25 paź 2022 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Reagowanie na prośby i potrzeby gości jest podstawą gościnności. Jednak reaktywne podejście już nie wystarcza. Wielu hotelarzy przyjmuje obecnie bardziej proaktywne podejście do swoich strategii angażowania gości. Poniżej przedstawiamy różne sposoby, w jakie proaktywna komunikacja może podnieść jakość usług.
Komunikacja z gośćmi przed pobytem określa właściwe oczekiwania
Wyobraź sobie, że jesteś gościem i właśnie zarezerwowałeś podwyższenie standardu swojego pokoju, mając nadzieję cieszyć się dostępem do ekskluzywnego salonu z miłymi dodatkami. Przychodzisz do recepcji hotelu, aby się zameldować… i informują cię, że ekskluzywny salon (wraz z miłymi dodatkami) jest tymczasowo zamknięty z powodu remontu. Już jesteś rozczarowany, a twój pobyt jeszcze się nie rozpoczął.
To, co hotel mógł tutaj zrobić, to proaktywnie dotrzeć do swoich przyszłych gości przed przyjazdem, aby ustalić właściwe oczekiwania. Poinformuj przyszłych gości, że ekskluzywny salon jest tymczasowo zamknięty za pośrednictwem wiadomości e-mail, WhatsApp lub SMS przed pobytem. Wiele obiektów uważa się za zobowiązanych do ograniczenia niektórych swoich zasobów, a goście mogą być bardzo wyrozumiali… jeśli wiedzą o tym wcześniej i mogą dostosować swoje oczekiwania.
Pozwól gościom kierować swoją podróżą
Jako gość przybywający do hotelu, wszystko co chcesz zrobić, to otrzymać klucz i rozpocząć swój pobyt: czy to w interesach, rozpocząć zwiedzanie miasta, czy też leżeć przy basenie przez cały dzień. Jednak często po przybyciu do hotelu wita nas kolejka do zameldowania.
Ponieważ obłożenie ponownie rośnie, personel ma pełne ręce roboty, starając się zapewnić każdemu gościowi wspaniałe i spersonalizowane doświadczenia. Jednak niektóre z interakcji transakcyjnych można zdjąć z ich talerza, aby personel mógł zająć się bardziej znaczącymi zadaniami. Zautomatyzuj proaktywną komunikację, aby informować gości za pośrednictwem wiadomości lub e-maila o tym, jak mogą kierować swoją podróżą za pośrednictwem cyfrowego zameldowania i wymeldowania, jak zamówić jedzenie online lub udostępniać wszelkie dostosowane oferty, które pomogą im spersonalizować pobyt.
Zameldowanie przy użyciu zautomatyzowanej komunikacji z gośćmi, gdy goście są jeszcze na miejscu
Kontynuujmy poprzedni przykład: właśnie się rozczarowałeś, a kiedy idziesz do swojego pokoju, zauważasz, że twój pokój nie ma pięknego widoku na morze, o którym wielu zachwycało się, ale wychodzi na ulicę. Kolejne rozczarowanie!
W tym przypadku wielu gości nie poszłoby do recepcji i nie poskarżyłoby się na to, ale poskarżyłoby się na to później w recenzji lub w ankiecie. Zautomatyzuj proces wysyłania wiadomości sprawdzających pobyt gościa i upewnij się, że sprawa zostanie utworzona po oznaczeniu problemu lub skargi. Dowiedz się o problemach, gdy gość jest jeszcze w obiekcie, aby mieć czas na ich naprawienie przed wymeldowaniem.
Gdy gość wyjeżdża, podróż jeszcze się nie skończyła
Jeszcze raz postaw się w sytuacji gościa, który nie otrzymał dostępu do ekskluzywnego salonu. Opuszczasz hotel nieco rozczarowany tym, że nie cieszyłeś się miłymi dodatkami, które ci obiecano.
Zamiast czekać, aż podzielą się swoim rozczarowaniem online ze wszystkimi innymi, możesz proaktywnie poprosić ich o podzielenie się swoimi opiniami, wysyłając ankietę i działając na podstawie tych opinii. Odpowiedz rozczarowanym gościom i pokaż im, że weźmiesz pod uwagę ich komentarze i unikniesz przekazywania ich skarg na bardziej publicznych forach. Dobra i uczciwa reakcja kierownictwa może odwrócić negatywne doświadczenia i zwiększyć lojalność.
Automatyzacja proaktywnej komunikacji pozwala usprawnić strategię w całej organizacji hotelowej. Proaktywne podejście pozwala zmaksymalizować możliwości marki w zakresie tworzenia wspaniałych doświadczeń gości na każdym etapie ich podróży.
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zautomatyzować proaktywną komunikację?
