Przyszłość gastronomii w Australii i poza nią: Wywiad z Vincentem Lombino z FnB Collective

Vincent Lombino to amerykański cudotwórca restauracji pod australijskim słońcem, znany z przekształcania i rozwijania koncepcji restauracji hotelowych w ciągu ostatnich dziesięciu lat. Był szefem cateringu w hotelach Ovolo i QT, a obecnie prowadzi własną grupę cateringową o trafnej nazwie FnB Collective. Wystartowali w połowie pandemii i zamierzają otworzyć 12-15 restauracji i barów w Brisbane i Melbourne w Australii, w tym koncepcje od włoskich po latynoskie i klasyczne steakhouse’y.

Vincent i jego zespół są liderami w wykorzystywaniu technologii do usprawniania operacji F&B zarówno dla klientów, jak i pracowników. Poprosiliśmy go więc, aby opowiedział nam swoją historię, powiedział nam, co myśli o technologii w sektorze F&B i wyjaśnił, w jaki sposób COVID był w stanie uczynić koncepcje F&B bardziej solidnymi.

Vincent Lombino, założyciel, FnB Collective

Co przyciągnęło cię do Australii?

Pracowałem w Noble House, amerykańskiej grupie hotelowej znanej z doskonałych koncepcji restauracyjnych. Moja praca zwróciła uwagę dyrektora zarządzającego Amalgamated Holdings, stuletniej australijskiej firmy, która skupia wiele firm, w tym Rydges Hotels & Resorts (obecnie Event Hospitality & Entertainment Limited). Kiedy dołączyłem do grupy, istniało 50 hoteli pod marką Rydges, a następnie stworzyliśmy nową markę designerskich hoteli o nazwie QT Hotels & Resorts z pierwszym hotelem otwartym w Australii ze świetnymi restauracjami i barami w środku.

Co zrobiłeś z QT Hotels & Resorts?

Zaczęliśmy od QT Gold Coast, gdzie znajdował się Bazaar, interaktywny targ. Celem QT Hotels było przeniesienie hotelowej działalności F&B na wyższy poziom dzięki świetnym szefom kuchni i wspaniałym zespołom. Otworzyliśmy Stingray Bar, bar inspirowany kalifornijskim stylem, który naprawdę się przyjął. W Australii nikt nigdy nie widział kelnerek z koktajlami, świetnych DJ-ów i projektów SoCal z amerykańską gościnnością i kulturą obsługi. Kiedy przyjechałem do Australii w 2008 roku, niektóre rzeczy, które robiliśmy w gastronomii hotelowej w USA, nie zostały jeszcze przyjęte, więc było wiele informacji do przekazania.

Tutaj z pomocą przychodzi technologia. Musimy ułatwić pracę zarówno klientom, jak i pracownikom. Mamy mniej pracowników, ale muszą oni być bardzo wydajni. Bariści muszą być w stanie ukraść i przygotować 100 kaw w ciągu godziny.

Szybko się rozwijaliśmy i korzystaliśmy z usług znanych szefów kuchni. Sprowadziłem cały zespół ze Stanów Zjednoczonych. Szczerze mówiąc, zmieniliśmy oblicze i wizerunek restauracji hotelowych w Australii. To było niesamowite siedem lat.

Chcemy stworzyć ekosystem, w którym klient będzie mógł kupić wino w naszym sklepie, zabrać butelkę bezpośrednio do jednej z naszych restauracji bez płacenia opłaty korkowej i obciążyć nią swój pokój.

Później zostałem dyrektorem globalnej grupy F&B w Ovolo Hotels. Niestety, kiedy rozpoczęło się blokowanie COVID, wszyscy zostali odsunięci na bok, a budżety na te same projekty zostały obcięte. Uwielbiałam tę pracę, ale nie mogłam jej wykonywać. Przyjąłem więc kreatywną rolę w grupie, co dało mi pewną swobodę w uruchomieniu FnB Collective.

Jaka jest koncepcja lub filozofia stojąca za FnB Collective?

FnB Collective opiera się na czystej gościnności. Grupa podobnie myślących osób z dogłębną znajomością sektora. Dla nas chodzi o energię – dawanie energii, posiadanie dużej ilości energii.

Restauracje Black Sheep w Hongkongu to eklektyczna mieszanka różnych restauracji o spójnej atmosferze: kultura obsługi, atmosfera, muzyka, oświetlenie, jakość produktów i jedzenia.

Ważne będzie dla nas, aby doświadczenie było przejrzyste i dawało ludziom wybór, niezależnie od tego, czy chodzi o ograniczenia dietetyczne, rodzaje słomy itp.

Wreszcie, zadbamy o każdy szczegół. Tutaj z pomocą przychodzi technologia. Musimy ułatwić pracę zarówno klientom, jak i pracownikom. Mamy mniej pracowników, ale muszą oni być bardzo wydajni. Bariści muszą być w stanie ukraść i przygotować 100 kaw w ciągu godziny.

To nie jest reklama, ale współpraca z Shijisbyła świetna, szczególnie z ich otwartym APIS. Będziemy mieć siedem restauracji w kompleksie, który właśnie otwieramy, a celem jest umożliwienie płynnego przesyłania czeków między restauracjami. Chcemy stworzyć ekosystem, w którym klient będzie mógł kupić wino w naszym sklepie, zabrać butelkę bezpośrednio do jednej z naszych restauracji bez płacenia opłaty korkowej i obciążyć nią swój pokój.

