w mediach społecznościowych i pielęgnowanie jak największej liczby recenzji klientów online, aby zwiększyć swoją pozycję i zwiększyć ruch w witrynie.
Zarabiaj więcej, zwiększając lojalność gości
Recenzje online dają hotelom możliwość budowania lojalności poprzez słuchanie opinii, wprowadzanie zmian na ich podstawie, a następnie przekazywanie tych zmian klientom. Ostatnie badania przeprowadzone przez CMO Council jasno pokazały wpływ lojalności na rentowność.
- Pozyskanie nowych klientów może kosztować pięć razy więcej niż zadowolenie i utrzymanie obecnych klientów.
- Lojalni klienci są 15 razy bardziej skłonni do zwiększenia wydatków niż klienci wysokiego ryzyka.
- Dwuprocentowy wzrost utrzymania klientów ma taki sam wpływ na zyski, jak obniżenie kosztów o 10%.
Analiza semantyczna recenzji online daje również możliwość ciągłej poprawy jakości, prowadząc do większej liczby zadowolonych gości i wyższej lojalności. Zachęcamy do zapoznania się ze studiami przypadków Olivia Plaza Hotel i Sidorme, aby zobaczyć, w jaki sposób hotele te poprawiają jakość w ten sposób.
Oszczędzaj pieniądze, zwiększając popyt przychodzący
Badania HubSpot pokazują, że marketing przychodzący kosztuje o 64% mniej w przeliczeniu na potencjalnego klienta niż tradycyjny marketing wychodzący. Kwota płacona za każdą otrzymaną rezerwację może być znacznie niższa, jeśli goście dowiedzą się o Tobie w mediach społecznościowych i na stronach z recenzjami. Skupienie się na zachęcaniu do publikowania pozytywnych recenzji online może zmniejszyć wydatki na reklamę i tradycyjne kanały marketingowe.
Oszczędność pieniędzy na zapewnieniu jakości i badaniach rynkowych
Opinie gości online działają jak tajemniczy klient 24/7, który pozwala spojrzeć na hotel oczami gości. Zamiast zatrudniać tradycyjnego tajemniczego klienta, analiza recenzji online może zapewnić znacznie bardziej kompleksowy obraz tego, czego doświadczają klienci.
Ponadto recenzje i sieć społecznościowa mogą działać jako wirtualna grupa fokusowa do testowania nowych pomysłów. Wszystko, od testowania koncepcji reklamowych po badania rynku, można zrobić, angażując odbiorców społecznościowych – ale uzyskanie tych korzyści wymaga posiadania narzędzia do zbierania spostrzeżeń.
Oszczędność pieniędzy dzięki bardziej efektywnemu wykorzystaniu czasu
Bezpośrednie zaangażowanie menedżerów w reputację hotelu jest ważne, ale zazwyczaj mają oni bardzo mało czasu – a ich czas jest cenny. Najważniejszym priorytetem dla menedżerów hoteli nie jest spędzanie czasu na agregowaniu danych: oprogramowanie może to zrobić. Czas powinien być poświęcony na obsługę gości i działanie w oparciu o spostrzeżenia, jakie może zapewnić narzędzie do zarządzania reputacją.
Technologia zarządzania reputacją może zaoszczędzić wiele godzin tygodniowo każdemu kierownikowi zaangażowanemu w program. Chociaż oszczędność czasu nie jest głównym powodem korzystania z ReviewPro, sam ten aspekt szybko pokrywa kwotę inwestycji.
Tylko jedna dodatkowa noc w pokoju każdego miesiąca
Każda z powyższych korzyści z nawiązką pokryłaby cenę ReviewPro. Ostatecznie sprowadza się to do tego, że jeśli tylko zdobędziesz lub zatrzymasz 1-2 dodatkowe noclegi w hotelu miesięcznie, pokryje to koszt produktu.
Przekonaj się sam o zaletach ReviewPro, zamawiając demo już dziś.
