Podczas gdy wiele hoteli próbuje odnaleźć się na niezbadanym terytorium gościnności po pandemii, Vienna House, austriacka grupa hotelowa biegła w niekończących się poszukiwaniach, europejskich trendach i nowoczesnej gościnności, poszła naprzód, dając przykład innym w branży. Sekret ich sukcesu? Pozostając wiernym swoim wartościom: “bądź sobą, dziel się swoim talentem, zachowaj prostotę i przejawiaj inicjatywę”. “Wartości te są z pewnością widoczne w ich strategii cyfrowej, prowadzonej przez Adriana Schmidta, dyrektora ds. marketingu komercyjnego i strategii cyfrowej w Vienna House. Spotkaliśmy się z Adrianem, aby dowiedzieć się więcej o ich strategii marketingowej jako zaawansowanej technologicznie, wczesnej grupie hoteli butikowych w regionie DACH, przereklamowanych i niedocenianych technologiach oraz o tym, co jest potrzebne, aby odnieść sukces w marketingu hotelowym w 2022 roku. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o strategii marketingu grupowego dla nowoczesnego hotelu butikowego do 2022 roku i później.
Shiji Group: Jak dziś wygląda skuteczna strategia marketingowa dla grupy hoteli butikowych w Europie?
SCHMIDT: Odpowiedź na to pytanie jest bardzo trudna. W porównaniu z OTA, marketing bezpośredni stał się trudniejszy. Jeśli dziś wydajesz pieniądze na reklamę, a później otrzymujesz rezygnację, pojawia się problem.
Niemniej jednak, w dzisiejszych czasach każda rezerwacja może potencjalnie zostać później anulowana z powodu blokad w krajach – sytuacja jest bardziej nieprzewidywalna niż kiedykolwiek. Marketerzy hotelowi nie mogą tak naprawdę polegać na danych, jak kiedyś. Musimy zatem przyjąć więcej założeń i przeprowadzać częstsze testy, aby udowodnić lub obalić te założenia. Uważam również, że musimy bardziej polegać na ruchu organicznym i organicznej strategii SEO, aby zapewnić zrównoważony rozwój.
Dobrze zaprojektowana technicznie strona internetowa będzie wyżej w rankingu, ale wiele hoteli jej nie posiada. Ważne jest, aby zainwestować w stronę internetową i IT, które są odpowiednie, bardziej przyjazne dla użytkownika i przyjazne dla urządzeń mobilnych. Kluczowa jest również treść. Upewnij się więc, że ważne treści są bardzo łatwe do znalezienia w Twojej witrynie.
Jak myślisz, czego potencjalni klienci szukają dziś najbardziej? Czy sytuacja zmieniła się w ciągu ostatnich pięciu lat?
Tak. Pięć lat temu? Oczywiście, że tak. Wszystko musi być dostępne online w Twojej witrynie. IT musi być łatwe do znalezienia przez klientów. To musi być szybkie. Wszystkie informacje muszą być obecne i przyciągać uwagę widza.
Vienna House wdrożyła technologię mobilnego concierge w 2016 roku, znacznie wcześniej niż wiele innych grup. Jakie było Twoje podejście do technologii jako sposobu na poprawę doświadczeń klientów lub, bardziej ogólnie, ulepszenie strategii marketingowych?
Istnieją dwa sposoby wykorzystania nowych technologii marketingowych w sektorze hotelarskim i restauracyjnym. Możesz albo zaoszczędzić pieniądze na wynagrodzeniach, czego szczerze mówiąc nie preferuję, i zautomatyzować rzeczy, aby obniżyć koszty pracy, albo możesz użyć nowej technologii, aby dodać wartość do istniejącego doświadczenia hotelowego. I to właśnie wolę. Myślę, że istnieje wiele sposobów na zautomatyzowanie nudnych zadań, których klienci nie chcą wykonywać, takich jak czekanie w kolejce po rachunek. Ustawiają się w kolejce, co nie jest przyjemne, i płacą dużo pieniędzy, co również nie jest dobrym doświadczeniem. Możesz użyć technologii, aby dać im możliwość zapłaty lub realizacji transakcji przed opuszczeniem sklepu i zapewnić klientom wspaniałe wrażenia. Naprawdę musimy optymalizować w ten sposób, aby oferować wartość dodaną, a nie tylko optymalizować rzeczy w celu obniżenia kosztów pracy.