Staramy się jak najbardziej ułatwić życie naszym gościom, pracownikom i osobom, które będą mieszkać w naszych mieszkaniach. Chodzi o ułatwianie pracy, więc musimy szkolić pracowników, aby pracowali na różne sposoby i byli bardziej otwarci i wszechstronni w środowisku współpracy.

Jak do tej pory przebiegła premiera?

Kiedy uruchomiliśmy projekt w połowie COVID, nasz telefon nie przestawał dzwonić! Nawiązaliśmy współpracę z zaprzyjaźnionymi deweloperami z Brisbane: Pellicano i Perri Group. Mamy siedem konceptów w jednym centrum, a w Melbourne liczba ta została potrojona – zbiór ośmiu restauracji i barów oraz hotel. Jestem bardzo entuzjastycznie nastawiony do tych projektów i naszej dynamiki; budujemy świetny zespół.

W jaki sposób technologia może ułatwić zapylanie krzyżowe w różnych firmach i przestrzeniach?

W dzisiejszych czasach rejestruje się prawie wszystko, co się robi. Kody QR stały się normą w menu restauracji, ale dlaczego na tym poprzestać? Płatności należy również dokonać za pomocą telefonu komórkowego. Klienci powinni mieć możliwość zapłaty za posiłek bezpośrednio z telefonu.

Nie zapewniamy również wystarczającego monitorowania w sektorze gastronomicznym. Byłoby wspaniale znaleźć sposób na śledzenie nawyków żywieniowych ludzi, abyśmy mogli lepiej ich zadowolić i poprawić jakość obsługi klienta. Budowanie lojalności klientów powinno być również częścią tych ram i być rozwijane przy użyciu tych danych.

Systemy punktów sprzedaży to wciąż gigantyczne kasy fiskalne i urządzenia do przyjmowania zamówień. Z niecierpliwością czekam na rozwój ich możliwości algorytmicznych i analitycznych, abyśmy mogli lepiej zrozumieć preferencje klientów i zaoferować im lepszą obsługę. Po raz kolejny jest to kwestia ciągłości.

Jak zmieniły się ostatnio oczekiwania odwiedzających?

Zmieniły się one radykalnie. Klienci mają po prostu mniej cierpliwości niż kiedyś, a to kwestia społeczeństwa. Weźmy na przykład Ubera. Kiedyś czekaliśmy od siedmiu do ośmiu minut na podróż; teraz po dwóch minutach jesteś gotowy zrezygnować i znaleźć inną. Klienci są przyzwyczajeni do szybkich transakcji i musimy uważać na czas oczekiwania na czeki, ponieważ jeśli się przeciągają, może to szybko stworzyć złe wrażenie. Usługa musi być szybka od początku do końca.

Powinniśmy również, jako branża, zacząć myśleć o tym, jak następne pokolenie chce zamawiać i płacić. Nadal projektujemy restauracje dla starszych grup, ale ponieważ młodsze pokolenia zaczynają coraz częściej jadać poza domem, musimy zrozumieć, jak jedzą, jak robią zakupy i jakie są ich preferencje.

Jaki wpływ miał pandemia COVID-19 na branżę gastronomiczną w Australii?

Restauracje w Sydney i Melbourne przyjęły przedpłatę, więc wiele restauracji wymaga teraz depozytu kartą kredytową w momencie rezerwacji, co jest również obowiązkowe. Obowiązuje również minimalna opłata uiszczana z góry, która przepada w przypadku niestawienia się.

Najbardziej wyróżnia nas to, że zawsze staraliśmy się być wszystkim dla wszystkich w sektorze hotelarskim i restauracyjnym. Otwarte siedem dni w tygodniu, od wczesnego rana do późnej nocy, z ogromnym menu, które stara się objąć każdy styl, dużym personelem oraz imponującym barem i kartą win, zrobimy wszystko, aby zadowolić naszych klientów i zdobyć ich miłość, szacunek i dolara.

COVID zmusił nas do zmniejszenia i bardziej przemyślanego podejścia do naszej oferty. Zredukowaliśmy kartę win, listę koktajli i godziny otwarcia. Jeśli możemy być otwarci tylko 4 lub 5 dni w tygodniu, co można zrobić na mniejszą skalę? Bądź tym, kim jesteś i bądź w tym naprawdę dobry. Powiedz gościom, kim jestem i czym się zajmujemy.

Z naszego doświadczenia wynika, że gdy ludzie doprecyzują swoją wizję i ofertę, goście bardziej ją doceniają. Są szczęśliwsi, ich doświadczenia są silniejsze, a my w końcu zbudowaliśmy wokół tego społeczność. Ludzie są coraz bardziej zainteresowani swoimi lokalnymi miejscami i chcą wspierać swoje ulubione lokalne firmy.

Biorąc pod uwagę obecną wiedzę, co poleciłbyś menedżerom F&B zrobić, aby dostosować się do dzisiejszych czasów?”

Menedżerowie F&B muszą wykorzystać technologię na swoją korzyść i znaleźć sposoby na szybsze i łatwiejsze szkolenie ludzi – trudno będzie znaleźć dobre talenty. To powiedziawszy, wszyscy zobaczymy lepsze i jaśniejsze dni przed nami. Musimy po prostu pozostać silni i iść razem do końca. Nigdy nie przestawaj robić wielkich rzeczy!