Patrząc w przyszłość, systemy Kasa (POS) Punkt sprzedaży dla hotelarstwa będą kształtowane przez połączenie danych i interoperacyjności. Dane, zrozumienie zainteresowań, zachowań i historii Gości, pozwalają pracownikom na dostarczanie lepszych i bardziej ukierunkowanych doświadczeń. Interoperacyjność tych danych pozwala na bezproblemowe Doświadczenie gościa. Połączenie tych dwóch rzeczy gwarantuje, że goście otrzymają wysoce spersonalizowane, płynne doświadczenie, które wydaje się naturalne.
Niektórzy uważają, że tradycyjny POS odchodzi do lamusa, a jednym z wielu kierunków, w którym może zmierzać, jest przejście na aplikacje samoobsługowe. Niekoniecznie w to wierzę, ale wierzę, że POS “nadejdzie z każdej strony” z interoperacyjnymi danymi.
Zwłaszcza w świecie hotelarskim każdy chce wiedzieć wszystko o swoich Gościach i być w stanie obsłużyć ich w inny sposób. Interoperacyjność danych jest kluczem do osiągnięcia tego celu. Posiadanie wszystkiego połączonego ze sobą staje się bardzo ważne dla dostarczania spersonalizowanych usług.
Kwestia interoperacyjności od lat dotyczy technologii dla branży hotelarskiej. Pracowałem z firmami Microsoft i Oracle i mają one ten sam problem: czy dane gości, które masz w swoim systemie PMS, są wszystkimi danymi gości? Masz swój system członkowski, który zawiera dane Gości. Masz rezerwacje stolików, wakacji i spa. Wszystkie te rzeczy mają różne dane Gości. Kluczem jest zebranie tego wszystkiego w jednym systemie informacyjnym, w którym wszystko działa razem w jednym centralnym profilu Gościa.
W Stanach Zjednoczonych moja mama ma Teslę. Jedną z rzeczy, która moim zdaniem byłaby naprawdę fajna, byłoby stworzenie przez Teslę sklepu z aplikacjami. Wyobraź sobie – nie musi być wbudowany w samochód, może być w telefonie komórkowym, łącząc się z Waze lub Google Maps lub czymś podobnym. Jeśli składasz zamówienie w McDonald’s lub Chick-fil-A, jakiejkolwiek restauracji podczas podróży, możesz usiąść i powiedzieć: “To jest jedzenie, które chcę”. Jeśli wszystkie te aplikacje mogą się ze sobą komunikować, teraz GPS w samochodzie lub nawigacja GPS w telefonie będzie wiedzieć, że będziesz w McDonald’s o tej porze – prawie do szczegółu, kiedy podjedziesz do tego drive-thru. Będą mieli twoje tablice rejestracyjne i będą wiedzieć, o której godzinie powinieneś tam być. Teoretycznie podjedziesz, a oni powiedzą: “Panie Sherman, miło pana widzieć. Proszę zjechać na pobocze”.
W przypadku hoteli mówimy o tym samym pomyśle. Nie tylko z fast foodami na wycieczkach! Ten sam poziom obsługi klienta jest możliwy dzięki interoperacyjnym danym.
Wracając do POS, jeśli zaczną śledzić, jakie jedzenie i napoje piję, istnieje wiele możliwości. Na przykład każdy, kto mnie zna, wie, że zawsze piję dietetyczną colę. Jeśli jest to coś, na co firma hotelarska może spojrzeć w profilu mojego Gościa, zobaczy, że ten facet zawsze pije dietetyczną colę. Następnie mogą pomyśleć o doświadczeniu gościa z minibarem. Tak więc, kiedy melduję się w hotelu, zamiast tego mam minibar z colą, sprite’em i piwem, z których żadnego nie chcę pić. Teraz mam sześć butelek dietetycznej coli. Nie tylko jest to świetne dla mnie jako Gościa, ale także bardziej prawdopodobne, że faktycznie z tego skorzystam i kupię tę przecenioną Diet Coke!
Tak więc posiadanie danych o Gościach jest naprawdę ważne, a interoperacyjność łączy to wszystko razem.
3 kluczowe wnioski
- Określ źródło prawdy dla profilu pojedynczego Gościa. Czy jest to system PMS, platforma danych klientów?