POWIĄZANE:
Czy jest jakaś technologia w sektorze hotelarskim i restauracyjnym, która Twoim zdaniem wywołuje zbyt duży entuzjazm?
Jest to podejście Vienna House. Nasze podejście do podróży cyfrowych koncentruje się na wartości dodanej i poprawie wyników klientów, niekoniecznie tylko na oszczędności kosztów.
SCHMIDT: Wszyscy mówią o nauce o danych i big data, a prawda jest taka – tak, potrzebujesz tego, musisz zbierać dane od swoich klientów, musisz je analizować i musisz je faktycznie wykorzystać. Jednak wiele firm gromadzi dane i po prostu umieszcza je w silosach, z których nikt nie korzysta. W rzeczywistości hotele nie wykorzystują w pełni tych danych, wydając zbyt dużo na ich gromadzenie, a nie wykorzystywanie.
SHIJI: Z drugiej strony, czy istnieje technologia, która według ciebie ma duży potencjał?
Tak, otwarty interfejs API i niski kod. Dzięki otwartym interfejsom API można korzystać z systemów, aby na przykład tworzyć raporty dostosowane do własnych potrzeb. Na przykład planowanie usług śniadaniowych i wiedza na temat tego, jakie materiały należy kupić, lub pomiar odpadów żywnościowych.
W ten sposób można wygenerować wiele raportów. Obecnie istnieje wiele systemów, które są zablokowane i nie pozwalają na dostęp do własnych danych. W innych sektorach, takich jak marketing cyfrowy, istnieją narzędzia do newsletterów i systemy zarządzania relacjami z klientami, które nie są specyficzne dla danego sektora, ale mają otwarte interfejsy API. Możesz także zautomatyzować rzeczy za pomocą narzędzi takich jak Zapier lub Microsoft Power Automate. Mam wrażenie, że pewne technologie zmieniają się po stronie dostawców.
Ten ruch w kierunku otwartych interfejsów API, dzięki czemu można samodzielnie tworzyć rzeczy, a nawet zatrudniać własnych programistów, jest wreszcie dostępny dla średnich, a nawet małych sieci hotelowych.
Jaka jest najnowsza technologia związana z marketingiem, którą zastosowałeś w wiedeńskim domu i która miała interesujący wpływ?
Szkoda, że muszę to powiedzieć, ale najnowszą aktualizacją marketingu Vienna House, z technicznego punktu widzenia, są testy A/B. Jest nieco bardziej wyrafinowany, ze statystycznie zoptymalizowanymi testami A/B. Następnie, w zależności od wyników, używamy idealnej wersji naszej strony internetowej dla określonych klientów. To oczywiste, ale konieczne.
Być może zadasz mi to pytanie ponownie za rok lub dwa, ponieważ mamy kilka projektów w przygotowaniu. Zdecydowaliśmy się na rozwiązanie niezwiązane z branżą dla naszego marketingu online i mamy nadzieję połączyć je z naszym systemem PMS, aby stworzyć ekosystem.
Czy masz jakieś rady dla profesjonalistów z branży, którzy chcą dziś rozwijać się w marketingu hotelowym? Czy masz dla nich jakąś radę?
Spróbuj połączyć systemy, aby uzyskać prawdziwe informacje, a nie tylko klastrowane systemy z klastrowanymi danymi. Poznaj rzeczywisty koszt, rzeczywisty zwrot. Skup się na pozyskiwaniu danych z pierwszej ręki, ponieważ czasy się zmieniają, szczególnie w Europie.