- Podłącz POS i inne systemy do centralnego pojedynczego profilu Gościa.
- Wdrażaj zmiany małymi krokami. Zapewnienie, że zmiany są wprowadzane z korzyścią dla klienta i za jego zgodą na udostępnianie danych.
Wyzwania dla interoperacyjności danych
Myślę, że dużym wyzwaniem związanym z interoperacyjnością danych jest coś, co nazwałbym czynnikiem przerażającym.
Dla nas brzmi to świetnie, gdy siedzimy i mówimy: “Och, wow, mój lot jest opóźniony, ale mój serwis samochodowy o tym wie”. Świetnie brzmi powiedzenie w hotelu, gdy wchodzimy “O, panie Sherman, widzę, że pan przyjechał”. Wszystko to brzmi świetnie w teorii. Najtrudniejsze jest to, gdy ludzie zaczynają się powstrzymywać. Skąd hotel wiedział, że podchodzę?
W niektórych hotelach z najwyższej półki słyszy się o sztuczkach, które robią: Bell Man zabiera bagaże z taksówki. Widzą na etykiecie “Sherman” i informują przez radio, że pan Sherman przybył. To coś, co robią te wysokiej klasy hotele. I Goście na wysokim poziomie tego oczekują.
Pewnego razu zatrzymałem się w Ritz Carlton w Chinach. I jakimś cudem zostałem wtedy wybrany na Gościa Tygodnia, ale najwyraźniej umieszczają twoje zdjęcie i wszyscy cię znają. Ale naprawdę niepokoi mnie, gdy schodzę na dół, aby udać się na spotkanie, a gosposia wychodzi i mówi: “Dzień dobry, panie Sherman”!
POWIĄZANE:
Myślę więc, że trzeba to robić powoli. Ludzie muszą widzieć realne korzyści z zastosowania ich danych osobowych. To zawsze było wyzwanie. Musimy zrozumieć, jakie korzyści odniesie Gość. Myślę, że w tym miejscu każda marka hotelowa musi znaleźć odpowiednie dla siebie rozwiązanie od swojej firmy zajmującej się technologią hotelarską. Możemy dać im wszystkie możliwości, nasz POS, nasz PMS i wszystkie nasze produkty mają możliwość łączenia się i udostępniania danych.
Jeśli ktoś powiedziałby nam: Chcę, aby twój PMS połączył się z Uberem, możemy to zrobić. Jest wola, znajdzie się sposób, by ją urzeczywistnić. Pytanie brzmi, czy hotel korzysta z tej technologii? Czy widzą korzyści? Czy widzą pożądane intencje? Komunikują swoim Gościom, dlaczego powinni to zrobić i dlaczego powinni tego doświadczyć.
Istnieją rzeczy związane z interoperacyjnością, które absolutnie moglibyśmy zrobić, ale nigdy się na nie nie zdecydujemy ze względu na obawy o prywatność i akceptację społeczną. Na przykład pomysł umieszczenia Alexy w pokojach hotelowych. Możesz więc być w swoim pokoju hotelowym i powiedzieć: “Alexa, chcę zamówić obsługę pokoju. Przyniesiesz mi cheeseburgera, frytki i colę?”. Zamówienie zostało złożone. Brzmi fantastycznie. Aż nagle ludzie zaczęli mówić: “Chwileczkę, nie potrzebuję tego mikrofonu w moim pokoju. Posiadanie go w domu to jedno, ale nie przypadkowe posiadanie go w pokoju hotelowym!”.
Zalety interoperacyjności
Największą korzyścią, jaką klienci mogą dostrzec, jeśli przyjmą dane i interoperacyjność, jest to, że wszyscy otrzymują poziom usług, który wcześniej był zarezerwowany tylko dla najwyższej klasy. Biorąc to, co kiedyś było czymś zarezerwowanym tylko w hotelach i restauracjach z najwyższej półki i ludzi, którzy mieli do tego pamięć i umiejętności. Technologia może teraz przejąć kontrolę nad udostępnianiem tych narzędzi. A potem to hotel decyduje, co jest odpowiednie do użycia i jak z tego korzystać. Tylko wtedy, gdy dane są rozumiane i stosowane w sposób odpowiedni dla danej działalności, moc jest naprawdę odblokowana.
